一、關鍵詞：現場管理、智能排班、技能分線 、特種部隊

內容提要：近年來，國內保險、金融、政府公共事業、旅游業等呼叫中心的發展已趨于成熟，家有購物集團呼叫中心屬于電購行業的呼叫中心也緊跟著前進的步伐，本著結合行業實際狀況和需求的原則，積極探索，逐步形成一整套符合電購行業呼叫中心特點的運營管理方法，創建了電購呼叫行業編排復雜性的智能排班體系，創建了技能分線的人力優化體系。同時，呼叫中心在人性化管理理念方面也得到突破性改變。已取得較大的進步和成績。

二、運營管理兩大基礎重量級模塊

在呼叫中心在不斷摸索發展和提升整體運營水平的過程中，現場精細化管理和科學話務量數據預測排班管理在運營基礎管理環節里是最重要也是最復雜的。每天呼叫的工作幾乎都是圍繞著這兩大模塊旋轉。力爭在KPI指標，與員工滿意度兩者之間做到最細微、合理的平衡。

三、現場精細化管理

現場精細化管理是管理人員根據事先設定的質量標準或工作要求，在服務現場對執行服務的人員、設備、工作流程、環境等進行實時的監控和管理，發現和預測存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案，以改善服務方法、作業流程、思維方式、工作環境，進而提升服務質量，確保呼叫中心各項工作有效的進行，幫助呼叫中心降低成本，提高人員的整體服務素質，降低人員流失率等。

因此，對管理人員的經驗和管理能力都有很高的要求，參與現場管理的各級人員均通過嚴格的選拔和考核后予以試用，試用合格后，正式錄用。不同職務的管理人員有不同的分工側重點。

除了精挑細選不同職務的合格的管理人員外，我們還有成立專門負責不同專業模塊的管理團隊以確?，F場運營管理更加精細化，將管理延伸到每一個細節環節，使呼叫中心運營工作高效進行。

四、調度師團隊

調度師團隊也可以叫做科學數據監測團隊。因為話務量監控、預測，人員調配是呼叫中心基礎工作的重中之中，所以通過選拔、培訓、測試、試用等流程選出了一支專業的調度師團隊。

調度師團隊主要負責對每日不同時段、不同產品的進線特點、棄呼率、服務水平等數據進行監測、匯總、預測和分析。做好第二日的調度工作計劃和產品進線預測表等，并傳達到各小組，各部門，讓其預先做好積極配合準備工作，保證每日的接起目標。

對于其他行業的進線是有規律可循的，通過歷史進線數據幾乎是可以準確的預測到每個時段的話務量的。但是對于電購行業呼叫中心的進線規律是不確定的，多種情況并存，很復雜的。

如：1、節目末尾突發爆線：一檔40分鐘的商品他在開播前30分鐘進線就在1500條左右穩定進線根據前30分鐘的餅圖進線走勢圖，預測下一步也不會有異常，但是，奇跡就在這1S開始出現，從第31分鐘開始，突然，進線一躍而起，呼叫等待高達150-200個以上，節目最后10分鐘的進線量會比前30分鐘總進線都多出三分之一倍，進線量高達2000條，若之前未做好人員調度準備，棄戶率可能高達700條以上，這時候，一整天都保持在98%以上的的KPI目標瞬間崩塌到94%，幾乎沒有回彈的可能性。

2、節目不定時間隙式的突發爆線，時高時低：一檔節目開播，多數坐席人員均處于空閑狀態，進線較少，部分人員便會外出小休等，這時候也許因為主持人的一句引導的話，和一個產品畫面展示吸引場景，突然會出現進線等待高峰，幾分鐘后又歸于平靜，但是這幾分鐘的突發進線高峰同樣讓讓棄呼率數量驟升，接起率目標驟然收到影響，之前棄呼的客戶會不斷在二次撥打，循環導致公司進線激增，棄呼數量惡性循環增加，同時，對于重復撥打的客戶滿意度也不高。

3、一個熱銷新商品剛上節目時候，之前一個月在不停的排期播出，檔擋進線均處于高峰進線，但是過一個半月后，此類商品進線便會趨于平穩了，進線不在激增了。

這里就簡單介紹3種不同的話務量起伏的情況，還有很多如：不同季度產品的進線，不同時段的節目進線，不同區域的節目進線特點等等的進線情況這里就不一一講述了。

所以對于調度師的工作，不僅要求扎實的數據預測基本功，而且敏感度也要非常高，對各類進線特點的掌握要到位。因為對話務量的預測工作不僅僅是停留在利用歷史數據和預測工具進行機械的數據預測層面，更重要的是要結合到很多的現場實際情況，如：對不同時段、不同品類，不同的節目設計、不同VCR展現效果以及不同節目主持人風格等都要心里有數”，平時調度師都在做預測、觀察、總結、分析的工作，主動去發現問題關鍵點和規律并逐條記錄在冊，在將這些規律有效的作用于實際的運營工作中，確保KPI達標。做好預測工作是第一步，第二步、調度師便根據現場實際情況負責現場調度指揮，控制安排人員吃飯和小休。對每個時段有多少人在線，多少人小休，多少人可以立刻上線，何時需要啟動應急預案，調集所有部門人員協助接線，何時開始讓現場使用高峰簡要關鍵話術縮短通話時長等信息都了如指掌。

所以調度師的地位在呼叫中心來說是很高的，很受人敬佩的，呼叫中心內部所有部門人員均需無條件聽從調度師團隊的指揮，統一戰線目標，確保KPI達標，保證客戶滿意度。

五、成交率分析師團隊

有了調度師團隊保證接起率目標為前奏，對于所有接起進線的成功率又是一大關鍵問題。這時候，成交率分析師團隊就發揮關鍵作用了。

因為不同時段、不同產品、不同區域客戶成交率會有所不同，所以對于每日成交率過高和較低的時段產品都會做分析。

如：對成交率低于80%以下的商品進行原因分析：

1、若是因為員工對產品知識不全面，導致成交率低，則立即與培訓部制定整改培訓等方案，并及時傳達組長班副等，由培訓師協助他們在班前、班后會對員工進行及時傳達和培訓，對于食品類產品，瘦身類、化妝品類產品則與商品中心協調，爭取使用裝給員工親自體驗，寫試用報告等，力爭他們對產品特性熟悉到位，方便解答顧客疑慮等。

2、若是商品本身或者節目對產品效果過渡宣傳與實際有出入而導致大量顧客咨詢后放棄訂購的，則立即寫詳細專案報告提交上級相關負責領導處理。對節目進行有利的整改等等。

如：1）、我們的一款運動衣，衣服的尺寸偏小，沒有加大號，這款衣服對南方的大多數顧客就比較適合，但是對于北方的顧客退貨率和放棄訂購率卻很高，因為北方人群的特點都比較高大，看到節目后都會進線詢問后無適合的尺碼便只能放棄訂購。

2）、一款保暖打底褲和秋冬的家居服，同樣的，北方和南方的顧客因為天氣原因，南方的顧客的訂單和簽收率就很高，而北方的卻相反了。數據非常不理想了。南方的天氣較為暖和，普通的厚度就適合，但是北方的顧客卻要求加厚的那種，收到產品或者進線咨詢后得知產品非加厚的便放棄簽收或者訂購。

3）、還有一個特殊的例子，一款家居服，兩個組合：男款組合和女款組合同時在一檔節目通過男女模特搭配展示播出。雖然節目有字卡有溫馨提示299元一個組合選擇訂購男款或者選擇女款的提示，但是在顧客看到男女模特搭配的節目后，我們的顧客全體均是屬于30歲以上的成年居家型的顧客，所以顧客進線均要求男款和女款搭配成一個組合訂購，否則放棄訂購。遇到這樣的節目，進線咨詢的，踴躍提建議將男女搭配組合的出售的，放棄訂購很多，這個屬于季節性家庭高需求商品，節目播出均屬進線激增檔。但是成交率卻只有49%。這個數據是很異常的。

所以針對這類的產品組合和節目等客觀原因，通過錄音分析、現場親自試線、收集員工給出的客戶意見等找到根本原因寫出專案分析報告，提出合理建議意見后提交上級領導審批處理。

無論何種情況導致的成交率下降，都必須做到及時跟蹤，設定解決時限，及時處理。最后檢驗執行成果，力爭在解決期限內得出預期性的成果。

要讓現場管理更加精細化是很復雜的、是具有挑戰性以及獨有的精彩性的。以上提到的調度師團隊和成交率分析師團隊重點把控了接起率和成交率兩個硬性KPI指標。同樣，我們還有一個最關鍵的模塊---服務質量監控和提升是由質控部門、培訓部門與現場組長組員互動完成的。這個模塊相對于不規律的浮動性較強的接起率和成交率數據模塊要容易掌控些。

六、科學話務量數據預測排班管理

對于排班，每個行業首先要做的是先看歷史數據，分析數據，看進線量的變化規律，通過變化規律來做出日、周、月、年來電量的波形圖。然后依據歷史數據對近期來電量進行預測。而預測方面除了對歷史數據的變化量進行分析外，還需要利用相關的數據統計工具來預測，當把來電量和每天每15分鐘的來電量變化規律分析出來，變成日、周、月、年來電量的曲線圖后，就可以開始確定班制和進行人力配備了，然后在根據實際情況從各方面細節上去修正班表。最終得出一個比較適合實際運營需求的排班。

家有購物呼叫中心在大方向上也不例外，但是，對于電購呼叫行業的進線，有其特殊性，前面的內容中提到，進線突發是常有的事情，幾乎不規律，不同時段播放不同的商品，進線則不同，不同時段播放同一商品進線也不一樣，且每日所編排的節目產品都變化的，所以在節目編排每日變化，時段進線并無規律曲線圖的情況下，又要使排班既滿足進線量接起需求，又兼顧坐席代表人性化需求，兩者必須平衡的情況下，排班管理也就成為很大的一個難題了。也許在外面請一個專業的排班師來給我們現場排一個適合的班，會是一個巨大的挑戰。

但是，作為家有購物呼叫中心的排班師，這些難題已經成為了過去。現在對呼叫中心的排班得心應手，他們也與調度師團隊緊密合作，在保證進線需求人數的同時也盡量兼顧到坐席人員的人性化需求。

1、利用大量的歷史數據，分析數據規律，利用預測工具將未來日、周、月、年進線量做出趨勢曲線圖。初步確定出班次數。

2、對不同商品，不同時段利用erlang C 公式來進行預測計算，在工具中設定預測的呼入量、小休率、出勤率、平均處理時長、需達到的服務水平以及目標應到速讀初步精確得出每個時段所需配備人力數量，結合現場特殊情況，得出排班雛形。

3、排班表排完后，首先與調度師溝通，征求合理意見，在與員工和領導溝通，對排班做解釋：比如每個班制分別安排了多少人，每個飯點兒將會控制在多少人以內，班前會占用了多少時間等等。收集員工反饋意見，在合理修正調整，最終與員工達成一致意見后實行。

但是，上面我們一直在強調的一個短語：突發激增進線情況，所以若只依靠一個固定排班是無法實現既保證員工滿意，又保證進線接起，使兩者平衡的。所以，排班師從增加了以下兩個方案，滿足現場實際需求。

1 ）、人力技能分線，資源合理分配。

根據員工全方面考核指標成績，將員工分為AAA、AA、A、B、C五個級別。

系統智能分配進線。3A級別員工優先進高等級客戶。如，鉆石和白金等老客戶優先進入3A級別員工、當3A級別員工全部處在通話在線服務的情況下，不斷進線的高等級老客戶在分流到2A級，其他等級的顧客，如，準會員，新會員等則集中進線A以下等級的員工。

合理將客戶資源分配給不同級別的專業服務人員，這樣既保證了客戶的服務質量和速度，節約了成本，且在員工之間也起到了良性的競爭作用，員工為達到更高一級標準，也會積極努力提示自己。

2、招募特種部隊

特種部隊保證了兩個特殊時段：晚11：00-02:00；早：06:00-08:00的接起要求。

1）、早上6:00—8：00這個時段，由于其他地區的氣候與西南地區的氣候有所不同，我們西南地區在春秋冬季節6：-7:00之間天還沒有亮，進線非常少，但是其他地區的已經天亮了，這個時候便開始了一天忙碌的進線了。進線增多了。需要安排一定數量的人員保證接起。

2）、晚上23:00-02:00節目播出的多半是中青年層級對應的商品，這個層級的人相對睡得比較晚，所以，看節目的人較多，進線也多。

針對這兩個特殊時段，我們招募了特種部隊，給他們提供換班特殊權限，給予經濟補貼、由領導為他們頒發特別勛章等上正常班沒有的優惠政策，吸引住在公司附件和公司宿舍的并且對特種部隊感興趣的人員積極參與。再在將特種部隊人員分組，輪流支援夜班、早班、輪流休息等。

保證KPI接起率和正常運營。

另外：我們有統一開放的加班區域和員工宿舍，對于那些自愿熱愛加班提升訂單量的員工來說，可以利用休息時間自由自主選擇。每日均有一個小群體在加班區域，他們為不同時段的進線也提供了一層保障。

最后，我們會在現有基礎上不斷學習借鑒行業中的優秀標桿呼叫中心，不斷優化現場精細化管理和科學話務量數據預測排班管理兩項重大的基礎性工作，同時、也重點去考慮如何讓員工擁有更多可控的個人時間和精彩豐富的生活體驗，為員工創造幸福工作，快樂生活的優良環境。我們認為只有先獲得員工滿意度才能更好的獲得客戶的滿意度。只有先為員工提供人性化的管理服務，滿足員工合理化需求后，員工才會為顧客提供人性化的專屬服務，創造客戶并留住客戶，以私人購物管家的身份，最大限度滿足顧客需求，并為顧客的品質生活提供超越他們期待的關懷感受。才會使我們呼叫中心一直向前，保持在呼叫中心產業發展中的競爭力，成為電購呼叫行業的領導者。