在前面的專欄中講解了DMAIC中Define和Measure階段所用到的一些工具，這篇專欄介紹Analysis（分析）階段用到的一些工具，下圖是A階段的工作步驟圖。在本章中主要介紹CPK圖、散點圖、魚骨圖和佩瑞多圖。

圖1 Analysis分析階段工作步驟（如上圖）

一、CPK圖

CPK圖也叫過程能力圖（流程控制能力圖），與頻數圖相似，其橫軸也是數據值，縱軸為數據值的數量，但是CPK圖比頻數圖增加了更多的信息量，首先CPK圖里可以顯示出規格線，上下限的范圍無需手工繪制，其次CPK圖中可以查看流程西格瑪能力和每百萬機會的缺陷率，了解有多少比例的指標是處于控制線之外的。CPK圖可以用于比較不同流程的輸出結果，衡量不同流程的產出效果。

下圖是某呼叫中心某隊列員工利用率（Utilization）的CPK圖，員工利用率的上下限范圍是65%至85%，CPK圖中可以直接計算出均值與標準差，這與頻數圖相同，但是CPK圖中還可以計算出西格瑪能力和每百萬缺陷數，這個指標是頻數圖中沒有的，在下面這張圖中，流程西格瑪能力為1.7097，這意味著有41.69%的員工沒有達到目標要求。

我們都知道六西格瑪是每百萬次機會的缺陷率是3.4個，所以流程西格瑪能力是越高越好。41%的缺陷率意味著這個呼叫中心的預測排班流程和現場管理流程可能需要改善。

圖2 員工利用率的CPK圖

流程西格瑪狀態：

第一種狀態，流程遠離中心，而且變化處于不受控中；

第二種狀態，流程處于中心，但是扁平的表示變化太多；

第三種狀態，流程處于中心，豎直的表示變化少，狀態非常好；

第四種狀態，流程遠離中心，但是變化比較小。

圖3 流程輸出的不同狀態

我們可以根據不同的流程狀態采取不同的行動。

二、散點圖

散點圖用于分析兩個變量之間是否有相關性，也稱為關聯圖”。

作圖方法：

確定要調查的兩個變量,收集相關數據。

在EXCEL中選擇散點圖，將兩個變量分別填入X值和Y值。

確定后調整坐標值。

用線性擬合的方式標注出線性關系的深淺。

原則上說，任何兩個變量之間都可以繪制散點圖，在呼叫中心有些變量之間的相關性非常強，可以根據其中的一個變量去確定另一個變量的目標值。比如服務水平和放棄率或者服務水平與平均等待時間。

下面的這張散點圖就是服務水平與平均等待時間的散點圖。

圖4 服務水平與平均等待時間的散點圖

圖中的R平方稱為擬合系數，函數稱為擬合函數，點中間的線稱為擬合線，R平方越接近1表明X與Y的相關關系越明顯，如果R平方=1，表明散點圖中的所有點都在擬合線上。下表是R平方與相關性的關系表。

圖5 相關系數表

一般來說，如果R平方超過0.5，就可以用X根據擬合函數計算Y。這種方式稱為擬合（線性或非線性）。

三、魚骨圖

它是由日本人石川馨首先提出的，所以也稱之為石川圖”，又由于它的形狀像魚的骨頭，也有人稱之為魚骨圖”、魚刺圖”。魚頭的部分為問題的結果，魚骨的分支為問題的原因。

作用：

找出影響結果的所有原因，分析哪些原因對結果的影響更大，針對影響因素比較大的原因制定解決方案。

作圖方法：

先確定魚頭的部分，產生的結果是什么。

根據人（操作者）、機（機器設備）、料（原料）、法（操作方法）、環（物理和人文環境）、測（測量方法）六個分支畫出影響結果的所有原因。

對大的原因可以一直細分，直至無法繼續。

反復這個步驟，直至所有原因都列舉在圖中。

圖6 魚骨圖六要素

魚骨圖可以用頭腦風暴的方法進行繪制，先針對結果將所有可能的原因羅列出來，再根據六個分支進行歸類，歸類的過程中進行合并和刪除。

下圖是對監聽成績低的結果進行魚骨圖分析示例。

圖7 魚骨圖示例

四、佩瑞多圖

佩瑞多圖也是一種柱狀圖，也叫排列圖，與頻數圖不同的是佩瑞圖的橫軸是缺陷原因，而縱軸是缺陷數量，按照缺陷數從最多至最少的順序進行排列，折線是每個原因因素的累計百分比。佩瑞多圖主要用于統計離散型數據，在呼叫中心較多地運用于質控結果和滿意度結果的分析。

佩瑞多是意大利經濟學家，他提出了著名的二八原則，他認為這個社會80%的財富掌握在20%的人手中，這是一種財富分配原則，即大部分的財富集中在少部分人手中。后來由美國質量之父朱蘭（Joseph Juran）博士加以推廣，認為自然界80%的問題是由20%的原因導致的，所以佩瑞多圖越來越多地用于分析質量缺陷。

作圖方法：

列出所有缺陷原因，并計算缺陷數量。

按數據大小，排列原因。

設定坐標系，填上坐標值，坐標值要能反映最大、最小數據，橫坐標為缺陷原因，縱坐標為缺陷數量。

按數量多少，繪出柱狀圖，柱子是由高到低排列，折線為前面所有原因的比例和，累計為100%

佩瑞多圖關鍵點：

重點關注占80%的前幾項原因，但是其他的原因也不是完全不分析，在呼叫中心的管理中，有些占比很大的原因可能是短期內不會很快有改善效果，如果后面的原因改善起來更容易，也可以先從后面的原因著手。

對于無法分類的原因，記為其他”，但其他”一欄的比例一般不要超過20%，否則便要繼續細分。

佩瑞多圖舉例

圖8 影響客戶滿意度的原因因素分析圖

上面的這張佩瑞圖中表明是否解決問題、是否有責任心和知識能力是影響客戶滿意度的最大的三個因素，這三個因素是改善的重點。

在實際分析的過程中，魚骨圖和佩瑞多圖可以結合使用，也就是將在魚骨圖中分析的原因進行歸類后，找出實際數據進行統計，放入佩瑞多圖中，看哪些原因占比最大，在這其中有些原因可能無法量化，則可能需要設計測量方法，以上文所舉的測聽成績低的原因為例，有些因素在測聽表無法直接歸類，這時就需要從測聽錄音中拿出有缺陷的錄音再次測聽，按照魚骨圖中總結出的原因重新歸類，再用佩瑞多圖進行比例的統計。找出影響最大的幾個原因進行改善。