呼叫中心無疑是一個年輕的產業。從世界上第一個具有一定規模的呼叫中心建成到現在不過50多年的歷史。中國的呼叫中心就更為年輕了——他不過是個即將滿16歲的少年。它雖然年輕卻不可小覷，互聯網技術發展大潮的影響以及國家對于服務業的重視使得呼叫中心在近年來一直以驚人的速度發展著。中國大陸地區的呼叫中心產業已經成功地滲透到了中國的56個行業，產業總體座席數也從2001年的10.2萬多座席發展到2012年底的58萬座席，并且近幾年的年復合增長率以及市場投資規模一直保持在17%左右。可以看到，在不久的將來，這是一個多么可觀的產業規模。
報告還提到，傳統的通訊運營商、政府熱線和電子商務等行業繼續大力實施呼叫中心的單點集中，各行各業對呼叫中心的需求也在逐年上升。這意味著，呼叫中心的規模在不斷發展，呼叫中心管理者的管理幅度也在不斷擴大。過去，100座席已經是大型呼叫中心，現在1000座席以上的已經屢見不鮮。
身處這樣一個高速發展的產業，作為一個呼叫中心管理者，我們無疑是自豪的。然而在作為一個企業內部運營機構的管理者時，以下問題的存在使我們又感覺到一些尷尬和無奈：
- 呼叫中心在企業中被定義為成本中心”、花錢中心”。上級部門對其要求是：節約、節約、再節約！由于成本的限制，呼叫中心管理者在人員配備、培訓以及激勵措施上有心無力。
- 呼叫中心在公司內部定位不高，有時甚至是個邊緣部門，總被其他的部門另眼相看”。呼叫中心需要其他部門協作時，很難得到及時、充分的回應與幫助。
- ……
這僅僅是企業戰略定位的問題么？作為管理者，我們是不是真的無能為力呢？答案是否定的。只要做到以下方面，我們是有可能扭轉乾坤的：
• 把握定位——厘清老板、管理者自身和客戶的角色；
• 高效運營——建立科學合理的考核指標體系，精細化管理；
• 體現價值——為老板、相關部門提供支撐決策的信息；為客戶提供有效的解決方案。
為了更準確地對于呼叫中心進行定位，我們首先思考以下問題：
•我們是在為誰打工?
•客戶是上帝，那么上帝是老板嗎？
•領導發工資，那么領導就是老板嗎？
•管理部門（如市場部等）給我們一堆看上去不可能完成的任務，他們是老板嗎？
•總公司測評我們，他又是誰？
一、呼叫中心的角色關系
•老板，簡單來說，就是提供資金讓我們運營生存的人。對于自建型呼叫中心，老板就是公司主管部門，它可能是市場部、產品部或者專門的客戶管理部；對于外包型呼叫中心，老板更多是指發包的企業；對于近年興起的托管型呼叫中心而言，老板則是租賃座席及相關軟硬件資源的承租方。
那么，老板、客戶、呼叫中心相互之間的關系是怎樣的呢？讓我們首先來了解一下這幾個角色的概念。呼叫中心管理者和客戶是這樣定義的：
•呼叫中心運營機構，是指從事呼叫中心或與之相關的企業、組織或部門。
•客戶，是指對呼叫中心運營機構的服務有特定需求的群體，是呼叫中心運營機構經營活動得以維持的根本保證，包括上游客戶與下游客戶。
•上游客戶：向呼叫中心運營機構直接或間接提供業務的組織。上游客戶可能是呼叫中心運營機構的所在企業及其內部部門，也可能是其他外部企業或者個人團體。
•下游客戶：使用呼叫中心運營機構服務的個人或企業。包含上游客戶的消費者、潛在消費者、通過電話、短信或網絡等渠道進行互動的用戶，他們是上游客戶公司的客戶，是我們服務的老板的上帝。
在實際的運營管理中，上游客戶（企業）通常會設立機構或指派專人來管理呼叫中心。為便于理解，我們定義老板這個角色為上游客戶設立的機構或者指派的代表。四者的關系，我們可以用下圖來表示：
圖1管理者、老板、員工、客戶關系圖(如上圖)
從以上關系圖中，呼叫中心運營機構處于中間位置。我們向上服務著上游客戶和老板，要確保老板和上游客戶滿意，老板通過與呼叫中心的有效溝通和管理來保證績效的達成，使上游客戶對績效結果滿意；向下而言，運營機構首先要服務好員工，滿意的員工才能服務好下游客戶，滿意的下游客戶才會對上游客戶忠誠，從而提升上游客戶的市場占有率。
我們來總結一下作為呼叫中心運營機構的角色定位：
•我們是關鍵環節；
•我們對上游客戶、老板、員工和下游客戶負責；
•對于上游客戶和老板來說，我們是下游客戶滿意度的有效保障；
•對于下游客戶來說，我們直接代表著上游客戶，為其解決訴求，排憂解難。
二、怎樣讓老板喜歡你
說是喜歡，其實可以分解為理解、信任和授權。獲得老板的理解，溝通渠道能更加順暢，溝通的漏斗能更加短，信息的傳遞能更快并且遺失得更少；獲得老板的信任，拉近與老板之間的關系，了解老板的管理意圖與重點，獲得更多的授權；獲得老板的授權，做起事情來能更主動更有計劃性。那么如何讓老板喜歡你呢？教您幾招：
1．為老板賺錢。老板是誰？前面說了，是給我們錢運營的人。在企業項目投資中，講究投資收益，沒有人投資了不想賺錢。所謂賺錢，一則開源，二則節流。對于呼叫中心來說，開源就意味著創造更多的價值。對于銷售類的呼叫中心，它意味著提高滿意度和成單率多賺錢；對于服務類的呼叫中心，它意味著在服務中找到更多的營銷機會，分析客戶的行為和反饋，向老板提供有價值的、能夠支撐決策的信息。節流，也就是成本控制，對于呼叫中心來說是永恒的主題。降低人工呼入量、提升一次解決率、縮短平均處理時長都能有效降低成本，省錢即是賺錢！
2．多和老板溝通。老板都很忙，不會時刻關注我們的運營情況及需要的資源，而呼叫中心卻恰恰需要多方支持。舉個例子，市場部多一個電臺廣告，呼叫中心就會多成百上千的咨詢電話。如果沒有和老板事前溝通，及時獲得必要信息，呼叫中心的運營指標都會受到很大影響，慘淡的報告自然不討老板喜歡！另外，老板一般只看少量的報告，恐怕是不足以了解整個項目的進展和瓶頸的。多和老板溝通的好處就在這里，讓老板更加清楚運營的現狀、行業的情況、取得的成績、存在的差距等。
3．危機時，拉老板一把。風雨同舟，患難與共，雖然這樣的時刻較少遇到，但是當危機出現的時候，呼叫中心作為服務的對內和對外窗口，快速的正面反應非常重要，第一時間統一口徑，并提供與平時一樣高水平的服務，這樣的支持無疑就是非常及時的拉一把”。
4．與老板攀親。老板手下很多個部門，呼叫中心雖然一般是人員最多的，但也恰是因為這樣，人員過多，導致老板幾乎無法重點關注，只能是同等對待。通過中心的一些活動多邀請老板參與，多在員工面前贊譽并且感謝老板的支持，無形中增加員工對老板的好感和支持，也自然讓老板對呼叫中心的親切感更強。
三、怎樣讓下游客戶喜歡你
作為上游客戶對外的窗口”，我們直接服務著他們的下游客戶（下文中簡稱為客戶）。如何能讓客戶喜歡我們，獲得他們的認同和肯定，從而成為上游客戶的忠誠用戶，是我們運營管理的關鍵所在。
1．客戶至上。要把客戶放在經營管理體系中的第一位，一切從客戶的角度考慮，想客戶之所想，急客戶之所急，預先把客戶的不滿意”從服務過程中去除，使客戶在心理上對企業產生認同和歸屬感，產生客戶滿意的群體網絡效應。堅持客戶至上，就要相信客戶永遠是對的，對客戶的不滿意回避和對抗都是不明智的。客戶是商品的購買者，服務的接受者，不是麻煩制造者，由于客戶有天然一致性”，同一個客戶爭吵就是同所有客戶爭吵。
2．主動服務。通過建立客戶檔案資料，掌握客戶的消費特點、購物習慣等，了解客戶的需求和期望，有針對性地、有效地、不失時機地使客戶滿意。
3．把握關鍵時刻。關鍵時刻是客戶與企業各種資源發生接觸的每一刻。客戶在接受服務的過程中，會經歷很多關鍵時刻，其中每一刻，都是客戶對企業形成印象的機會。
積極的關鍵時刻是問候語里蘊含的笑意，是面對問題的積極處理，可為企業帶來客戶的忠誠和滿意；消極的關鍵時刻是IVR里前后顛倒的混亂邏輯，是相互推諉的脫節服務，是銷聲匿跡的投訴處理，把客戶越推越遠。
4．保持與客戶的溝通。根據美國技術協助研究計劃機構的研究：只有三分之一的客戶是因為產品或服務而產生不滿，其余的三分之二的客戶與企業間的問題都出在溝通不良上。所以通過各種方式與客戶保持暢順、正面的溝通很有必要，可以通過這些方式：設立客服電話、拜訪客戶、消費者聯誼會、為客戶提供簡明易懂的說明手冊等等，企業在客戶的溝通過程中，必須虛心傾聽，態度真誠，言出必行，最大限度地了解和滿足客戶的需求。
四、呼叫中心的修煉”
獲得老板、上游客戶以及下游客戶的青睞，并不容易。這需要呼叫中心本身素質過硬。《禮記•大學》里面說：古之欲明明德于天下者；先治其國；欲治其國者，先齊其家；欲齊其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；……心正而后身修，身修而后家齊，家齊而后國治，國治而后天下平。”修、齊、治、平不僅道出了為人處世的根本，也深深蘊含了企業發展的真諦。作為呼叫中心運營機構，先提升自己的修養學識及管理能力，然后才能帶來團隊整體水平的上升，才能贏得下游客戶的滿意和上游客戶客戶的支持，打造高績效呼叫中心。
修——誠信為本。孟子說誠者，天之道也，人之道也。”誠信是社會倫理規范和道德基礎，是人與組織的一種優良品格，也是修身”的關鍵思想。誠信不是高高在上的口號，而是日常工作中的點點滴滴。向上游客戶提供準確的運營報告，是為誠信；對下游客戶實現承諾的服務，是為誠信；秉承職業道德遵守行業規范，是為誠信。呼叫中心由于角色的特殊性，可以輕易獲取下游客戶資料，更能訪問到老板”的重要信息，如果脫離了誠信這一根本，整個產業恐怕岌岌可危。誠信為本，是呼叫中心產業健康快速發展的基礎，是建設高績效呼叫中心的首要條件。
齊——打造團隊。人”是呼叫中心的最大資源，一定數量的人組成群體，為了實現共同目標相互協作的有機群體稱之為團隊。一個高效的團隊，是1+1>2的團隊，可以將每個成員的能力最大限度地發揮。
一只獅子率領一群綿羊，可以打敗一只綿羊率領的一群獅子。要實現團隊的目標，帶頭人必須充滿激情，有著清晰的愿景，并能讓每一位成員感受到美好的未來，產生家一般的歸屬感，激發強大的驅動力。提高管理素質，打造一流團隊，是建設高績效呼叫中心的必經之路。
治——標準運營。所謂標準化是通過制定和貫徹標準，從而獲得最佳秩序的科學管理方法。呼叫中心是一個專業化的產業，其運營管理是流程、人員加技術的鐵三角結構。
無論金融、電信還是公共事業，無論售后服務、客戶關懷還是營銷中心，都離不開這個鐵三角。我國呼叫中心經過十幾年的迅速發展，大多企業在軟硬件技術上同世界水平已差距不大，但在流程標準化和人員的管理上，卻還有很長的路要走。
呼叫中心的標準化問題隨處可見：客服人員隨意更改工作程序；服務質量忽上忽下，大幅波動；不同的師傅帶出風格完全不同的新人；所有的知識都裝在員工腦子里，離職全部帶走……這些現狀提醒我們，標準是多么重要！誰先走向標準之治”，誰就走在了產業的前沿！
平——樹立品牌。托馬斯•弗里德曼說，不管你是獅子還是羚羊，當太陽升起時，你最好開始奔跑。”世界是平的，競爭無處不在，產品同質化嚴重，價格戰愈演愈烈，越來越多的企業開始轉變策略，通過高質量的服務，獲得優良的口碑，吸引大量客戶。在傳統意義上，呼叫中心是乙方，是滿足老板”要求的下屬，而在服務日益重要的市場背景下，呼叫中心必須尋找新的定位，走出傳統的乙方身份，與上游客戶攜手共贏，樹立品牌，這才是脫穎而出的必勝之道。
