呼叫中心的IT服務管理一直是困擾IT管理人員的難題，其難點在于呼叫中心對IT服務要求高，涉及技術門類極其復雜。以移動通信公司的10086為例，它是數以億計的客戶和企業接觸的第一界面，直接代表企業形象，而服務10086的IT基礎設施又極其龐雜。江蘇移動呼叫中心的IT服務團隊是一支勇于創新的團隊，繼2008年3月在全國率先推出支持大規模駐家座席的技術平臺之后，2009年又在終端和服務器的IT生命周期管理上進行了有意義的探索。

　　終端管理初探

　　江蘇移動的呼叫中心支撐著10086和12580兩大類業務，3個服務中心分別位于南京和淮安兩個城市，管理著近700臺服務器和2500臺終端。有限的幾名管理員根本無法應付頻繁的系統安裝、遷移、打補丁，以及大規模的應用布署、調整，還有無法預料的計算機病毒爆發和其他安全事件等。為了保持移動公司的服務水平，維護企業形像，江蘇移動呼叫中心的IT人員不斷嘗試采用不同的管理技術，改變管理方式，從2006年起從多個不同的角度進行了探索。

　　終端日常應用有很多問題，包括操作系統故障、應用程序故障或由病毒引起的異常情況等。很多故障修復過程很長，操作步驟復雜，維護工作量之大不言而喻。針對形形色色的終端故障，我們采用了一種最簡單的辦法，即還原卡技術。引入還原卡之后，無論終端出現何種復雜問題，我們都可以立即把系統盤還原到初始狀態，保證座席能夠在短時間內恢復正常工作。

　　我們還引入了一套Service Desk服務管理平臺，通過這套軟件工具實現IT服務的自動化流程管理。這是一個純管理的軟件工具，工單派發后還需要人工完成落地的過程。

　　在PC架構系統上，我們使用了VMware的軟件實現服務器和桌面的虛擬化。服務器虛擬化技術已經比較成熟，能夠大幅提高硬件資源的利用效率，并且可以根據需要調整資源和應用的相應配置。刀片服務器和VMware技術的結合大大降低了系統硬件的成本，同時也降低了管理的復雜度。

　　構建一體化管理平臺

　　過去幾年的實踐證明，我們在終端管理和虛擬化方面的探索是成功的。我們采用的各種技術手段切實解決了一些具體的技術難題，并且提升了系統的管理水平。但是，我們總感覺，這些技術手段是各自孤立的，它們之間的銜接存在斷層，缺乏統一性，不能完全自動化。經過一系列技術應用的鋪墊，我們進行技術改造的思路逐漸清晰，創新成了我們新的目標。

　　自2008年以來，江蘇移動的呼叫中心多次爆發蠕蟲和ARP病毒。病毒大面積爆發，把IT人員搞得措手不及。雖然全網部署了防病毒系統，而且執行了強制打補丁的策略，但在現有的IT環境中，這些安全措施無法得到有效執行。

　　究其原因，終端雖然打過補丁，但當某故障發生后，使用還原卡對系統進行還原的同時，新安裝的補丁也被還原了。一旦爆發蠕蟲病毒，這些還原過的終端很容易交叉傳染。有些感染病毒的終端還原了，有些還沒來得及進行還原，沒有還原的終端將病毒傳染給還原后沒有打補丁的終端。如果把還原狀態設定為打補丁之后，那么每次打完補丁都需要手工更改還原卡的設置，而做到這一點幾乎是不可能的。

　　通過對呼叫中心的一系列問題進行分析，我們發現，無法協同工作的單一技術手段不僅不能實現終端安全管理的目的，反而帶來了更多問題。

　　1. 基于策略執行的主動式終端安全體系

　　呼叫中心的大部分終端都屬于固定工作環境中的高度受控終端，其安全策略相對比較容易制訂，但執行難，即自動化的檢查、修復困難。安全策略執行難的原因主要有以下三點：第一，策略需要強制執行，執行效果需要循環評估;第二，策略是不斷變化和逐步完善的，制訂、發布和執行策略必須是一個整體;第三，策略涉及的內容多，大到禁止不合格終端接入生產網絡、禁止使用USB存儲外設，小到禁止某個源IP訪問某個目的IP(黑名單策略)、只允許某個源IP訪問某個目的IP(白名單策略)。

　　因此，我們提出，要建設基于策略的主動式終端安全體系，不僅強調策略的制定，更注重策略的自動化執行，而且注意不同策略執行技術之間的協同工作。我們的主動式終端安全體系模型如圖。按照這個模型，我們使用一個以策略為核心，以制定、檢查和修復為基礎的三位一體的技術架構，集中地進行策略制訂、全面的檢查與監控、自動化的修復和處理。

　　2. 構建基于生命周期的終端標準化管理平臺

　　以解決安全問題為契機，以基于策略執行的主動式終端安全模型為基礎，我們找到了終端安全、終端管理、備份恢復”這三個技術領域的一個合集。在融合技術架構的基礎上，我們構建了基于生命周期的終端標準化管理平臺，實現了基于策略執行的主動式終端安全管理。

　　融合技術架構是橫跨安全、資產管理、補丁管理、備份恢復、網管、遠程控制等技術領域的橫向技術平臺。通過呼叫中心基于生命周期的終端標準化平臺的建設，利用其中相互關聯的功能模塊，我們加強了終端的防護能力，提高了終端管理效率。以下是幾個具有代表性的應用場景。

　　場景一 某一臺外來終端可能感染了蠕蟲病毒，在它被接入呼叫中心內網時，由于所有內網設備都下發了統一的策略，這臺外來終端將被所有終端和服務器判別為非法，并執行拒絕訪問策略。

　　場景二 安全策略遵從模塊如果發現部分終端存在安全漏洞，會根據策略自動啟動補丁修復模塊，安裝相應補丁，在安裝補丁前后會調用系統備份任務，所有任務完成后自動報告管理員。

　　場景三 呼叫中心需要對應用程序進行一次全面升級，針對不同的操作系統版本要分別測試、打包、分發，并根據當前的資產信息情況制定軟件分發策略，上述工作都可以在維護中心完成。

　　場景四 有一批新機器到貨，呼叫中心的管理人員可以利用快速部署模塊，采用定制鏡像方式，根據不同業務需求定制多個系統鏡像，自動進行網絡分發。這一方面可以減少新系統和應用的部署時間;另一方面，也可以減少非正規途徑的操作系統安裝和配置帶來的安全威脅。

　　場景五 當座席發生故障需要管理員介入的時候，呼叫中心的管理員可以掌握該終端的所有資產信息、補丁安裝、配置情況和系統日志，便于及時分析問題，而且不用到現場就可以為座席提供故障判斷、解決和操作等服務。

　　3. 標準化的終端管理服務

　　有了上述三位一體”的終端和服務器管理技術架構，我們可以把各種維護工具組合成服務，實現資源的優化配置。

　　IT服務管理是一個動態的過程，注重成本與效率。作為一個IT運營單位，我們更關注可以落地的技術，而不是空泛的流程和概念。我們在實踐過程中強調把融合技術架構自覺地運用到整個終端生命周期管理的過程中，防止外延的擴大化。

　　我們需要終端資產庫，但更多是用于關聯事件、關聯策略和手段。我們需要服務流程，但更需要實實在在的可以把流程落地的技術。我們在探索、發現、選擇、檢驗的過程中，直接跳過了各種花花綠綠的概念性介紹材料，通過測試、培訓、磨合等一系列過程形成具有自身特色的終端服務管理體系。這套終端服務管理體系是有豐富內涵的，既有橫向的融合技術架構，又有縱向的生命周期管理。

　　提高效率 增強安全性

　　我們把目標限定于IT維護管理的一個小范圍，很快就取得了預期的效果，具體體現在以下幾個方面。

　　1. 安全風險大大降低

　　隨著系統的上線、逐步優化和使用，終端病毒感染量逐漸下降，感染病毒的終端由原來的每天幾十臺下降到每天5～6臺。大規模的蠕蟲、ARP病毒在新的架構部署后再沒有爆發過。下一步，我們計劃從源頭上阻止惡意威脅的進入。

　　2. PC利用率大大提高

　　原來，呼叫中心的很多PC因為病毒、硬件故障、系統安裝和配置等各種原因無法使用。系統上線后，病毒問題減少，維護效率提高，大大提高了PC的利用率。

　　3. 提高信息內容控制的級別

　　客服系統由于會接觸到敏感的客戶信息，信息的安全保護一直是個大問題。新系統通過采用軟件層的強制手段消除了終端的安全與信息泄漏隱患，如禁止使用USB設備，禁止訪問與業務無關的網站等。

　　4. 運維效率提高

　　系統上線前，大量重復性工作需要管理員人工完成。現在，大部分工作可以由系統自動完成，操作系統部署、軟件分發、補丁修復、故障處理所占用的管理員工作時間大大減少，運維效率得以提高。

　　江蘇移動信息技術中心的IT團隊強調從實際需求出發去構思，注重實際環境的測試，并在實際生產中運用了實踐與培訓相結合的方法，實現了IT服務水平的提高。

出處：中國計算機報 作者：江蘇移動信息技術中心 王宏圖 王叢剛