最近幾年，呼叫中心事業呈規模化發展，電子渠道外呼途徑不斷增加，隨著市場需求的增多，加之行業內執行流程日漸成熟、管理規范更加專業高效，熱線運營進入了發展黃金期。即便如此，如同任何事物的發展都是一個漫長的過程一樣，呼叫中心的成長也經歷著四個階段，即：作業型、自動化型、精細化型和策略型，目前正值呼叫中心從自動化向精細化轉型的關鍵時期，數字化管理則是實現這一轉型的關鍵催化。在此背景下，重慶移動客服中心電話經理團隊通過搭建數據化管理體系，以實現團隊的高價值運營。

一、數字化管理體系建立的重要性

早期的呼叫中心，由于系統功能相對簡單而使團隊糾纏于大量重復性工作中，導致員工實現個人價值的空間相對狹窄，公司成本投入與產出比率失調，客服中心提出數字化管理工作設想，通過提升系統的智能運用水平來客觀提高外呼項目的質量和效率，實現團隊管理的動態化與精細化，進而擴大中心的生產規模和客戶規模。

二、數字化管理體系建立的必要性

目前，通信行業服務標準的不斷提高，使得呼叫中心采用外呼形式維系和增進客戶關系的方式越來越受到考驗；加之從服務向營銷轉型等發展新要求的提出，呼叫中心自身發展觀念的轉變直接影響著團隊的未來，這也使得電話經理外呼運營采用數字化管理體系成為業務發展的必需。實現電話經理外呼運營的數字化管理，不僅有助于提升項目呼叫量、縮短人工成本投入，同時也有助于外呼團隊考核目標的向精細科學的方向發展。

三、具體內容：

重慶移動客服中心數字化管理體系具體通過細分和規整各項指標，進而提升團隊在管理中的客觀性和可控性，體系指標詳細應用范圍為：1、運營規模的宏觀把控；2、員工管理的實時調整；3、項目管理的科學細致；4、質量監控的動態精確。

1、運營規模的宏觀把控
運營規模作為承接呼出工作量的重要參考值，主要用來考核呼叫中心的系統、人員規模，以測算呼叫中心實際運營能力。目前主要通過座席數及人員數兩方面的綜合參照來精確計算呼叫中心終端數量和可承擔的人工話務量及團隊的整體呼出能力。

1）座席數。是指專用于人工外呼服務的終端座席數。
2）客戶代表數。是指在職且正式呼出的客戶代表人數，分為：雙技能、單呼出、單呼入、各技能層等。
2、員工管理的適時調整

忠誠度、考勤、效率，這三個維度在員工管理中起著至關重要的作用。客戶代表的流失即表示員工忠誠度偏低。

1）流失率。是指統計時間段內離職人數與平均客戶代表人數的比例。流失率=離職員工數/（(月初員工數＋月末員工數）/2）*100%

考勤包含：出勤率、排班工時、工時吻合率、損耗時長等；其中出勤率的監控是員工士氣的表現，可減少企業生存壓力和降低人員流動率。

1）員工出勤率。是指正常出勤的人數與排班應出勤人數的比例。出勤率=實際出勤人數/排班應出勤人數 *100%。
2）排班工時。是指除休息及國家或中心規定節假日（如產/哺乳/年/喪/婚假）的工作時長。月排班工時=每日理論排班工
作時長*出勤天數
3）工時吻合率。是指在職員工實際簽入系統工作時長與排班工時的比例。工時吻合率=實際簽入系統工作時長/排班工時
通過最小投入獲得最大產出，企業才能創造更大的經濟價值，數字化管理提升員工工作效率，包含通話時長、通話均長、前后處理時長、工作有效時長、工時效率、內部呼叫時長、放音時長、空閑時長、內部求助次數、示忙次數、系統簽入簽出次數等19個指標維度的游有效監控，其中以下3個指標為重中之重。

1）工時效率。是指通話到掛機的時長與實際簽入系統時長的比例。工時效率=通話時長/簽入系統時長
2）示忙率。是指簽入系統后示忙時長與實際簽入系統時長的比例。（時段）示忙時長/（時段）簽入系統工時*100%。
3）空閑率。是指簽入系統后未進行任何呼出及系統操作的時長與實際簽入系統時長的比例。（時段）空閑時長總和/（時段）簽入系統工時*100%。

3、項目管理的科學細致
呼叫中心的外呼工作內容由各個不同類型的項目組成，包含電話營銷、客戶滿意度調查、客戶回訪、數據核實、問卷調查、會議邀請等業務，每個項目的管控都會直接影響呼叫中心人力利用、成本資源的高低，所以項目管理的重要性不容小視。

執行結果將是最終判斷效率的有力說明，16個指標注能全方面管理和展示項目及人員情況。該類指標數據直接體現了項目管理者對項目整理的把控及數據篩選能力，對呼出的有效性有直接影響。以下是重點：

1）客戶數據總量。是指為滿足各類項目而提取的客戶數據總量。
2）外呼有效號碼率。是指無客觀限制的客戶號碼數量（客觀限制是指：停機、空號、已開通互斥業務、數據卡、本月營銷次數已達最大值等無法進行呼出的情況）與客戶數據總量的比例。 外呼有效號碼率=外呼有效號碼量/客戶數據總量*100％
3）人工呼出通話量。是指呼出且通話時長大于0秒的量。
4) 外呼成功聯系率。是指呼出成功通話量與呼出客戶數據總量的比例。外呼成功聯系率=人工呼出通話量/呼出客戶數據總量*100%
5）項目呼出均長。是指呼出接通后與用戶通話到掛機的通話時長。呼出平均通話時長=客戶代表呼出總時長/成功通話次數
6）每小時呼叫次數。是指每小時呼出的平均次數。關注每小時的波動系數可以更好地制定外呼時間。每小時呼叫次數=呼出總次數/呼出時長
7）外呼在線成功量。是指中正常完成問卷（非營銷項目）或銷售成功（營銷項目）的數量。
8）外呼在線成功率。是指外呼在線成功量與人工呼出通話量的比例。成功率=成功量/人工呼出通話量*100%

4、質量監控的動態精確
呼叫中心的服務質量管理，作為對以考核結果為主的外呼工作的重要補充，為項目的優化、客戶代表技能的提升提供了有力的數據支撐，它主要包含外呼質檢、呼出客戶滿意度、外呼投訴三大方面，是團隊質量考核的重要補充條件。

1）短信滿意率。是指短信滿意客戶量與參與掛機滿意度評價的客戶比例。短信滿意度=短信滿意量/參與短信滿意平價總量*100%
2）外呼投訴率。是指因電話外呼引發的客戶投訴比例。外呼投訴率=外呼投訴量/外呼成功接通量*100%
3）員工外呼質量。是指質量監控表現優秀的通話數與全月質檢總數的比例。外呼質檢優秀率=質檢優秀錄音條數/質檢總數*100%

四、指標組合的作用和意義

外呼指標各有不同作用和特性，在實際運用過程中，我們會進行組合使用。通過指標的組合應用來降低管理風險，起到雙重保險和科學管控的作用。下面我們是組合應用的個別舉例。

1）工時效率+空閑率+示忙率。該組合其實就是員工持續內容的主要維度，關注員工是否賣力生產，或在生產操作方面存在哪些問題。組合要求：工時效率高、空閑/示忙率低，將所有員工此3項數據排列即可看出員工差距和不足。例X天工作接續：

A員工工效高，表示員工持續在呼出，而B員工空閑率及示忙率較高，該員工存在停止呼出、后續處理或休息，是怠工還是項目復雜造成的影響，對項目管理的基礎數據、項目流程、腳本提供了優化和指導意義。

2）項目呼出均長+每小時呼叫次數。在工作時間段內，通話均長可了解員工處理能力及與客戶溝通的控制能力，最佳狀態是均長短、次數多。例X營銷項目：

均長長、次數少，說明B員工技巧溝通方面需要提升和提煉；而均長短、次數并不多的C員工，可關注其工時效率指標是否太低，即效率低的現象。這兩項指標的結合可有效監控員工效率和產量的保證。

3）在線成功量+在線成功率。兩項考核指標相乘得到一個成功值，即解決了撒網式外呼，忽略營銷和溝通技巧，引發的員工浪費數據源，又解決了達到成功率”考核即停止呼出，造成人力工時的浪費。例X營銷項目：

C員工兩個維度均衡且較好，成功值最高。通過該組合保證項目精確執行和高效、高量、高工時的呼出，實現與”從生產中心到利潤中心的無縫接軌。

數字化體系在呼叫中心外呼營銷工作中的具體特點表現在：
1
、簡單+智能：數字化最容易學習、接受、掌握；
2、顯性+客觀：直觀、公正地反映出外呼項目執行效率、質量結果以及規律；
3、傻瓜+順暢：區別與文字，各國各界都能看懂，使溝通更便捷；
4、效率+實效：高效提升統計、分析速度，項目效果快速反饋。

專業的考核制度是呼叫中心管理的首要條件，將一個個常見的呼叫中心的復雜運作簡化為標準指標及規范，這些規范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤，同時將它們有機地結合起來，形成具有行動指導意義的報告，以便制定出一套可行、堅實的管理體系，使管理者可以做到實時、有重點、有針對性地對系統中的各種變化進行測評，這樣才能合理調配管理外呼資源，實現資源配置的最優化，實現外呼利益的最大化，構建完整的外呼數字化管理體系，明確各項考核目的，確定準確的考核標準，是實現呼叫中心高效運營的前提和關鍵。

注：每小時呼叫次數、人工呼出通話量、人均呼出通話量、外呼成功聯系率、外呼在線成功量、客戶數據總量、無效數據總量、無效數據比率、外呼有效號碼量、外呼有效號碼率、外呼問卷完成進度、外呼完成問卷率、項目呼出均長、營銷成功量、營銷成功率、外呼在線成功率.

作者孫琳,單位為重慶移動客服中心