體驗經(jīng)濟和移動互聯(lián)網(wǎng)時代，人們對服務品質(zhì)的追求越來越高，而品質(zhì)源自細節(jié)！在顧客服務體驗的心理交互中，正是某些細節(jié)處的匠心獨運，才帶給客戶深刻的體驗感知和愉悅的體驗感受。
幾個服務場景細節(jié)處
【飛機安檢桌變矮了】
某次在京安檢，排隊進入安檢門后竟發(fā)現(xiàn)安檢桌變矮了”。當俯視工作人員檢查機票、核對身份信息時，下意識覺得挺開心的”。即便隨后安檢很嚴格，因前面俯瞰被檢查”的待遇，整個體驗感知挺好的。
事后想了下，挺有意思。檢查桌由高變矮，一個簡單的細節(jié)調(diào)整，帶給客戶的可能是完全不一樣的心理感知。之前乘客一直習慣仰視”工作人員，當變?yōu)楦╊?rdquo;后，一下子回歸到了被服務”的身份，也自然舒服了很多。——人性本需被尊重”，而服務本就是尊重”的一種外化表現(xiàn)。
【京東差評100%回復】
雙十一、618，網(wǎng)購越來越火，在改變傳統(tǒng)商業(yè)模式的同時，也在悄然改變著消費思維和服務訴求”。當客戶上網(wǎng)購買某產(chǎn)品，輸入關(guān)鍵詞，看銷量”或評價”排序后，面對海量”待選商品。除了銷量”數(shù)字代表的大眾眼光”，鼠標點擊落單前，往往還會看看客戶評價”。具體而言，除了看好評率，直接影響是否最終購買的”決策觸發(fā)點，往往是差評”部分。淘寶東京上某產(chǎn)品再暢銷，還是會有很多負面評論，在信息高度不對稱前提下，普通網(wǎng)購客戶往往很受影響”。
不知何時起，京東商家悄然做了一件小事。對每一個負面評價，都有官方的權(quán)威解釋和正向引導”。即便某些客戶多次負面評價”，仍會堅持禮貌熱情、有理有據(jù)”地回應。大大降低了客戶受負面評論的影響力度，而且用最好的行動傳遞了優(yōu)質(zhì)服務的口碑”。不得不贊一個！
【凱旋華美達酒店leave the left to us”】
入住廣州凱旋華美達酒店，下車后立刻有服務人員過來拉車門、取行李”，隨后引領(lǐng)入前臺辦手續(xù)。給你第一個會心微笑、道出第一聲歡迎光臨”的一定是資深領(lǐng)班”，因為這是給客戶的第一印象。拿到房卡、步入電梯、進入客房，總有同一組詞映入你的眼簾leave the left to us”——把剩下的交給我們！
很愉悅的體驗，仔細想來也有兩點啟發(fā)。一是很重視第一印象效益”，門童、大堂領(lǐng)班等必須選擇最優(yōu)質(zhì)的服務人員”。二是細節(jié)凸顯”，在客戶服務體驗的不同環(huán)節(jié)，反復強調(diào)突顯某個關(guān)鍵細節(jié)，烙印到客戶心中——leave the left to us。賓至如歸，夫復何求？！
【蘇寧云電商體驗中的沖突失控】
某次體驗了一把蘇寧云電商，正值春節(jié)期間，一家人本開心用著新電視，沒幾天卻發(fā)現(xiàn)屏幕不停閃爍”，竟是個瑕疵品！致電客服投訴，工作人員表示2天內(nèi)予以回復，2天過去卻無人問津。再次致電，需要再重復投訴一遍（要知道，當客戶很不滿時，重復本身就在強化和加重客戶的不滿），給的解釋是上一通電話投訴派單沒成功”，表示很抱歉并馬上派單，2個工作日內(nèi)一定會有人回復。
此后安排工作人員上門檢測，電視機確有質(zhì)量問題，開單證明可申請退換貨”。于是再次致電客服，希望能直接安排送新貨上門、同時回收舊貨。卻因云電商和實體商店未完全對接”，需要客戶自行去蘇寧實體店辦理換貨手續(xù)”，而且只能換高不換低”——要知道，客戶選擇蘇寧云購”，就是不希望跑實體店。針對這類多次強烈投訴客戶，蘇寧客服竟沒能在幾次沖突交互中敏銳識別”并優(yōu)先安撫和盡快處理”，逼著”客戶一步步去升級投訴！
兩點感受。一是既然云電商和實體店面未有效融合，是否不要急于外推？蘇寧本意是盡快宣傳做大云電商，但支撐不到位前提下，客戶還是得親自跑去實體店”，落差很大、反倒事與愿違。二是多次服務交互中客戶均使用同一手機號且多次反復強調(diào)要求盡快處理，蘇寧客服竟絲毫未察覺”、錯失了初期服務沖突場景下客戶給予的補救機會”，逼著客戶越來越不滿，可見典型敏感沖突場景的流程規(guī)劃設計亟待提升。
服務以人”為中心
品質(zhì)源自細節(jié)、服務獨運匠心！
上述四個案例，均是細節(jié)處體現(xiàn)了服務品質(zhì)。前三個正面案例，都是把握住了客戶體驗交互過程中的關(guān)鍵場景，站在客戶角度考慮感知體會，進而精心設計某個服務細節(jié)”，給客戶留下深刻印象，制造峰值”，創(chuàng)造驚喜，打造滿意！后一個負面案例，也是在重復投訴、強烈不滿卻仍讓客戶自己買單費力，錯失服務沖突場景下的及時修復應對，給客戶留下了很差的印象”，試問該客戶以后還敢再云電商”嗎？！
想起任正非前期接受采訪談到華為成功的秘訣，就是堅持為客戶創(chuàng)造利潤”！簡單卻道出了服務地真諦，持續(xù)成功一定源自以人為本”，始終堅持站在客戶角度設計和優(yōu)化產(chǎn)品服務”，借助某些關(guān)鍵場景細節(jié)體現(xiàn)，真正讓用戶愉悅快樂。客戶開心了，企業(yè)自然盈利了！
故，服務是一場對人”講述的故事，好的故事一定是以人”為中心、按人”的需求來匹配設計的！
故，好的服務制度體系”，應類似英美海洋法系”，讓客戶多參與流程制度的體驗設計和優(yōu)化、才具備服務自循環(huán)優(yōu)化”的內(nèi)生源動力！
呼叫中心長短板效應”
映射到呼叫中心日常生產(chǎn)運用中，直觀的啟發(fā)是如何借助人性細節(jié)”的設計優(yōu)化來提升滿意度？
幸福是一種主觀效用。同理，服務也是一種主觀感知，滿意與否，取決于客戶體驗過程感知，取決于客戶評價的參照點”。故，筆者認為呼叫中心滿意度提升的原則是長短板效應”——在盡可能保證均衡服務品質(zhì)前提下，保障長板口碑效應（如有資源、可適度提供驚喜），同時注重提升短板！
所謂保持長板”，兩層含義。一是切實保證現(xiàn)有長板平穩(wěn)有效，保持一定的行業(yè)競爭比對優(yōu)勢，如10086開頭結(jié)束語一直引領(lǐng)呼叫中心行業(yè)風向標。二是要適度創(chuàng)造驚喜”，即在某些關(guān)鍵場景，讓客戶喜出望外”，如客戶致電咨詢話費問題，除了解決客戶問題，還很專業(yè)地”向客戶推薦更劃算的話費套餐”。
所謂提升短板”。根據(jù)前景理論”中損失規(guī)避”效應，客戶輸?shù)?萬元錢的痛苦遠遠大于贏取3萬元錢的快樂！換個角度說，短板是客戶體驗感知最直接的保健因素”，如若處理不當，客戶會很失望、后果很嚴重。在有限資源前提下，我們首先要考慮如何盡快提升關(guān)鍵短板”。在滿意度提升方面，做短板的投產(chǎn)比很高！
服務無處不在，服務本是一種體驗心理交互！
品質(zhì)源自細節(jié)、服務貴在以人為本”！
當我們能更多嘗試站在客戶角度”，甚至形成有效機制讓有代表性的客戶參與到服務流程設計優(yōu)化環(huán)節(jié)中，就能設計出類似降低飛機安檢桌”等獨具匠心的服務細節(jié)，就能真正提升客戶滿意度！
作者單位為廣東移動客戶服務（江門）中心。
