招聘就是為企業的職位空缺找到一批有資格的申請人，它需要組織通過一些方法去尋找、吸引那些有能力又有興趣到本組織來任職的人員，并從中選出合適的人員予以聘用的過程。

招聘與錄用的目標就是保證企業人力資源得到充足的供應，使人力資源得到高效率的配置，從而提高人力資源的效率和產出。

招聘是一個復雜、完整、連續的程序化操作過程，大致可分為四個階段（如圖1）。

招募的主要目的是吸引求職者的注意，宣傳組織形象，擴大組織在勞動力市場中的影響力，把組織所需的潛在員工盡量吸引進來。

甄選是招聘實務中技術性最強和難點最大的重要階段。

錄用階段所做的工作其目的是幫助新員工適應工作崗位，喚起新員工的工作熱情，是使其順利融入企業文化的關鍵。

評估的內容包括：招聘結果的成效評估，如成本與效益評估、錄用員工數量與質量評估；招聘方法的成效評估，如對采用的選拔方法的信度與效度的評估。

招聘與人力資源管理其它環節的關系如下圖所示（如圖2）。

整個人力資源管理的核心在于工作分析，這也是所有人力資源管理工作的出發點。以任職資格為依據的招聘才是有的放矢，是可操作、可規范、標準化的。

人員的甄選主要依靠人事測評技術來實現。人事測評技術是用于甄別、選拔人才的技術，是一種利用科學與經驗的方法來鑒別人才具有什么樣的素質、在什么條件情景下、以什么方式、多大程度上能夠按照組織的需要發揮作用的技術，這里會用到較多的心理學方法。

我們試著就呼叫中心客服崗位新員工校園招聘的全過程做一個心理學應用的舉例說明。

職能部門提出用人需求，人力資源部做計劃做預算，經上級部門及領導逐級審批，選擇招聘渠道，發出需求信息，收集到足夠多的候選人資料后即可進入甄選環節。這里信息的內容可根據具體招聘崗位任職資格來確定。拿呼叫中心客服崗位來說，其勝任力素質模型如下圖所示（如圖3）。

據此發出招聘要求信息：

大專以上學歷。根據經驗，大專以上學歷即可滿足技能和知識學習能力的要求。
熟悉WINDOWS操作系統，熟練操作office辦公軟件，打字速度快。
普通話標準，語音清晰，掌握當地方言者優先。這是與客戶溝通表達所必須的。
態度親切，語氣溫和。這是職業素養的最基本要求。
思維敏捷，表達流暢；有較好的溝通能力。這是技能能力的最基本要求。

這個標準相當于準入門檻，職業素養最好能夠達到勝任力素質模型的要求，技能和能力也需要盡量滿足。因是校園招聘，無法要求客服經驗，關于素質模型中知識的部分就需要在培訓中去補齊了。
整個甄選過程可在表1 中完整呈現。

評分標準等級是根據素質模型中三級評分而來，初試和復試的考核項目和考核標準均來自于素質模型中技能和職業素養的要求。

通過以上描述可以看到，招聘流程中多處用到心理學知識和技能。首先是勝任力素質模型的建立，是在綜合研究在職人員的工作情況及勝任力并經過一系列心理測評分析和調研訪談之后確立的。其次是在甄選過程中直接用到與勝任力素質模型建立相類似的心理測評，在初試復試的提問和情景模擬考察中要求考官們具有相當的觀察能力和考核經驗，并具有從心理學角度觀察理解被試者各項指標的能力，這是需要經過專門訓練和培訓的。

通常呼叫中心招聘都是大批量的，能夠滿足大部分條件的人員是少數，所以招募進來之后的培訓工作就顯得非常重要了。

作者為深圳市普利匯華企業管理咨詢有限公司總經理