從事客服行業多年，特別是今年很多人都會問我這樣一個問題：初創公司該如何開展客戶服務工作？今天寫一篇這類的文章談談這個問題。
首先從呼叫中心說起。呼叫中心”這個詞興起于20世紀80年代。當客戶遇到相關問題時，他們唯一的選擇是拿起電話尋求客戶服務。為了滿足客戶的需求公司設立了呼叫中心，從2人到幾千人在一個房間中接聽電話，提供客戶服務。
隨著互聯網時代的到來，呼叫中心”演變成聯絡中心”，客戶開始將郵件作為他們表達需求和投訴的選擇。隨著最近幾年社交渠道的發展，像國外的Twitter和Facebook，國內的微博、微信、垂直化社區等已經成為客戶尋求服務支持的另一種服務渠道。
這一演變對小公司或是初創公司來說意味著什么？小公司或初創公司因為時間或是資源條件的限制，沒有大型或是規模化的呼叫中心，通常只有幾個人通過某些渠道提供客戶服務。可喜的是今天在現有的技術幫助下，小公司可以超越傳統呼叫中心為客戶提供更加多元化的客戶服務。那么小公司要怎么做才能提供優質的客戶服務？
理解客戶
亞馬遜首席執行官Jeff Bezos在總結多年來的客戶服務經驗時曾經這樣說過：不要只是傾聽，要理解你的客戶。”作為每年培訓課程的一部分，Jeff Bezos讓亞馬遜上千經理人參加兩天的呼叫中心培訓，也包括他自己。他似乎是借鑒美國海軍陸戰隊的做法，不論職位高低，都要從步兵訓練開始。然而這樣做的動機是讓經理人銘記亞馬遜的經營哲學傾聽，最重要的是理解客戶。傾聽客戶所講很容易，但是每個員工要做到的第一步就是理解客戶和他們的需求，以打造具有良好聲譽的公司。
提供卓越的客戶服務最大的關鍵之一就是理解現代客戶想要的是什么。今天的客戶想要的無非是一次毫不費力的體驗。當問題出現時，他們想要在他們選擇的渠道上快速解決，并且越簡單越好。許多客戶愿意轉向小公司，以獲得他們所追求的詳細的、流暢的服務。與談論積極體驗相比，客戶更可能分享他們糟糕的體驗，可能性高出兩倍。超出呼叫中心的范圍，小公司還可以借助相關技術更好的為客戶服務。小公司或是初創公司在沒有呼叫中心的情況下能夠生存，但是沒有良好的的客戶體驗是不能生存的。
在呼叫中心之外小型公司的優勢
根據《2015年客服行業數據報告》調查結果顯示小型企業和中型企業的客戶滿意度比大型企業的滿意度偏高。小公司應該將客戶服務作為一種重要優勢。當談到沒有呼叫中心，要提供一流服務的時候，不應該感到自己處于劣勢。因為小公司通常不會被鎖定在昂貴的和過時的遺留系統中，小公司通常更專注于提供卓越的服務，小公司可以靈活實施客戶服務體驗策略。
采用能夠給客戶提供最好服務的渠道
不考慮呼叫中心，當制定堅實的客戶服務體驗策略時，首先決定你的公司和客戶處在下列軸的哪個位置，從這里你可以知道你需要實施哪些技術和渠道以支持客戶需求。
B2C或B2B/高復雜性 ——這些公司通常有較少的客戶，但是需要高度訓練過的員工來通過電話解決少量的服務問題。
例如一家為個人、家庭和汽車提供保險的保險公司（B2C），可能大量的需要與客戶進行相關數據或是參數的討論交流；一家計算機芯片公司（B2B），提供智能手機芯片。客戶需要對復雜的問題進行溝通會話。
深度審視社區以及它所帶來的收益
45%提供網頁或移動自助服務的公司指出社區帶來了網站流量的增加，減少了手機的咨詢量。隨著客戶期望的發展，越來越多的公司正在轉向聯合自助社區授權于客戶進行自助，發現他們所尋找的答案。社區通過將傳統的自助服務的價值與更多的合作論壇相結合以做到這一點。近年來，自助服務為客戶提供了在線目的地，登錄支持系統，尋找公司知識庫，獲得賬戶信息或更多。通過相關技術可以實現相互關聯，更好的服務客戶。
社區的優勢：
1 客戶作為一級支持”團隊。服務團隊使那些往往擁有卓越的產品知識的客戶能夠相互回答問題。
2 提升品牌忠誠和收入。能夠自己找到答案的客戶更傾向于感到滿意。這使得他們更可能再次與你的公司合作，并通過口碑向他人推薦。二者都能轉化成公司收益。
3 降低客戶服務成本。因為你的客戶也在自助社區中幫助回答產品和服務問題，對公司來講將會有更少的通過像電話這樣昂貴的渠道的呼入需求。
取悅客戶的方法：
1 了解你的客戶。建立你的理解水平，知道客戶是誰，他們住在哪，他們為什么選擇你的公司以及他們需要的信息。將這些信息存儲在某一位置，讓每個需要的人都能找到。
2 了解他們的偏好。不要像客戶吹噓，或提供他們不需要或不感興趣的產品和服務。
3 隨著時間的推移積累知識。一個很好的例子就是公司關注它的訂閱者一段時間內的喜好。在進行客戶互動時獲取新的信息，以便幫助你繼續提供一流的服務。
4積累這些信息時，利用它做一些能夠取悅客戶的事情。一個簡單的舉動，比如他們生日時的免費禮物，都能給客戶帶來驚喜，以完善客戶服務。
亞馬遜首席執行官Jeff Bezos曾經說過一句話：我們并不癡迷于競爭，我們癡迷的是客戶。我們首先要了解客戶的需求，然后開展工作。” 只要記住無論是大公司還是小公司，一流的客戶服務是競爭優勢的關鍵。當今的客戶只想通過他們選擇的渠道，用最方便的方法得到他們想要的結果。 沒有呼叫中心，你的公司可以存在。但是沒有偉大的客戶服務，是不會存在的。
