優質服務簡稱優服，是從消費客服中心是充分利用現代通訊與計算機技術，可以自動靈活地處理各種大量電話呼入、呼出業務和服務的運營操作場所。在客服中心迅猛發展的同時，人員缺口不斷加大、從業人員越趨年輕化、人員流動頻繁等管理上的問題也不斷凸顯。客服中心的成本組成中，與人力成本相關的部分占據了四分之三以上，因此對于客服中心的管理者來說人員管理將耗費巨大精力。

縱觀人力資源管理的發展史，就是一部探索人性本質的理念發展史。對于任何一個公司，發展都是第一要務，管理是公司發展的永恒主題，人才是發展的第一資源。我們引入氣質”分析理論，將其與公司的具體實際相結合，從而使以人為本的理念在企業管理中應用實施，充分挖掘員工的最大潛能、實施人才強企戰略，促進員工和企業共同發展。

氣質是一個人的典型的、穩定的心理特征,它反映了一個人的基本的心理特點。同樣，氣質也是人們在心理活動和行為動作方面所具有的強度、速度、穩定性和指向性等動力特征。通常情況下可以理解為人的脾氣和性情。盡管人與人之間合理活動和行為動作方面的特點各不相同,有的人心理活動進行得快而強烈、思維敏捷、極易外露,而有的人動作緩慢且微弱、反應遲緩、不露聲色。對于個人來講,氣質決定了他的各種行為并不以活動的內容、動機、目的為轉移,而始終如一地得到相同的表現。常言道江山易改,本性難移”,這本性”也就是指人的氣質了。

客服中心作為一個整體，也可理解為一個人”，亦然有自己獨立的氣質類型，簡單舉例來說，當客戶致電95598反映訴求后，我們以最快捷的反映速度，最敏捷的反映方式，將其訴求傳達到相關地市，這不正是一種氣質類型的體現么？要想把我們優秀的氣質展現給我們的客戶，就需要進行管理和培訓。如果說組成我們這個整體的細胞是我們客服的每一位員工，而每一位員工又有自身獨特的氣質，那么我們的管理和培訓就應該滲透到每一個細胞，因材施教”，讓每一位員工都能發揮自身氣質的特長，只有這樣才能完美地展現出客戶服務中心的氣質。

人的氣質各不相同,氣質類型的劃分也多種多樣,比如氣質體形論、氣質血型論和氣質神經論等。最常用的是古希臘醫學家希伯克特的氣質體液論。他將人的氣質劃分為四種類型:膽汁質、多血質、粘液質和抑郁質四類,每種類型都有獨特的心理和行為特征。

膽汁質:其特點是情感發生迅速、強烈、持久，動作的發生也是迅速、強烈、有力。屬于這一類型的人都熱情、直爽、精力旺盛、脾氣急躁，心境變化劇烈，易動感情，具有外傾性。

多血質:其特點是容易形成有朝氣、熱情、活潑、愛交際、有同情心、思想活躍等品質；也容易出現變化無常、粗枝大葉、浮躁、缺乏一貫性等特點，這種人活潑、好動、敏感、反應迅速、善于交往、注意力容易轉移、興趣和情感易發生轉變等等。這類人適宜于做要求反應迅速而靈活的工作。

抑郁質：其特點是抑郁質的人神經類型屬于弱型，他們體驗情緒的方式較少，穩定的情感產生也很慢，但對情感的體驗深刻、有力、持久，而且具有高度的情緒易感性。抑郁質的人為人小心謹慎，思考透徹，在困難面前容易優柔寡斷。抑郁質的人一般表現為行為孤僻、不太合群、觀察細致、非常敏感、表情靦腆、多愁善感、行動遲緩、優柔寡斷，具有明顯的內傾性。

粘液質：其特點是粘液質相當于神經活動強而均衡的安靜型。這種氣質的人平靜、善于克制忍讓、生活有規律，不為無關事情分心，埋頭苦干、有耐久力、態度持重、不卑不亢、不愛空談、嚴肅認真；但不夠靈活，注意力不易轉移，因循守舊，對事業缺乏熱情。

上述四種氣質類型是一種典型化的區分。在現實生活中,大多人都是近似某種氣質類型,又兼有其他氣質結構的特點。有些人甚至是幾種氣質的混合。氣質理論可以被運用在客服中心的管理過程當中。

第一,依據氣質特點,知人善任。氣質本身沒有好壞之分,不影響一個人的成敗,但是氣質影響人的工作方式和工作效率。例如四種氣質類型中的膽汁型和多血汁型的人,他們的氣質速度更快、穩定性較差,因此,更適合于要求迅速、靈活反應的工作;而粘液質和抑郁質的人在氣質上具有更大的忍耐性和敏感性,因而更適合于要求細致而持久的工作。所以,在工作崗位安排上,可以根據工作的特點,選擇在氣質上與工作更加協調、匹配的員工,使二者相互適應。這樣,員工的滿意度會大大加強,同時工作效率也會大大地提高。

第二,明確氣質要求，有的放矢。氣質并非一成不變的,氣質既是穩定的又是可塑的,既有原生成分,也有后天成分,氣質是可以通過后天的培養而有所改變的。因此,在適應特殊的工作,比如支撐、培訓、后勤、安全等,可以引導員工改變原有的氣質,培養更加適合工作的氣質。同時,公司也可以結合工作特點,分析適合工作要求的氣質,讓員工在工作中改變與工作不相適應的氣質,更好適應工作要求。

第三,關注氣質匹配，相輔相成。在現代社會中,越來越多的工作需要采用團隊,氣質的相輔和互補性有利于提高團隊的工作效率。

這里引用一個童話故事來簡單描述：一個小孩問一個神仙,什么叫天堂,什么是地獄,神仙爺爺將小孩帶到一處莊園,推開一扇大門,發現一群骨瘦如柴的人每人拿著一雙兩米多長的筷子看著滿桌山珍海味、大魚大肉,筷子夾著食物就是送不進嘴中,因而痛哭流涕。小孩跟著神仙老人又來到另一間房子,看到一群人面色紅潤,體格健壯,談笑風生,面對滿桌的酒菜用兩米長的筷子你夾一筷送人他的口中,他夾一筷子送人你的嘴里,吃得有滋有味,喜笑顏開。神仙老人對小孩說,前者就是地獄,后者則是天堂。

這個故事要說明的是,首先,在一個團隊中存在不同的分工,群體中每一個成員的工作職能不同,對于氣質也存在不同的要求。其次,有的工作往往需要幾種不同類型的人協同完成,才能取得高的效率。這就需要在配備人員的時候要適當考慮氣質類型的相輔和互補性。在一個團隊中,按照個人的氣質特征適當地進行人事編排,使不同氣質成員相互合作,發揮彼此氣質的互補、相輔作用,將有利于工作任務的完成和工作效率的提高。

在人員配置時應多注意氣質的相輔和互補性,還有利于協調群體的人際關系、和諧群體的社會心理氣氛。例如:多血汁和膽汁質的人熱情主動,善于與人交往,因而易于與人建立友好的人際關系,而粘液質和抑郁質的人內向、拘謹,在人際關系中處于被動地位。因此在團隊成員進行組合時,應該要考慮氣質特征對人際關系的影響,使團隊的人際關系更加協調。

第四,掌握氣質差異,運籌帷幄。氣質沒有好壞之分,每一種氣質類型都有其積極的一面,又都有其消極的一面。管理者在看到某種氣質積極面的同時,必須正視其消極的一面;同樣的在看到其消極的一面的時候,也不能夠抹殺了其積極的一面。正確的方法是利用每一個員工氣質的積極的因素,控制其消極的影響,做到揚長避短。

綜上所述，根據員工氣質的差異,企業在選賢任能、培養人才時要充分了解員工氣質類型和崗位特性，不僅要選擇才學、特長與崗位匹配的人才，同時將氣質類型考慮在內，才能做到慧眼識珠、人盡其才，才能做到人文管理，進而建立高效、和諧的企業團隊。