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客服行業正確看待用戶的投訴

2019年的春節聯歡晚會上，我感覺賈玲的一句臺詞對于我們客服行業很有啟發“投訴是您作為消費者正常的維權手段，但絕不是您屋里要求服務人員的慣用伎倆。”這句話非常貼切我們的工作，投訴是我們客服行業無法避免的，明知如此，但是一碰到哪怕一想到都有種害怕的感覺，不知道大家是不是和我一樣的感受哪？

用戶投訴無非是對我們的服務不滿意或者問題沒有得到解決或是對服務態度的不滿意。有分析師做出分析，投訴的過程可以簡稱為：不滿意-潛在化抱怨-即將轉化為抱怨-顯在化抱怨-潛在投訴-投訴。在這個過程中存在很多可變因素影響客戶的心理而造成整個投訴的產生，環境因素，群體因素，溝通因素，心理因素和成本因素等。一個投訴在轉化為潛在投訴之前就解決后就不會產生投訴行為。在這一過程中，我們再工作范圍內，盡自己的微薄之力去挽回造成的影響，讓用戶得到認真的對待和期望的尊重。我們要講究溝通的方法，首先要找出客戶不滿意的原因是因為我們的態度問題還是用戶的問題沒有得到解決。

態度問題造成的用戶。用戶既然有意向投訴，在來電中客戶的情緒肯定是帶著抱怨，不會那么理智。這個時候會說出某些不理智甚至粗魯的話來，所以我們客服盡量不要給這些用戶分辨是非，講道理。這類用戶并不全是一定要真正的解決問題的，大多數只是想發泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡，所以我們要耐心聆聽非常重要，傾聽了解客戶的真正意圖，了解這個客戶在現實生活中是什么樣的性格，才能正確的解決投訴問題。避免反駁客戶的意愿，只會加重事態的發展。不允許有不尊重客戶的語言，與客戶爭吵，激化矛盾。，不允許不耐煩和挖苦的語氣，對客戶的抱怨首先要做到理解和認同，讓客戶有一種被認同的感受，對于一些無理取鬧的用戶提出的問題，有責改之，無責加勉，只有站在客戶的角度想問題，才能解決矛盾，才能想出方法消除用戶的抱怨，客服任何辯解和排斥抵觸態度對于解決投訴都是不利的。

由于問題沒有得到解決的用戶。作為公司的老員工雖然業務方面已經比較熟悉，但是遇到用戶的問題還要抱著負責的態度，先弄清楚用戶問題的根本所在，盡量縮短解決問題的時長，避免時間過長造成用戶的不滿意心理。不斷提高自己的專業知識是為客戶提供優質和解決問題的基礎，了解和業務相關的知識是提高客戶滿意度，建立良好的企業形象的必不可少的支持。提高自己的職業素養，不斷培養和提高用正確的態度和方法有效的處理問題，避免因知識匱乏造成的錯誤。

每一通電話我們都要善用親和的語氣去勸慰對方，就好像客戶真正的站在我們的面前。穩定客戶較激動的情緒，站在客戶的立場為對方設想，對客戶的行為表示理解，虛心耐心地接受和處理投訴用戶，才能讓我們的客戶工作越來越順心順意，愉快的工作也會給我們的生活帶來更多的樂趣和激情。

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