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客服質檢，七個招式教你完美逆襲

客服圈子的我們似乎一直有這樣一個認知：在客服中心，質檢崗是一個既費力又不討好的崗位，也一直是員工心目中的假想敵，在所難免被視為躲在背后抓小辮的一群人，且爭議最多、飽受質疑。

質檢的伙伴們也正因為長期處于矛盾的漩渦里，本身也形成了滿腹困惑，不扣分，領導認為質量管理不發生作用！但是扣分了員工又不滿意！流程規定了，質檢就必須執行，但是矛盾點卻一直堆積在質檢崗位上，許久不能找到平衡。

質檢工作是企業綜合服務質量的評價和提升的重要收集及反映途徑。形式上通過評價員工的業務表現從而作為獎懲員工的依據，要保持公平公正客觀的評判，又要以員工最能接受的方式給員工提供盡可能多的服務技能改善的建議，其最終目的是為了提升企業的綜合服務體驗。

然而，質檢除了打分之外還有太多的事情要做，質檢掌握著呼叫中心最核心的資源----錄音。而呼叫中心內部的管理問題、客戶的需求、公司其他情況恰恰都體現在了錄音中。

洞悉錄音，幾乎就能夠洞悉一切，那么在聽錄音時，除了打分之外，還有以下7點上需要質檢寶寶去提升學習：

1
員工層面

（1）從所犯錯誤來看，員工有哪些方面能力欠缺，員工有哪些壞的工作習慣或者是對某個業務知識有認知的誤區。如果只針對員工的具體錯誤進行輔導，那么只解決了這一個問題。只有發現員工的能力欠缺才可以幫助員工提升。

（2）質檢成績偏低的員工常常有他們出錯的規律，或者是某條業務線掌握的不好或者是溝通技巧差，還有些員工不愿意查知識庫等。針對容易出錯的員工，如果能夠總結出大部分員工出錯的規律的話，則不僅能夠幫助這些人的改進，還可以對其他人有警示作用。

（3）表現好的員工一般都有他們一些共性特征：學習能力非常強、自覺、細心、上進心強等。不僅如此，這些員工身上也往往有自己獨特的學習方法或者應答技巧。質檢員可以深入研究這些人的共性特征，找出能夠復制到其他員工身上的方法。

2
業務層面

（1）有調查顯示80%的投訴是因為20%的業務規則引起的。那么，如果能夠改變這20%的業務規則就可以將投訴的比率降低80%。

（2）質檢員每天聽大量的錄音，很容易分析出投訴處理中的那些成功的錄音有哪些方法，哪些方法是可以復制給其他員工的，又有哪些表達方式是客戶最喜歡的，有哪些方法是可以全員復制的。

3
團隊層面

從質檢成績當中能夠很清楚的看到，有些班組的服務質量很好而且很穩定，但是有些班組的服務質量卻一直不盡如人意。而我們從管理的角度知道，如果一個事情呈現出穩定的特征，一定是和某些固定的要素有關。即那些服務質量很好的班組一定有一些好的管理方法，而那些服務質量一直很糟糕的團隊也必然有一些不夠完善的管理方式。那么，優秀團隊的方法有哪些？有可以復制的方法嗎？糟糕團隊的問題有哪些？如何改進？

如果做到這個層面，質檢員甚至要深入到班組的管理里面去，查看管理方式、班組長的管理風格和班組業績之間的關系。一旦能夠找到相應的方法，則對運營管理的指引意義是非常大的。

4
運營層面

從員工的一些共性的表現，能夠分析出運營中存在的問題。比如說，如果員工普遍語音語調比較差，那首先要看是否是語音語調在考核中的分值問題，還是要看是否缺乏對這方面的培訓。所以，質檢員可以針對員工的共性問題進行分析，是績效考核的方式導致員工普遍積極性不高嗎？是培訓效果不佳導致員工的工作效率很低嗎？是投訴處理流程問題導致客戶投訴升級嗎？

5
指標層面

為什么通話時長普遍很長，導致通話時長超長的因素有哪些？那些通話時長長的錄音有哪些共同特征？那些一次性解決率偏低的錄音有哪些特征？而那些客戶滿意度低的錄音的問題在哪里？是員工的問題還是流程的問題？如何改進？方法是什么？

6
流程層面

在員工出錯時，大部分人看到的是員工個人的問題，溝通技巧差、表達能力欠佳，業務不熟等，但實際上很多員工出錯的背后是流程的問題，而員工只是流程的替罪羊，流程這個罪魁禍首卻被忽視了。一旦發現很多員工都在這個問題上出錯，或者優秀員工出錯，或者換成別人也會出錯的時候，那一般是流程而非個人的問題了。

7
客戶層面

呼叫中心是離客戶最近的地方，質檢更是守著錄音這個大金礦。質檢員最能夠知道在客戶不滿的背后真正的需求是什么，公司應該如何做才能夠滿足客戶的需求，而目前客戶的需求沒有被滿足，說明公司的哪方面工作需要提升，這必將對公司的決策提供了有力的依據。聽錄音，更要聽客戶。聽客戶說出來的話，更要聽客戶沒說出來的話。

對于任何一個呼叫中心而言，質量管理工作的重要性是毋庸置疑的。尤其是隨著對客戶滿意度的高度追求，質量管理的工作就更加受到重視了。看完這些，身居要職的質檢寶寶們，平日里受的那些委屈，是不是此刻的一句“那都不是事”，把所有的小情緒都趕走啦。

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