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從呼叫中心到客戶契動中心

2014年我開始從事呼叫中心、客戶契動服務產業發展相關的工作。發展產業離不開行業企業，如何界定呼叫在線企業是產業發展一開始就需要弄清楚的問題。

然而這個貌似“簡單”的問題卻并不簡單。

對承接呼叫業務的外包企業比較容易分辨，但廣泛分布于眾多行業的自營中心算不算行業企業就不太好判斷了。說不是，產業發展顯然不能忽視他們的存在；說是，生硬地把電信、金融等行業的企業稱為呼叫中心企業也不合理。

統計行業產值的時候，也同樣令人“糾結”。外包企業可以按合同金額計算，自營中心有銷售額驚人的電銷中心，也有不直接產生收益的售后中心，按何種口徑統計眾說紛紜。

這一度讓我對呼叫中心是不是一個行業產生了疑慮。這個困惑縈繞在我的心頭，始終沒有得到一個清晰、令人信服的答案。

直到2016年我有幸參加第十二屆客戶世界年度大會，趙溪主席開幕致辭時說道：“經過很多年的等待，2012年國家統計局給了呼叫中心一個身份證，在新的目錄里增加了呼叫中心的行業代碼，并且把它歸類在高技術現代服務業的領域”。

看來，呼叫中心作為一個行業是國家認可的。這個“權威”的說法，讓我為之一怔，但心中的疑惑卻并未完全消除。

說到行業，一般指按生產同類產品或提供同類勞動服務（或具有相同工藝過程）劃分的經濟活動類別。比如運輸行業，不管使用汽車、輪船還是飛機，他的同類服務是人或者物體的位置移動。

呼叫中心開展的業務有投訴、預定、咨詢、銷售等等，可謂千姿百態，種類繁多。開展不同業務的中心它們生產的是何種同類勞動服務？或者具有何種相同的工藝過程？

查閱相關的定義和解釋，我沒有找到現成的答案。一番思索后，我發現不管何種業務都離不開溝通，都是通過溝通互動來達成一定的目標。沒有溝通，呼叫中心就無從談起，它的本質應該是溝通，從這個角度說，呼叫中心稱為客戶契動中心更為貼切。

于是，我試圖以一個旁觀者的身份，從外部和宏觀的視角審視客戶契動中心，形成了我的第一個判斷：客戶契動中心行業提供的同類的勞動服務是集中統一的溝通服務，采用的相同工藝過程是人際及非人際的溝通，因而客戶契動中心行業既應該包括外包企業，也應該包括企業中的自營契動中心的部門。

沿著這個思路，回頭來看客戶契動中心的相關概念，它們往往從技術、構成等視角來闡述，對像我一樣的初接觸客戶契動中心的人來說，不夠簡潔、清晰，但其最終的落腳點與我的判斷沒有違背之處。

再仔細分析客戶契動中心運營管理相關理念、實踐和標準，大部分內容也是圍繞溝通的效率、溝通質量、溝通效果等主題展開，與我的判斷相契合。這堅定了我的信心。

隨著工作的推進，我身邊很多人對客戶契動中心產業發展提出一些不同的看法，很多人認為客戶契動中心經過多年的發展，相關的技術、服務和流程都很成熟，已屬于夕陽產業，政府發展呼叫產業投入多、收益少、見效慢，前景黯淡。在第一個判斷基礎上，我卻有不同的看法。

隨著交通物流、ICT（信息通訊技術）的發展，現代企業呈現規模越來越大，成長越來越快的態勢，核心表現為企業服務的顧客規模龐大，動輒數以億計。而現代營銷理念倡導以顧客為中心，對客戶關系高度重視，企業和顧客之間的存在海量的溝通互動需求。

絕大多數客戶契動中心為企業或政府等大中型組織使用，極少有為個人服務的客戶契動中心。它們建設客戶契動中心，無非因為溝通需求爆發，個體互動的方式已遠遠無法滿足，必須有中心化的，有組織、有紀律的專門機構——客戶契動中心來提供集中統一的溝通服務。

溝通爆發，客戶契動中心是大中型企業的剛需，這是我的第二個判斷。

個體溝通于我們可以說司空見慣，日用而不知，它與客戶契動中心溝通具有千絲萬縷的聯系。客戶契動中心的溝通服務，每一通會話都發生在個體之間，對個體溝通相關的概念、規律的深入理解能提升客戶契動中心的工作績效。

但客戶契動中心的溝通顯然還有其特殊性，客戶契動中心是成千上萬通個體溝通的匯聚，但不是松散的簡單聚集，每通會話也受組織目標、流程、政策及文化的影響，體現組織的意志、價值觀和使命。

如果說“契動”指明了客戶契動中心提供的是溝通服務，那么“中心”則指出客戶契動中心的提供的是集中統一的溝通。

客戶契動中心成為企業的剛需，必然要求企業以高效率、高質量、低成本、高績效，也就是“工業化”的方式“生產”溝通服務，同時需要對服務進行營銷和創新。

但服務本身比物質產品難以標準化，可以說世界上沒有兩通完全相同的溝通，溝通服務較之一般服務更是特殊，更難以工業化大規模生產，對服務質量的理解和控制也遠不如有形產品完善。

這一矛盾對客戶契動中心從業者構成了巨大的考驗。

客戶契動中心要達成高績效，對企業的目標和使命產生積極的貢獻，完全寄希望于客服盡職盡責的個人努力是難以達成的，這對企業高層管理者和客戶契動中心運營管理者高效組織生產，設定目標和衡量標準，激勵員工并建立管理者愿景，提出了更高的挑戰，這是我的第三個判斷。

以上可以說是我從事客戶契動中心產業發展以來的思考過程，也是本專欄的行文脈絡。

在行業人才流失率居高不下的背景下，如果朋友們能認可“客戶契動中心是大中型企業的剛需”的判斷，從而提升職業自豪感，堅定職業信心，則是我莫大的榮幸。

如果朋友們能認同“客戶契動中心的本質是溝通”的判斷，并基于溝通是“人”的溝通來組織工作，設定目標，從而提升職業尊嚴，促進自我發展，則是我極大的榮譽。

如果朋友們能基于溝通服務的個性和服務業的共性，重新審視和改善客戶契動中心管理，高績效地提供集中統一的服務，更好服務客戶，達成組織的目標，增進社會福祉，則是我人生最大的榮耀。

不妥之處，謝謝大家的理解和包容。

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