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楊萍：如何編寫話術？

客服中心的運營，從理想的角度看，應該是不用話術的。

話術其實就是條條框框，要說什么，只能怎么說，有些問題連順序都要規定。這其實限制了優秀員工的現場發揮能力。

同時話術也培養了員工的依賴性。有的員工的工作習慣是，話術怎么寫我就怎么說，至少錯了我也沒責任。話術沒有的，我就只能一味的道歉。

其實對于話術的弊端每一個運營管理者都清楚，但是還是必須要有話術。

客服中心的人太多，并且由于入職時間長短不一，每個人的技能也不一樣等因素，造成了我們非常需要追求服務的一致性。

不僅確保每個員工說出來的都是一致的，還要保障不同的時間點打來的服務電話，得到的答案也是一致的。

實際上，一個好的話術還可以幫助員工提升客戶滿意度，縮短通話時長，也可以節省培訓的時間，更可以降低技能輔導的壓力。

也即，話術不單單是常見流程的語言化，還要包括對于疑難問題的技巧性引導。

舉例：
在一個流程梳理和話術編寫的項目中，有這樣的一組對話：

客服：先生，我們查看了一下您的產品，還有三個月保修期就到了。我們提醒一下您，盡可能在保修期內把問題都解決掉。

這是員工的善意提醒吧？客服中心也是為了提升客戶感知，而做了服務創新。結果呢？

客戶：你們的意思是，三個月之后就不管我了唄。
客服：不是的，因為保修期結束的維修就需要收費了。
客戶：你們這么大的產品就管一年。以后就不管我們了！
客戶反復糾結的是：你們不管我們了！

如何回答？

客服：先生，這輛車是您的財產，但也是我們的產品。如果產品表現不好，不僅影響您的使用和財產的損失，對我們也是形象的影響，那是更大的損失。所以請放心出現任何問題我們都會積極幫您解決的。

怎么樣？

這句話的好處是，直接把公司和客戶聯系到了一起，找到了利益的共同點，客戶自然愿意接受啊。

我寫完這個話術的時候，項目助理說：“楊姐姐，你怎么那么會說話啊。”

其實我生活中是一個特別不會說話的人。我的寫作能力確實要比說話的能力強，主要是因為我更知道客戶需要什么。

那么，寫話術要注意什么？

一、解決方案

任何一個客戶打來電話的目的都是為了要解決問題的。我們必須要用簡潔的語言說清楚，解決問題的具體方法，時間地點人物，需要具備的條件以及辦理的流程等等。

二、解釋原因

之所以這兒做的原因是因為什么。

溝通在很大程度上是要達成共識。而解釋原因就是要讓客戶理解我們的意圖。

你可以拒絕我，但是可以給我個理由。

但是這個原因不是隨便說的，即便不能讓客戶信服，至少要讓人理解。而且這種原因一定是要從客戶的角度出發的。

不是我們想怎么樣，而是為了您的利益，所以我們要……

三、關心客戶

尤其是對一些受到委屈的客戶，適度的安撫客戶是很有必要的。

很多公司把關心客戶作為員工的軟技巧，沒有放到話術里面來。可以的，但是當大部分員工缺乏技巧的時候，就可以把這些技巧放到話術里面來了。

請問人現在沒事吧？
您的身體現在怎么樣了？
您的情況緩解了嗎？

關心不單單包括詢問，還包括給客戶一些建議；

建議您先吃飯好嗎？
別耽誤您其他更重要的事情
建議您先把這個事情辦好，要不然……

四、后果

有些客戶不愿意配合，但是我們又需要他們配合。為什么一定需要他們配合呢？因為如果客戶不配合的話……

把這些由于他們不配合造成的結果告訴客戶，給她們看到由此帶來的后果。

但是這一點要非常小心，如果讓客戶聽出來威脅的味道，則你死定了。

五、信心保證

請放心，我們一定會……

很多客戶會有不安全感，會擔心她的事情得不到更好的解決，甚至擔心員工不夠專業，還擔心信息泄漏等。

客戶對于我們的不安全感來自于各方面，我們需要給客戶一些保證。

六、贊美話術

誰不喜歡聽好話呢？
您的問題真的很專業
您的素顏正的很高，要是我的話
非常感謝您的專業的建議，對我們很重要。
贊美的話術非常重要，中國人含蓄，很多員工話到嘴邊就是說不出來。可是要知道，愛你就要大聲說出來啊。

七、表達重視

其實很多客服中心當然客戶等待了好久之后會說，我們很重視您這位客戶。
讓客戶感受到她的問題有人管，她是很重要的人。
我們會交給領導，我們公司非常重視這樣的問題

每個客戶都需要看到我們對他問題的重視。就像女人對于男人的抱怨，表面上是沒給我買生日禮物，其實抱怨的就是你對于我的忽視。

客戶表面上說的是一件事情，其實往往是因為內心的精神需求沒有得到滿足。

八、感謝

非常感謝您的支持和理解
感謝您的建議
感謝您的

禮貌是必須的，對客戶真誠的感謝，相信這是服務的必修點，這里不再多做解釋了。

九、挽留

希望能夠為您繼續提供服務

請您監督我們的服務

“再來玩啊。“這是我們日常交往中的一句話，實際上對于客戶最后告別時候的挽留也有這個含義。心理學所說的“近因效應”當客戶要結束這個服務的最后一刻，往往能使得感受提升甚至逆轉。

以上這些話不是每一個人必須說，寫出來至少給員工一些指引，讓他們有可選擇余地。

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