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電信新應(yīng)用:“跨產(chǎn)業(yè)鏈合作”催生無限商機

　　通訊應(yīng)用定制化，牽出跨產(chǎn)業(yè)鏈合作

　　某公司研發(fā)部總經(jīng)理王先生受命對客戶進(jìn)行為期兩天的產(chǎn)品培訓(xùn)，培訓(xùn)地點選擇在上海一家五星級酒店。進(jìn)入房間后，王先生打開筆記本電腦連上酒店的局域網(wǎng)，用瀏覽器登錄到酒店統(tǒng)一服務(wù)平臺中的服務(wù)頁面，開始安排工作：開通與客戶房間的電話會議功能、設(shè)置房間電話的免打擾、查詢并預(yù)定會議室、查詢并確定餐廳的服務(wù)和價格、確定客戶的旅游線路、預(yù)定返程機票。

　　另外，再通過房間內(nèi)的電話撥入統(tǒng)一服務(wù)平臺的IVR系統(tǒng)給客戶房間留言，對客戶進(jìn)行問候和通知培訓(xùn)時間、地點和內(nèi)容。這樣，他的客戶入住酒店后不但可以用自己房間的電話查詢相關(guān)的娛樂休閑服務(wù)，還可以查詢培訓(xùn)的全部內(nèi)容。培訓(xùn)過程中，他們也可以隨時通過電話留言、會議電話、傳真等方式進(jìn)行交流。這一切在培訓(xùn)結(jié)束后只要做一下“checkout”，就可以取消。

　　作為“創(chuàng)新通訊倡導(dǎo)者”的東進(jìn)技術(shù)與其合作伙伴（既包括系統(tǒng)集成、SP，也包括旅游、票務(wù)等企業(yè)）共同為酒店構(gòu)建，為王先生和他的培訓(xùn)客戶提供的整套商務(wù)服務(wù)流程表明，對于電信業(yè)來說“以客戶為導(dǎo)向”有著更深的含義。這里的“客戶”有兩層含義：一是直接客戶，即電信產(chǎn)品或應(yīng)用的使用者，在這個案例中是酒店；二是間接客戶，即直接客戶再要面對的客戶，如這個案例中的王先生和他的培訓(xùn)客戶。

　　現(xiàn)在，電信行業(yè)直接客戶的需求都和這家酒店一樣，瞄準(zhǔn)了“為間接客戶提升價值”，而這就需要電信應(yīng)用集成直接客戶的各種內(nèi)外部資源。因此，電信業(yè)必須深入了解客戶的需求，再將各種相關(guān)的產(chǎn)業(yè)、企業(yè)、資源充分調(diào)動組合在一起，形成專門針對某一類甚至某一個客戶的跨產(chǎn)業(yè)鏈合作，提供全新的信息通訊服務(wù)。如上述這家酒店，東進(jìn)和其合作伙伴在酒店原來的內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)和計算機局域網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上利用東進(jìn)商務(wù)應(yīng)用平臺構(gòu)建了一個統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺。對來到酒店的商務(wù)客人來說，他們使用的不是單純的電話、上網(wǎng)，而是利用這個平臺充分享受各種資源、提高效率、創(chuàng)造價值。

　　客戶需求復(fù)雜化，引發(fā)無限商機

　　“以客戶為導(dǎo)向”已經(jīng)是各行業(yè)競爭的焦點，而電信業(yè)創(chuàng)造價值的根本手段更是服務(wù)客戶、滿足客戶的需求。電信客戶群體越來越小眾化、復(fù)雜化，越來越向“客戶的客戶”靠攏，這意味著全社會不斷產(chǎn)生新的電信需求，也就不斷為電信業(yè)帶來新的商機。當(dāng)然，機會并不等同于“果實”，兩者之間存在著既可能高不見頂也可能一躍即過的屏障———真正為客戶所需要的應(yīng)用。

　　現(xiàn)在，電信業(yè)務(wù)與信息服務(wù)走向融合，電信不再只是通訊工具，而可以實現(xiàn)多樣性、個性化的應(yīng)用。另一方面，電信市場正逐漸分化成一組不同需求小市場的總和。比如統(tǒng)稱為行業(yè)客戶，但因為所處行業(yè)不同、在產(chǎn)業(yè)鏈中的位置不同、面對的上下游合作伙伴不同，需求就會千差萬別。于是，電信企業(yè)必須將眼光放長遠(yuǎn)，想客戶所想，打造新的電信應(yīng)用，為“客戶的客戶”創(chuàng)造新的價值。如上述那家酒店，在建設(shè)完統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺的半年時間內(nèi)，非住宿消費額以超過10%%的速度增長，非住宿業(yè)務(wù)收入達(dá)到總收入60%%以上。

　　盡管真正以“客戶及客戶的客戶為導(dǎo)向”的電信新應(yīng)用還如鳳毛麟角，跨產(chǎn)業(yè)合作的產(chǎn)業(yè)環(huán)境也還沒有建立起來，但這種跨產(chǎn)業(yè)鏈合作打造電信新應(yīng)用的模式卻是大勢所趨。當(dāng)這些成為現(xiàn)實，電信業(yè)就將面對無限商機。

科技日報

標(biāo)簽：信陽濟源通化楚雄蕪湖蘭州云南黃南

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