由七人創業，三年前在大連的同行業中僅僅排名第650位的一家軟件公司，卻在去年贏得了集富亞洲公司(JAFCO Asia)、英特爾（Intel）投資公司、Granite 環球投資公司和國際金融公司（IFC）四家國際知名風險投資巨頭的青睞。它就是成立于1997年的大連海輝軟件國際（集團）公司（下稱“海輝軟件公司”）。目前，海輝軟件公司的員工已經超過1,000人，年營業額更是超過億元。

從最基本的對日本市場的ITO（ IT開發外包）起步，發展到目前對歐美市場的BPO（商務流程外包），像海輝軟件公司這樣成功實現跨越的中國外包企業并不多見。“海輝軟件公司是少數可以滿足歐美市場需要的中國外包企業之一。” Granite 環球投資公司的代表在投資簽約儀式上一語道破其注資的原因。

金字塔尖

相較于ITO業務，BPO業務對外包企業的管理水平和服務水平有更高的要求。

ITO和BPO是目前軟件外包領域的兩大主要業務領域。

ITO主要包括編程、測試等軟件開發工作，而BPO則是指企業將自己輔助甚至關鍵的業務系統委托給專業服務公司，由專業服務公司按照雙方協定的要求為企業提供相應的服務。海輝軟件公司總裁兼首席執行官李遠明形象地把整個軟件外包比喻成一座金字塔，從金字塔的底部向上，對外包企業的人員、技能、管理等要求逐次提高，要想達到金字塔的頂尖，外包企業就必須達到軟件能力成熟度CMM5級認證。但在向上攀升的過程中，業務的利潤率在逐步提高，競爭對手在不斷減少，市場的空間則在顯著放大。

顯然，ITO處于金字塔的底部，而BPO則處于金字塔的頂端。類似銀行貸款處理、企業人力資源管理這樣的關鍵業務系統的外包價值，將遠遠超過簡單的軟件編碼外包。“如果只想做底層的編碼等‘下游工程’，海輝軟件公司根本沒有必要去通過CMM5級認證，可能連ISO 9001都沒有必要去通過。”李遠明認為，只有通過提升企業管理水平，才有可能拿到BPO的項目。這對海輝軟件公司這樣脫胎于ITO外包的企業來說，其實是一個從產業金字塔底層向上不斷爬升的過程。

事實上，海輝軟件公司并不是少數幾家期待實現從ITO到BPO跨越的中國外包企業。隨著越來越多的企業進軍日本外包市場，傳統的ITO市場已經陷入惡性競爭的困境。與此同時，歐美BPO業務開始出現向中國轉移的趨勢。一個是要求不高、利潤稀薄、過度競爭的市場，一個是要求嚴格、利潤豐厚、空間巨大的市場，這種跨越對任何企業都將是一種誘惑。

中國熱潮

在歐美甚至印度離岸外包產業，“中國”這兩個字已經成為炙手可熱的概念。它不僅代表著更低的成本，取之不盡的人才，也意味著一種新的BPO外包模式。

一場尋找印度公司替代者的運動，目前正在歐美的離岸外包產業中興起。

科爾尼管理咨詢公司(AT Kearney)所做的《2004年全球離岸外包目的地吸引力指數調查》明確顯示，中國已經成為僅次于印度的全球最具吸引力的離岸外包目的地。

美國洛杉磯的印地麥克銀行（IndyMac Bank F.S.B）就已經開始將眼光從印度轉向中國。去年，印地麥克銀行將貸款處理系統外包給了印度的軟件開發商。今年，這家銀行正計劃將其他關鍵的IT項目也外包出去，不過，他們卻不想過分依賴印度。

“這樣的風險會讓我們不安。” 印地麥克銀行執行副總裁馬克·納爾遜(Mark Nelson)說。公司希望依靠現有的服務提供商—印度的高知特科技公司(Cognizant Technology Solutions)在中國和印度兩個國家進行外包。“這將使我們的管理費用降到最低，這對我們很重要。”納爾遜說。高知特科技公司去年也在上海建立了開發中心，其中一個主要目的就是為了滿足歐美客戶擴大外包目的地的需求。

像印地麥克銀行這樣考慮在中國進行BPO外包服務的美國發包商已經越來越多。在他們心中，中國代表了更低的成本和取之不盡的人才。

“外包到中國的成本，只有印度的一半。”商業探索公司（CommerceQuest,Inc.）產品發展總監塞巴斯蒂安·里瑟（Sebastian Risse）直截了當地指出。這家公司已經選擇了中國作為其外包的目的地之一。根據《信息周刊》對中國軟件工程師薪水的調查，在北京、上海、深圳等一級城市，一個軟件程序員的平均月工資為600美元至960美元，這個數字大約相當于印度程序員的一半，比美國程序員的四分之一還要少；而在大連等其他城市，程序員的月工資平均在450美元左右，成本優勢更加明顯。

中國擁有大量受過良好教育的軟件人才，這是除了成本之外吸引發包市場的另一個重要原因。美國大多數從事外包的IT企業，比如畢博管理咨詢公司（BearingPoint）、優集系統公司（Electronic Data Systems）等，都已經進入中國開拓外包市場；而印度的四大外包企業從2002年起也陸續在中國建立了辦事處。供應鏈軟件開發商馬克環球公司（Marc Global）不久前也在中國建立了辦事處，他們將IT支持外包給了薩蒂揚電腦服務公司（Satyam Computer Services），看中的正是三年前就進入中國市場的薩蒂揚電腦服務公司所招募的中國員工。馬克環球公司亞太區總裁馬克·斯基普（Mark Skipper）說：“中國人喜歡與中國人打交道。”

事實上，由于中國和印度經濟發展的巨大差異性，外包市場興起中國熱潮的另一個重要因素是外資企業在華機構的巨大IT需求。這種需求，構成了中國與印度不一樣的巨大國內市場。經驗、品牌加上更低的成本，能使國外的外包企業在中國找到一種全新的發展模式。

摩托羅拉公司（Motorola）將其中國的人力資源管理外包給了美國聯盟計算機服務公司（ACS）在北京的開發中心。 ACS公司BPO解決方案總監湯姆·布洛德蓋特（Tom Blodgett）說：“我們為客戶在中國發展提供支持。”今年一月，ACS公司透露將在中國開設第二個開發中心，主要提供針對財務和會計的BPO服務。東軟集團有限公司董事長兼總裁劉積仁博士說：“這最終是一個物流的問題，現在軟件已經成為各個產業中的一個部件。如果一個企業的部件在中國制造，軟件在外國設計，存在著協調配套的問題。所以趨勢必然是全部挪到本地進行生產。”

三大門檻

知識產權保護、語言文化差異和企業管理水平，將是中國外包企業實現從ITO到BPO跨越的三大門檻。

據顧能公司（Gartner）統計，在今后的五年里，中國的BPO市場將以每年20%~30%的速度增長。

對于中國軟件外包產業來說，這將是一個繼大量來自日本的ITO訂單涌入后的又一發展契機。然而，面對全球BPO市場這一契機，中國的外包企業卻感到有些無從下手。在“中國”概念紅遍歐美離岸外包產業的時候，中國外包企業仍然有70%左右的訂單主要依賴日本這一傳統市場，而其中絕大部分是編程、測試等低端工作。

《信息周刊》在對海內外眾多軟件發包商和外包企業進行調查后發現，知識產權保護、語言文化差異和企業管理水平，將是中國企業實現從ITO到BPO跨越的三大主要門檻。

“只要跨越了這些門檻，BPO并不是一個可望而不可及的市場，我并不認為有多艱難。” 李遠明說。李遠明的海輝軟件公司是中國首家整體通過CMM5級評估的軟件企業，目前已經成為美國通用電氣公司（GE）在中國設立的首家全球開發中心（GDC）、國際商業機器公司（IBM）在華的全球采購供應商。

知識產權

大多數中國人并不認為大街上的盜版DVD和外包產業有什么關聯，但美國人王瑞克（Eric Rongley）卻不這么認為。王瑞克2001年在上海創辦了博朗軟件開發公司，從事對美國的軟件開發業務。他說：“中國必須嚴肅看待盜版問題，采取更嚴格的措施進行知識產權保護。”王瑞克堅持認為，自己的博朗軟件開發公司是一家中國公司，理由是它雇傭中國員工，在中國繳稅。但王瑞克對于知識產權保護無疑是典型的西方人的觀點。博朗軟件開發公司的員工需要簽署中英文的知識產權保護協議。今年八月，博朗軟件開發公司還將申請ISO 17799認證，這是一個企業信息安全方面的認證。博朗軟件開發公司是所有中國外包企業中，第一家申請了ISO 17799的企業。

相比較于編碼等工作，涉及業務系統的BPO外包對開發企業的知識產權保護有更高的要求。上海微創軟件有限公司（下稱“微創公司”）總裁王曄也認為，知識產權保護問題是中國外包產業環境上最大的問題。她說：“微創公司在操作層面上給客戶最大保障，在公司內部成立IP小組，對員工進行培訓和規范。”同時，王曄也承認，知識產權保護需要完整的法律體系，不是單個公司就能夠保障的。但大多數外包企業并沒有意識到西方客戶對知識產權保護的關注程度。政府部門也已經注意到了軟件外包面臨的知識產權保護上的問題。上海市外經貿委是外包產業發展的政府主管部門，上海市外經貿委科技處處長程峰說：“知識產權對外包企業的方方面面都有影響。上海市外經貿委將與上海市版權局進行緊密的合作，對外包企業進行廣泛的宣傳。但是這需要一個發展過程。”

語言文化

“敏于行，訥于言”曾經被中國人視為君子的品格之一。“中國人點頭的時候并不一定是他明白了你所說的。”馬克環球公司亞太區總裁馬克·斯基普說出了他的感受。這是一個典型的文化差異的例子。

語言和文化上的差異，是中國企業開拓BPO外包市場的另一個障礙。文化的沖突在通用模塊化的編碼工作中尚不明顯，但涉及到業務系統的開發，這個沖突就迅速凸現出來。劉積仁稱之為中國企業的“弱點”。為彌合文化的差異，高知特科技公司采用印度總部已有的模式對中國員工進行培訓。“ 我們不僅要移植我們的知識，也必須移植我們的文化。” 高知特科技公司首席運營官（COO）弗朗西斯科·德索薩（Francisco D'Souza）說。

“中國人可能不善于表達（Presentation），不善于構造抽象的概念。這就導致了與歐美企業的差異性。”劉積仁說，“但印度人比較善于表達，說的又是英文。”博朗軟件開發公司要求員工每個星期有兩天必須說英語，王瑞克說，他很快就會要求員工每天說英語。但海輝軟件公司的李遠明卻認為不能把語言能力絕對化，“軟件開發是一個流程，這個流程有些環節是需要很強的外語能力，有些環節并不需要。”他舉例說：“就像一家面對歐美顧客的飯店，服務員一定要有很強的英文能力，但廚師就不一定。”

不管是否認為語言能力是一大障礙，但普遍英語能力的不足削弱了中國外包企業的成本優勢。據Gartner公司估計，中國精通英文的程序員的工資要比類似崗位的印度程序員的工資高10%~15%。

企業管理

隨著企業規模的不斷擴大，中國的外包企業的管理水平正在受到考驗。在BPO領域有實踐經驗的管理人員少，而且流動性高是企業面臨的難題。

把生產流程和管理模式標準化成為很多中國外包企業選擇的方向。劉積仁曾經寫過一篇文章，題目就叫《軟件就是制造》。海輝軟件公司的李遠明用木工活來形容流程標準化的必然性。“依靠有經驗的木匠做家具，效率和質量都取決于師傅的技術水平，很多中國軟件企業就是這種模式。”他說，“這種模式下生產出的產品兼容性、可維護性和可改造性都非常差，只有進行了標準化改造，才能讓家具的質量不再取決于能人，而是取決于先進的流程。”因此，著重于流程規范的能力成熟度模型(Capability Maturity Model，CMM）認證被李遠明看作是實現標準化的手段。

目前，中國已經有11家企業通過了CMM5級認證，其中七家是中國本土的軟件企業，但在印度有40余家軟件公司通過了CMM5級認證。為推動外包企業通過國際認證提升管理水平，政府正在制定一定的鼓勵措施。上海市外經貿委科技處處長程峰透露，上海正在考慮對通過CMM認證等國際標準的軟件企業進行一定的補助。

走向協作

高處著眼，低處著手是中國外包企業實現從ITO到BPO跨越必須具有的長遠眼光。

中國外包企業已經認識到了爭取BPO業務的重要性和必要性。這同制造業向中國轉移的趨勢類似，一方面是歐美市場降低成本的考慮，另一方面是中國企業自身能力的提高。劉積仁說：“BPO就像現在許多高級西裝在中國生產一樣，品牌商在國外生產無法獲得高額利潤，而另一些國家雖然成本更低，但產品質量無法保證。這就是中國的機會所在。”

由輔助變為協作是走向BPO階段后外包企業的價值變化。印度的呼叫中心就是一個典型的例子，經過多年的發展，如今呼叫中心已經成為印度在BPO領域最成功的業務，甚至出現了像維布絡科技公司（Wipro）這樣擁有超過1.5萬名電話服務人員的“超級航母”。劉積仁說：“有人說印度的呼叫中心質量比美國的好，這已經不是因為便宜產生的外包生意。”開始的時候是“客大欺店”，慢慢就變成了“店大欺客”。外包企業服務水平的提高反過來影響著發包商的業務行為。

走向協作，需要外包企業從編碼等低端工作中抽身，把業務定位在高端。“也許客戶的需求本身很低端，但企業可以主動把它定位為高端。”王曄說。東軟集團有限公司與一家日本的汽車企業合作建設了一個研發中心，研究汽車的自動導航和雷達監控等技術，劉積仁說：“這個研發中心定位在五年以后的汽車，研究尖端的汽車電子技術。為了這項事業，我們從小做起，已經準備了十年之久。”

像東軟集團有限公司這樣苦練“功夫”的企業并非個案，幾乎每個外包企業的老板都能在一秒鐘內說出自己企業最精通的行業，這對于BPO市場來說是堅實的基礎。劉積仁說：“如果說我們中國在外包領域過去十年沒有取得太大進展的話，最大的失誤就是觀念。”

《信息周刊》