感謝記者的邀請。我目前的職位是呼叫中心與服務外包商維音數(shù)碼廣州分公司總經(jīng)理，兼任維音數(shù)碼中國區(qū)市場總監(jiān)職務。13年的呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，使我對呼叫中心工作和流程相對熟悉。我的第一家呼叫中心企業(yè)是香港的一家電話公司，于1997年加入。至今已經(jīng)經(jīng)歷過呼叫中心各個崗位。

記者：以您的經(jīng)驗以及從業(yè)時間來看，您是這個行業(yè)的老前輩了。請給我們讀者介紹一下維音數(shù)碼的發(fā)展歷程。

洪總：

維音數(shù)碼由三名合作伙伴共同組建，成立于1998年，總部位于美國洛杉磯城市。

維音數(shù)碼由一家小型企業(yè)逐漸發(fā)展壯大，目前已是一家全球化的大型企業(yè)。

維音數(shù)碼的三位創(chuàng)始人都是從一線進入呼叫中心行業(yè)，同樣經(jīng)歷過呼叫中心各個崗位，對相關的工作與流程相對比較了解。

維音數(shù)碼于2001年進入中國市場，當時只有十余名同事，全部服務于AT&T。經(jīng)過七年的發(fā)展，截止2008年整個中國區(qū)共有800多名同事。

目前，維音數(shù)碼全球共有10家運營中心。分別分布在美國的洛杉磯和德克薩斯，菲律賓的馬尼拉和奎松城，中國上海（浦西和浦東），中國廣州，中國香港，中國臺灣和泰國。并且計劃年底會在中國新建2家中心。

記者：從剛才您介紹的員工數(shù)量來講，在中國的專業(yè)外包呼叫中心企業(yè)屬于比較大的規(guī)模。目前，維音數(shù)碼的業(yè)務范圍是什么？主要涉及哪幾個行業(yè)？

洪總：維音數(shù)碼是專業(yè)的客戶解決方案提供商，為合作伙伴提供靈活的定制服務。業(yè)務分BPO和ITO兩大部分。在BPO領域，我們?yōu)椴煌袠I(yè)提供全面解決方案，特別是在IT和金融行業(yè)積累了較豐富的行業(yè)經(jīng)驗。在ITO領域，我們研究并開發(fā)了系列的呼叫中心產(chǎn)品，如錄音系統(tǒng)、IVR、CTI、預撥系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、排班軟件等等。

記者：請您總結一下維音公司2007年在呼叫中心外包市場的情況。

洪總：

2007年是維音數(shù)碼成長中非常關鍵的一年，有兩點可以說明：

2007年，維音數(shù)碼在上海張江高科技園區(qū)內(nèi)蓋建了兩座大廈用于center辦公。

2007年我們承接了一些新項目，整個業(yè)務量在2006年的基礎上擴大了一倍。

記者：中國的外包市場中還有哪些需要規(guī)范的。

洪總：我個人認為有以下兩點：

中國的呼叫中心市場相對印度和菲律賓來說，發(fā)展有些緩慢。主要原因有政府在這方面支持力度的問題；在國外，呼叫中心行業(yè)有相應的標準，國內(nèi)在這方面做得稍有欠缺。政府也可以在這方面加強監(jiān)管力度。

記者：維音數(shù)碼在整個呼叫中心市場有什么優(yōu)勢？

洪總：維音數(shù)碼在整個呼叫中心市場有以下幾點優(yōu)勢：

1.我們對行業(yè)比較了解，流程也非常熟悉。之前也有提到過，維音數(shù)碼的決策層大部分是從一線發(fā)展起來的。維音數(shù)碼持有信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的《中華人民共和國增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證》的企業(yè)，任何地區(qū)建立呼叫中心，不用另外申請批準。

2.我們目前服務的90%是世界500強企業(yè)，并且經(jīng)過幾年的發(fā)展與摸索，已經(jīng)形成了一套維音自己風格的管理流程。

3.維音企業(yè)的組織結構屬于扁平化，整個的運營效率高，執(zhí)行力也相對較強。

記者：一個成功的外包呼叫中心應該具備哪些要素？

洪總：結合多年的個人經(jīng)歷，我認為一個成功的外包呼叫中心必須具備以下三大要素：

1.呼叫中心是一個系統(tǒng)性較強的工作，必須有良好的運營能力。這一點從項目的執(zhí)行結果可以評判（消費者、外包方、承包方三方是否都滿意）。

2.良好的品質(zhì)是企業(yè)的生存之本，而敢承諾的勇氣和膽略是企業(yè)的發(fā)展之源。

3.高效率的執(zhí)行能力來自于規(guī)范的執(zhí)行流程。

記者：從國外呼叫中心發(fā)展歷程來看，國內(nèi)的呼叫中心市場還有哪些需要改善的？

洪總：我個人認為有以下三點：

1.一個成熟的行業(yè)必須有規(guī)范的行業(yè)標準。

2.政府支持和重視力度欠缺。在菲律賓，政府做了很多事情來推動這個產(chǎn)業(yè)，包括稅務、人力成本等方面都會采取相應的優(yōu)惠措施。但是中國現(xiàn)在大部分是靠企業(yè)本身來推動，所以需要政府的大力支持。

3.國內(nèi)有些地域的公民對“提高服務質(zhì)量”的觀念還有待于提高。這也是一種延緩國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的障礙。消費者是被服務的對象，如果對提供服務者的要求不嚴格，那么企業(yè)也不會意識到提高服務質(zhì)量的必要性，給消費者提供優(yōu)秀的服務。舉個例子，大多數(shù)消費者都會覺得，相對于南方地區(qū)的服務質(zhì)量來說，北方地區(qū)就會有些差距，可能主要的原因是南方地區(qū)的消費者對服務的要求強烈，企業(yè)也會增強這方面的意識。

記者：經(jīng)常聽行業(yè)同仁談到中國的服務外包在語言上不具備國外的優(yōu)勢，您如何看待這個問題？

洪總：我覺得應該是每個地區(qū)有不同的需求而已，不能說我們沒有自己的優(yōu)勢。

在這方面我們也有優(yōu)勢，中國很多大學有多語種的專業(yè)。我們口語水平可能差一些，但寫的能力不一定遜色她們。而且，這種情況日漸改善，我們的語言能力會越來越強。

記者：在呼叫中心行業(yè)里，客戶數(shù)據(jù)一直是比較關注的話題，維音企業(yè)在這方面有什么好的經(jīng)驗可以借鑒。

洪總：我一直認為，個人數(shù)據(jù)是需要保護的，因為這是每個人的隱私，每個人的資產(chǎn)，這是很重要的。企業(yè)也應該關注，這也是尊重他們的客人。維音在這方面一直非常重視，全力保護客戶個人資料與信息。同時，我們絕對不會把項目甲的客戶資料用在項目乙上。在保護客戶信息上，我們從管理和技術上實施，采取的是雙重保護。

記者：維音企業(yè)在全球有多少座席？在中國有多少座席？

洪總：維音現(xiàn)在在全球有十個運營中心，一共有6000多個座席。

中國在浦東有750個座席，浦西350個座席，廣州300個座席。美國有2000多座席。其他的在菲律賓。在美國7萬多呼叫中心中，維音數(shù)碼排名第26名。