記者：請向我們的讀者介紹一下您的職業(yè)經(jīng)歷，從大學(xué)所學(xué)專業(yè)直到目前所做的工作。
姚佳安：回顧一下我11年的工作經(jīng)歷，非常有意思。我大學(xué)時在KFC做兼職，畢業(yè)后順理成章地留下來做了餐廳管理和運營，一共三年時間，直到擔(dān)任店長。之后在一家咨詢公司工作了三年，主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)與運營崗位。01年加入歐唯特，最早擔(dān)任培訓(xùn)工作，然后擔(dān)任市場管理與數(shù)據(jù)分析，接著擔(dān)任總經(jīng)理助理職務(wù)，這期間差不多一年的時間。再往后是做項目的建設(shè)，包括CII數(shù)據(jù)庫營銷、顧客服務(wù)的項目實施，這期間有兩年的時間。04-05擔(dān)任北京分公司的總經(jīng)理，后來負(fù)責(zé)歐唯特全國呼叫中心市場拓展工作。現(xiàn)任歐唯特服務(wù)副總裁。
記者：請您介紹一下歐唯特的發(fā)展歷程以及業(yè)務(wù)范圍。
姚佳安：歐唯特2001年進(jìn)入中國，在此之前只是貝塔斯曼集團(tuán)的一個部門，主要做集團(tuán)內(nèi)部客戶，如貝塔斯曼書友會、貝塔斯曼在線等，以呼叫中心來做這些服務(wù)工作。從2001年后主要是外部客戶，這6年來分別在北京、上海、廣州、深圳、廈門、長春等地成立分公司或辦事處，以呼叫中心、BPO為主要業(yè)務(wù)的有上海和北京，在深圳和廈門主要是物流。
記者：目前，歐唯特主要覆蓋哪些行業(yè)?在中國的客戶群結(jié)構(gòu)是怎樣的？
姚佳安：歐唯特做服務(wù)有幾十年了，覆蓋的行業(yè)主要有航空（主要是呼叫中心業(yè)務(wù)與CRM咨詢，其中呼叫中心業(yè)務(wù)有售后服務(wù)、積分管理，如國航、海航、深航、美聯(lián)航等）、汽車（主要也是呼叫中心業(yè)務(wù)，如寶馬的售后售前咨詢投訴處理經(jīng)銷商的支持售后服務(wù)、克萊斯勒、奧迪A8，還有標(biāo)致汽車的數(shù)據(jù)管理）
記者：您能簡單介紹一下歐唯特今年在中國呼叫中心外包業(yè)務(wù)的拓展現(xiàn)狀嗎?
姚佳安：今年主要還是拓展我們比較有經(jīng)驗的航空與汽車行業(yè)，另外我們開始進(jìn)入IT行業(yè)和3C產(chǎn)品（如HP、諾基亞），同時也開始進(jìn)入金融和保險，這也是我們明年的重點，相對來說金融是一個熱點，像幾個有外包需求的行業(yè)拓展起來難度都會增加，因為能外包的都已經(jīng)外包了。
記者：結(jié)合歐唯特狀況，您怎樣看待呼叫中心領(lǐng)域在中國的發(fā)展趨勢?
姚佳安：針對呼叫在中國的發(fā)展我個人有以下四個觀點：
1、呼叫中心還是有長足的發(fā)展。雖然大家行業(yè)里有為不同的理論，比如說隨著電子化、網(wǎng)上自助服務(wù)、短信、Email會帶來傳統(tǒng)上一些Inbound、Outbound的減少，但是我看到在中國企業(yè)服務(wù)部門的需求拓展，還是會帶來相當(dāng)大一部分的call center應(yīng)用以及call center拓展方面需求。
2、隨著那些相對比較便宜的媒介，比如說網(wǎng)上自助服務(wù)、短信、Email，這種相應(yīng)的便宜的或者成本比較低的溝通渠道，它完成了和客戶之間的初步交流，反而會刺激客戶Inbound去進(jìn)行更深入的溝通。
3、中國的呼叫中心發(fā)展與印度、菲律賓、阿根廷不一樣，他們更關(guān)注的是離岸服務(wù)，而中國應(yīng)該是在本地的市場上。雖然在沿海地區(qū)有日語和韓語的服務(wù)（離岸外包），但我覺得那不能占主流。
4、目前我們呼叫中心比較集中的上海、廣州、北京等城市，無論從場地、人員、運營來看相對成本都比較高，所以未來我覺得會往二三級城市發(fā)展。我們歐唯特也做了一些西部的考察。
記者：中國呼叫中心的發(fā)展離不開像歐唯特這樣的專業(yè)外包公司，從行業(yè)發(fā)展來看您覺得呼叫中心外包公司給整個呼叫中心領(lǐng)域帶去了什么？（比如技術(shù)、管理、人才等等）
姚佳安：更多的是管理和人才。因為技術(shù)是業(yè)務(wù)流程與管理流程的體現(xiàn)，如果沒有一個好的業(yè)務(wù)流程和管理流程企業(yè)無法去運用技術(shù)。同樣，技術(shù)是可以花錢買到的。而管理、人員的發(fā)展，管理流程的引入，管理經(jīng)驗的拓展這些是最難的地方，也是歐唯特最擅長的地方，同時也是給中國呼叫中心帶去了新的亮點。
記者：如果讓您總結(jié)2007呼叫中心在中國的發(fā)展，您如何總結(jié)的？有哪些大的變化？
姚佳安：首先，在企業(yè)自建呼叫中心方面，新技術(shù)在慢慢的使用。以前普遍只是建立一個簡單的呼叫中心，現(xiàn)在更多企業(yè)運用CTI、短信、集成等多種新技術(shù)組建互動式呼叫中心，這方面是我今年明顯感覺到的區(qū)別。包括我自己就試著給很多的呼叫中心打客服電話，然后非常容易的被辨認(rèn)出來，同時能在電話中后續(xù)的跟進(jìn)，email回復(fù)都比較及時，但這些都是他們基于客戶需求的調(diào)研結(jié)果。
第二，今天的外包市場沒有特別大的單子出來，但我認(rèn)為明年是很好的一年，因為今年當(dāng)我們與很多客戶去談合作時，他們已經(jīng)非常容易接受外包這個觀點了，不用去花很多時間去解釋外包和自建的優(yōu)劣點，也去做明年在這一方面的相應(yīng)預(yù)算。
記者：目前BPO有沒有相對固定的標(biāo)準(zhǔn)，比如說我能做什么，合作方能給開放什么？
姚佳安：每個客戶都不一樣，沒有一個行業(yè)里通用的標(biāo)準(zhǔn)，我相信每個客戶愿意外包出來愿意開放別的權(quán)限，是基于業(yè)務(wù)流程來定，有些業(yè)務(wù)需要把所有的人員、程序、場地等相關(guān)流程都外包出去，有的則不需要。
記者：在近三年來，您認(rèn)為中國最具發(fā)展?jié)摿Φ某鞘惺悄淖鞘校繛槭裁矗?/div>
姚佳安：從我們考察結(jié)果來看，我認(rèn)為成都和武漢是比較有潛力的。主要是因為教育和人口，和當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)業(yè)。因為我相信目前把這兩個地方作為外包基地，更多的考慮還是面向總部在沿海的一些大的企業(yè)，像惠普、戴爾、微軟他們原來的機房都在沿海城市，如果放在這兩個地方成本相對低一些。另外，從成本上來講，最有優(yōu)勢的是西安，因為他們具有政府方面的支持，但是這種優(yōu)勢在5至10年內(nèi)可能就沒有了。舉個例子，隨著美國把業(yè)務(wù)都外包到印度，美國的工資成本自然會降下來，而班加羅爾的人力成本已經(jīng)上升了。像以前很多日本企業(yè)把業(yè)務(wù)外包到大連，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)大連與他們的工資差不多貴了，這樣還不如外包到他們那些偏遠(yuǎn)的島上去，相對來講那邊的語言還有優(yōu)勢，我相信如果大家都把業(yè)務(wù)外包到某個城市，那么人力成本的優(yōu)勢會慢慢減弱。所以在5年至10年內(nèi)這種優(yōu)勢肯定會慢慢失去，但相對北京、上海、廣州來講還是會有相當(dāng)大的優(yōu)勢。
記者：歐唯特在中國呼叫中心外包市場的優(yōu)勢有哪些？歐唯特明年的戰(zhàn)略是什么？
姚佳安：在外包市場上我們大概有三個優(yōu)勢：
1、我們做的是高端市場，大部分客戶是世界500強企業(yè)，并且合約年限都比較長。而且都是一些高端的行業(yè)，如汽車、航空、金融、保險、IT、奢侈品，他們不會經(jīng)常去換外包公司。這樣可以給我們未來幾年的發(fā)展提供穩(wěn)定的資金支持。
2、我們的本土化做得很好，我的老板也是中國人，沒有一個外國人，這是很多外企里不常見的，這主要是我們的CEO有一個理念是，讓中國人管中國人，讓美國人管美國人，因為我們做的是服務(wù)，沒有比本地人更了解當(dāng)?shù)厥袌觥６覀冏龅挠植皇菢?biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，做得是個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，所以要更了解當(dāng)?shù)乜蛻舻氖袌龊托枨蟆５沁@并不影響我們在全球之內(nèi)的知識共享和資源共享。
3、因為我們做高端行業(yè)，使得無論從CSR、Team Leader、直到管理人員的經(jīng)驗都是比較有優(yōu)勢，比較專業(yè)，這也是支撐我們未來長期發(fā)展的一種優(yōu)勢。
在戰(zhàn)略方面，我們明年有可能去中西部城市，并不是所有的呼叫中心都能在中西部城市做，只是有些類型。同時還有一點就是幫助中國的企業(yè)在海外應(yīng)用呼叫中心（不是外包市場），因為隨著越來越多的企業(yè)到海外去，他們在海外是沒有技術(shù)支持力量，剛好我們在海外有相當(dāng)大的優(yōu)勢，可以幫助他們。今年我們曾經(jīng)成功實施過這樣一個例子，幫助中國國際航空公司在歐洲成立了呼叫中心，覆蓋十四個國家。
記者：目前，歐唯特有多少員工？座席規(guī)模有多大？
姚佳安：從全球范圍來說，我們共有42000多員工。在中國有1000多人，遍布在上海、北京、廣州、深圳、長春，座席約有650個，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，規(guī)模正在擴容中。
