新華網上海８月２５日電（記者李榮）在應對全球金融危機的過程中，上海越來越清晰地認識到，城市經濟結構調整和城市功能轉型是獲取危機后”可持續競爭力的必經之路。在這個轉型中，形成以服務經濟為主的經濟結構是一條主線，而布局視野則從上海６００平方公里中心城區向６０００平方公里的整體市域范圍延伸。

從目前的進展來看，上海已從服務經濟中篩選出一批新興產業重點進行培育，為危機中”和危機后”全球產業新一輪洗牌”和布局調整預留空間。服務外包產業將是一個較為直接的承接領域，上海在這個領域的一些集約化布局動向值得關注，其中的呼叫中心產業基地建設已經著手，規劃特征是以產業鏈為基礎整合各種資源。

呼叫中心產業已成為新增長點

隨著新一輪全球產業轉移浪潮的到來，服務業跨國投資發展速度很快，以服務業外包和高科技、高附加值的高端制造及研發環節轉移為主要特征的新一輪全球產業結構調整正在興起。呼叫中心業務是其中的重要內容之一。可以預見的是，全球金融危機引發的經濟調整壓力將會加速這一進程。

相關專家認為，中國已經成為繼印度之外的第二個全球外包服務大國。據畢博咨詢公司預測，中國服務外包產業的增長速度為３０％，２０１０年中國服務外包產業總收入將達２６２億美元，到２０１５年將實現收入５６０億美元。近年來，國家推進服務外包業發展的力度也在不斷加大。

目前，呼叫中心產業已是服務外包中的新增長點。據記者了解，呼叫中心是指綜合利用先進的通信及計算機技術，為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其他特定商業活動而接收和發出呼叫的實體。全球呼叫中心市場２０１０年的收入預計將達到１９５０億美元。呼叫中心已經成為商業企業的一個重要組成部分，不僅是與客戶交流的媒介，而且逐步從成本中心向利潤中心發展，成為企業經濟效益和社會效益的新的增長點。

自上世紀９０年代初引入國內之后，中國呼叫中心產業經歷了第一個快速成長期，目前正處于自２００６年開始的第二個高速發展期，市場格局呈現出多方位、高中低不同層次并存的發展新趨勢。據不完全統計，中國呼叫中心席位總數超過３４萬個，市場累計規模為３５０億元左右，年增長率超過１９％。從最初的金融、電信、航空等行業，目前已經輻射到數十個行業。