服務，在陶瓷衛浴行業并不罕見。作為一種生活耐用品，陶衛產品在走向市場、消費者的過程中，服務是不可或缺的一個重要環節。特別是在建樹品牌過程中，更是主角之一。有業內人士稱，服務將作為陶衛企業拉開競爭檔次、提升品牌知名度和影響力的神器之一，在今后的市場競爭中將發揮越來越多、越來越重要的作用。

　　不管是網上曾爆料的某陶衛品牌因服務問題與消費者鬧出糾紛，甚至對簿公堂，還是某些機構對國內知名品牌在3.15期間做出的服務質量暗訪，服務已成為繞不開的話題。

　　對陶衛產品而言，服務的概念大多集中在售后服務，集中在一些瑣碎的細節，如送貨上門、安裝、維修、不合格（含型號有差錯）產品的調換，以及對消費者使用不當造成產品損壞的修復等。

　　一方面要求售后服務人員精通產品結構，熟知產品工藝，具有相當的工作經驗，這樣才能解答、修復陶衛產品出現的各種問題。另一方面更要求廠家嚴把產品品質關，堅決杜絕不合格產品流入市場，如果把關不嚴，將有質量問題、有品質隱患甚至不合格產品流入市場，那售后服務就完全被動地淪為了擦屁股”。

　　目前，市場上比較常見的陶衛企業售后服務模式，主要是企業自身（或通過中間代理商、經銷商，或者兩者都有）建立售后服務網絡，配備相關專兼職人員，專門解決產品在銷售完成后的一系列服務事項，這種模式雖然方便高效，但初期投入會很大，人員素質的高低、服務態度和質量好壞，會影響到企業和品牌的聲譽，會對產品市場營銷造成一定程度的影響。

　　而有些經銷商由于對售后服務缺乏足夠的重視，或對企業有著嚴重的依賴，對售后服務的關注度不高，出現問題不能很好地解釋、解決，容易形成與企業互相推諉責任、扯皮，導致踢皮球”。消費者往往會成為最大受害者，而企業和品牌也會成為最大的受損者。所以說，售后服務做得好不好，服務是否到位，成為困擾經銷商和生產企業最頭痛的頑疾之一。但隨著市場競爭的加劇，特別是品牌競爭的日趨白熱化，作為最有效提升品牌競爭力的服務，已成為陶衛企業拉開競爭檔次、提升業績的最有效手段。產品實現了銷售并不是最終結果，其后續的產品安裝、回訪、產品的維修保養等服務的陸續跟進，也應成為企業關注的重頭戲”之一。雖然眾多知名陶衛企業制定出臺了相關的售后服務措施，因種種原因，執行的效果能否令企業、經銷商和消費者百分百滿意，尚無權威數據。但屢屢曝出的投訴事件，卻在不斷提升著對陶衛產品售后服務的反思空間。如何提升陶衛產品的售后服務質量，實現賣產品”到賣服務”的轉變，已成為企業發展的重大瓶頸。

　　因為產品同質化及生產成本上漲，讓產品間的價格競爭已經完全赤裸裸，向注重發展質量和效益的轉型，提升競爭格局和檔次的轉型，都在把陶衛企業的市場競爭引向軟性實力的比拼，比如品牌、服務……

　　由于對服務寄予厚望以及服務的空間、競爭的需要，服務的潛力，陶衛業能否借助相關產業的發展思路，引入第三方售后服務，為轉型升級助力呢？

　　第三方服務，是隨著我國市場經濟不斷完善和行業逐步細分的情況下產生、發展起來的。是指由獨立提供的專業服務商，以第三方的角色為客戶提供系列的專業性服務過程，該過程以合同的形式來界定供需二者之間的職責。第三方服務最早運用于物流運輸業，形成第三方物流，首先被物流管理業、IT產業等模仿運用，之后被各行各業所接受。在產業價值鏈不斷細分與擴張的過程中，更多的第三方服務業態不斷涌現，諸如，會計外包、客戶服務外包、人力資源管理外包、市場調查外包、數據管理外包、軟件外包等，凡是企業核心業務以外的業務都由第三方提供專業服務。

　　類似于我國陶衛業曾經的專為國際知名品牌的OEM，那是在生產制造環節，而第三方服務是將售后服務外包，可以大大降低建設售后服務網絡所付成本，同時以專業化團隊提高售后服務質量，降低有關投訴率。沒有后顧之憂的生產企業，可以將更多精力和財力投入到產品研發與創新上來，投入到品質提升與品牌建設上來。而利用第三方售后服務企業強大的技術支撐和豐富的售后服務經驗，消費者可享受到更加專業、更加便捷的服務。

　　專業的團隊、擅長專業的領域，提供專業的產品和服務，或將是未來市場競爭或是產業細分方面的致勝點。陶衛業的第三方售后服務，能否為生產企業、為消費者打開另一扇門”，尚需實踐檢驗。但隨著市場競爭加劇及競爭焦點的多元化，生產企業需要在服務方面投入更多的人、財、物力。而網銷的興起，更把售后服務升級。因為在網絡的帶動下，陶衛產品的概念更寬廣了，如果不能很好地解決消費者共同關注的顧慮，那對陶衛企業的網銷會產生滯阻，這是陶衛企業不愿看到的，因此對服務的改進、提升和創新會產生更多有益的思考和嘗試。

　　而引入第三方售后服務，并不是要陶衛生產企業對品質管理放松，而是從嚴，而是要求企業更好地抓好產品質量及品質管理工作，形成一種體系，形成一種文化。針對陶衛品牌屢屢上黑榜的問題，有關人士也指出，品牌在抽檢中屢屢中槍，在陶衛行業并不罕見，說明企業在品質管理、品牌理念上存在誤區。改進之法，就是必須從產品著手，全力提升自檢工作，推進全面品質管理，在產品的出廠過程中加強監測，把好第一道關，用做樣品”的態度去對待每一件產品，從根源上杜絕產品質量問題。

　　對于引入第三方售后服務，陶衛業能否實現突破，從而擴充陶衛產品的市場容量，目前還是個未知數，但充滿了期待。

　　蛋糕很誘人，實現未可知。對陶衛業來說，提升品牌是中心，作為核心要素之一的服務將扮演越來越重要的作用，因此創新服務是重要內容之一，第三方服務或許是一條值得嘗試的遍布荊棘的康莊路。