在《世界是平的》一書中，作者這樣寫道：印度年輕人身在國內(nèi)，為美國企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)；印度會計師為美國中產(chǎn)階級提供稅收申報，或承接美國各州和聯(lián)邦政府的財務(wù)外包工作……跨國企業(yè)、全球分工與服務(wù)外包共同構(gòu)成了一個平坦的世界。

全球服務(wù)外包市場是一個前景誘人的藍(lán)海”。近年來，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，與執(zhí)牛耳者印度的差距逐漸縮小。2009年，國務(wù)院批準(zhǔn)無錫等21個服務(wù)外包示范城市。同年，無錫提出爭取到2020年，全市服務(wù)外包業(yè)務(wù)總額達(dá)到300億美元以上；而早在2007年，無錫就提出123計劃”——重點培養(yǎng)服務(wù)外包企業(yè)100家，每家企業(yè)從業(yè)人員超過2000人，年出口額超過3000萬美元以上。無錫服務(wù)外包現(xiàn)狀如何？產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨哪些問題？《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者就此進(jìn)行了走訪調(diào)查。

隨著全球新一輪資源配置和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，服務(wù)外包行業(yè)得到了高速發(fā)展。作為江蘇服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展較快的城市，無錫今年前8月服務(wù)外包合同執(zhí)行金額達(dá)到63億美元，同比增長29%。其中，離岸外包合同執(zhí)行總額達(dá)到41.2億美元，同比增長28.2%。不過，無錫商務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，與年初設(shè)立的增長目標(biāo)相比，前8月無錫服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)仍出現(xiàn)一定的回落。

按照無錫服務(wù)外包中長期發(fā)展規(guī)劃，要爭取到2020年，全市服務(wù)外包業(yè)務(wù)總額達(dá)到300億美元以上，努力打造成為中國服務(wù)外包高地和世界服務(wù)外包基地。雖然目標(biāo)很明確，但無錫與國內(nèi)其他城市一樣，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)面臨同質(zhì)化競爭、人才緊缺、創(chuàng)新能力不足、企業(yè)規(guī)模較小等問題。

打造300億美元產(chǎn)業(yè) /

由于服務(wù)外包具有信息技術(shù)承載度高、附加值大、資源消耗低、吸納就業(yè)能力強等特點，有利于改善我國貿(mào)易結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，拓寬大學(xué)生就業(yè)渠道。

2009年1月，國務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復(fù)函》，批準(zhǔn)21個城市為中國服務(wù)外包示范城市，無錫位列其中。

作為長三角核心城市，無錫為了推進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，在政策上給予極大的支持。早在2007年，無錫就出臺了《關(guān)于集聚國際服務(wù)外包和軟件出口企業(yè)123”計劃的政策意見》（以下簡稱123計劃”），即重點培養(yǎng)服務(wù)外包企業(yè)100家，每家企業(yè)從業(yè)人員超過2000人，年出口額超過3000萬美元以上。截至2013年底，無錫入圍123計劃”的企業(yè)達(dá)到100家，目前這100家企業(yè)已成為無錫市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心力量。

據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解，目前無錫全市服務(wù)外包企業(yè)1383家，從業(yè)人員超過16萬人。外包業(yè)務(wù)涵蓋生物醫(yī)藥研發(fā)、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)、IC設(shè)計、工業(yè)設(shè)計、檢驗檢測、動漫設(shè)計等KPO（知識流程外包）項目。目前離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)已遍及美國、日本、韓國等93個國家和地區(qū)。

根據(jù)無錫官方公布的數(shù)據(jù)，今年1~8月，無錫全市服務(wù)外包業(yè)務(wù)合同總額75億美元，同比增長27.8%，執(zhí)行金額63億美元，同比增長29%；離岸外包合同金額50.3億美元，同比增長31.2%，執(zhí)行金額41.2億美元，同比增長28.2%。

不過，按照無錫年初設(shè)定的35%增速目標(biāo)，前8月服務(wù)外包業(yè)務(wù)增長速度出現(xiàn)回落。對此，無錫官方給出的解釋是：一是受國際市場影響；二是受匯率變化、上海設(shè)立自貿(mào)區(qū)、補貼減少等政策因素的影響；三是企業(yè)開拓國際市場的愿望和信心減弱。

無錫市商務(wù)局服務(wù)外包處鄒偉對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，從前兩年的發(fā)展來看，今年增速有所放緩，但是這個放緩是可控的，在預(yù)期之中。”

鄒偉說，歐美經(jīng)濟(jì)不景氣，對服務(wù)外包訂單量會有一些影響，比如日元貶值，一部分訂單來自日本的企業(yè)就會受到?jīng)_擊，訂單量出現(xiàn)下滑。”

2009年，無錫發(fā)布的《無錫服務(wù)外包2009~2020年戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃》提出，要爭取到2020年全市服務(wù)外包業(yè)務(wù)總額達(dá)到300億美元以上，努力打造成為中國服務(wù)外包高地和世界服務(wù)外包基地。

據(jù)《服務(wù)外包》雜志7月14日報道，無錫市副市長嵇克儉表示，為實現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標(biāo)，無錫將把離岸外包業(yè)務(wù)作為發(fā)展和支持重點，努力探索具有特色的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)高端化路徑。

企業(yè)平均規(guī)模不足150人/

根據(jù)無錫官方提供的材料，截至2013年底，無錫市1300余家服務(wù)外包企業(yè)中，平均每家企業(yè)員工人數(shù)不到150人，尚沒有一家企業(yè)員工超過萬人、年營業(yè)額超過10億元。而在同期，印度已有7家服務(wù)外包企業(yè)員工超過10萬人，11家企業(yè)年收入超過10億美元，最大的塔塔咨詢（TCS）從業(yè)人員近30萬人，營業(yè)收入82億美元。

在無錫官方看來，要打造中國服務(wù)外包高地和世界服務(wù)外包基地，必須擁有一批在國際上有一定競爭能力的規(guī)模企業(yè)。因此，無錫將進(jìn)一步加大支持力度，持續(xù)幫助服務(wù)外包企業(yè)做大做強。

鄒偉對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，無錫小企業(yè)特別多，有一些規(guī)模較大的企業(yè)，但都是大企業(yè)在無錫的分公司，這種大企業(yè)和印度的大企業(yè)是沒法比的。而小企業(yè)在接訂單方面面臨很多問題，比如離岸外包，小企業(yè)沒有競爭力，接訂單的能力自然不足。現(xiàn)在無錫很多企業(yè)都是靠公司領(lǐng)導(dǎo)的人脈關(guān)系來接訂單的，不像那些大公司有穩(wěn)定的訂單。”

在泛亞信心技術(shù)江蘇有限公司運營中心事業(yè)部總經(jīng)理鄒軼彬看來，無錫服務(wù)外包企業(yè)數(shù)量上去了，但是需要經(jīng)歷一個從量變到質(zhì)變的提升。他指出，無錫的企業(yè)一個是規(guī)模小，即便是一些規(guī)模較大的企業(yè)也不強，今天可能有幾個億的訂單，但明天可能就沒有訂單了。企業(yè)要做強，這個強應(yīng)該體現(xiàn)在企業(yè)的技術(shù)上，但是這樣的企業(yè)我們少之又少。如果沒有形成強大的產(chǎn)業(yè)規(guī)模和強有力的技術(shù)，企業(yè)數(shù)量再多也會面臨淘汰。”

對于企業(yè)如何擺脫目前存在的瓶頸，鄒軼彬建議，除了加大人才培養(yǎng)，還離不政策的延續(xù)性，因為主管部門的負(fù)責(zé)人更迭，很多政策形成不了長效機制，這對行業(yè)發(fā)展是不利的。沒有政策的延續(xù)性，就形成不了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的生態(tài)鏈，就形成不了創(chuàng)新機制，因此就沒有了創(chuàng)新的企業(yè)，企業(yè)就沒有辦法做大做強。”

企業(yè)面臨用人、留人難題/

伴隨著服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，人才瓶頸已經(jīng)成為無錫乃至全國服務(wù)外包城市共同面臨的問題。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前我國服務(wù)外包人才缺口約50萬人，而且每年以20%的速度遞增。其中，BPO（業(yè)務(wù)流程外包）、ITO（信息技術(shù)外包）等需要大量技能型人才的業(yè)務(wù)人才缺口更大。

鼎韜外包調(diào)研顯示，到今年4月底，我國服務(wù)外包較去年末新增從業(yè)人員22.9萬人，總量達(dá)到559萬人，其中大學(xué)（含大專）以上學(xué)歷372萬人，占從業(yè)人員總數(shù)的66%。然而，在市場需求的快速增長下，行業(yè)平均人才缺口約為20%~30%。

更為短缺的是高端人才，上述調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，目前我國服務(wù)外包企業(yè)的中級管理人員占比10%，高級管理人員占比僅2%~3%，中高級人才的年需求缺口5萬人左右。以IT外包為例，印度從業(yè)者中約1/4為技術(shù)或高端管理人才，而中國中高端人才只占1/10~1/8。

就無錫而言，目前無錫服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)就業(yè)人員已經(jīng)達(dá)到16萬人，但是鄒偉對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，隨著行業(yè)快速發(fā)展，每年人才缺口還是很大。我們不像南京有那么多的高校資源，這也制約了人才的增長，很多企業(yè)反映招人難，人才缺口已成為制約產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個重要瓶頸。

記者走訪無錫多家服務(wù)外包企業(yè)了解到，企業(yè)普遍存在用人難、育人難和留人難三大難題，主要表現(xiàn)在現(xiàn)行教育體制培養(yǎng)的人才缺乏項目實踐經(jīng)驗和實際操作能力，與企業(yè)需求脫節(jié)。其中高端人才缺乏導(dǎo)致企業(yè)難以提升競爭力，使得我國遲遲難以走出全球服務(wù)價值鏈的底端。

鄒軼彬介紹，目前公司有30多名技術(shù)人員，但是仍然存在很大缺口，中高端技術(shù)人才特別緊缺，這也是目前無錫服務(wù)外包企業(yè)普遍存在的情況。”

無錫也采取了諸多措施緩解人才瓶頸。鄒偉介紹說，無錫正在積極引進(jìn)國外一些實力較強的機構(gòu)，讓其在無錫設(shè)立分部培訓(xùn)人才，也鼓勵國內(nèi)一些大的企業(yè)設(shè)立人才培訓(xùn)中心，我們每年舉行大學(xué)生服務(wù)外包大賽，吸引一些大學(xué)生服務(wù)外包人才來無錫就業(yè)。今年我們借助大賽，推動了大學(xué)生服務(wù)外包項目孵化基地，凡是獲獎的項目，可以得到30萬元的獎勵，通過這一舉措，讓一些好的項目落戶無錫，也間接留住了一些優(yōu)秀人才。同時，無錫還打造了相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺，以吸引人才來無錫就業(yè)。”

不過在鄒軼彬看來，要想招聘高技術(shù)人才，或者留住高端人才，無錫目前還缺乏這種環(huán)境。他對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，目前服務(wù)外包技術(shù)人員主要還是集中在北、上、廣、深，無錫技術(shù)人員缺口大的原因是沒有這個環(huán)境，因為產(chǎn)業(yè)沒有形成規(guī)模和創(chuàng)業(yè)環(huán)境缺乏，好的技術(shù)人員根本就留不住。現(xiàn)在無錫一些大的服務(wù)外包公司都是外來的子公司，這些子公司都自帶了技術(shù)人員過來，所以他們不缺技術(shù)人員，但是無錫本地企業(yè)就缺了，即使招聘到一些中高端人才，很多人沒待多久就會離開，或者被其他企業(yè)挖走。”

業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)目前正從單純降低人力成本的初級階段，向增加業(yè)務(wù)附加價值、提供專業(yè)化服務(wù)和提高企業(yè)核心競爭力發(fā)展的高級階段轉(zhuǎn)型。高端人才短缺嚴(yán)重制約著中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，制定和實施科學(xué)有效的方案，加強高端人才培養(yǎng)已迫在眉睫。”服務(wù)外包業(yè)內(nèi)人士孫濤對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示。

企業(yè)自主創(chuàng)新能力欠缺/

當(dāng)前我國服務(wù)外包處于產(chǎn)業(yè)鏈中低端的一個重要表現(xiàn)就是，項目類型集中在軟件開發(fā)及測試、數(shù)據(jù)錄入等領(lǐng)域，而從設(shè)計到整體解決方案、研發(fā)等高端業(yè)務(wù)領(lǐng)域則很少涉獵，這其中，企業(yè)自身專業(yè)技術(shù)及自主創(chuàng)新能力欠缺是首要原因。

據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解，印度、愛爾蘭的服務(wù)外包一般屬于總承包或二級承包，而我國基本都是三級分包，承接的多為較低端的服務(wù)。即使在無錫這種發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)較早的城市，2000人以上的企業(yè)也是少之又少，因此很難形成規(guī)模效益。”鄒軼彬說。

華道數(shù)據(jù)市場總監(jiān)吳庶表示，從外包業(yè)務(wù)種類來看，目前中國的外包業(yè)務(wù)仍以基本的后臺處理業(yè)務(wù)為主，而外包產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國家早已超越了初期的數(shù)據(jù)錄入階段，發(fā)展到了大部分職能型業(yè)務(wù)，如財務(wù)、人事、采購等，及行業(yè)型外包業(yè)務(wù)，而且一些相對比較高級的前臺業(yè)務(wù)，如金融市場研究和數(shù)據(jù)分析，也都已經(jīng)開始進(jìn)行外包；從外包業(yè)務(wù)深度來看，中國目前多為單點或局部的業(yè)務(wù)外包，大多具有操作相對簡單且重復(fù)性強的特征，較為復(fù)雜或涵蓋環(huán)節(jié)較多的流程性業(yè)務(wù)較少，而在發(fā)達(dá)的外包市場，外包業(yè)務(wù)已經(jīng)以整體流程外包為主，而且接包方通常具有很強的業(yè)務(wù)流程咨詢能力和IT系統(tǒng)實施能力。

同樣是對一個項目提出解決方案，國外企業(yè)的高技術(shù)解決方案可能很快，國內(nèi)企業(yè)的就會很慢。因此，國外的服務(wù)外包訂單就會切開來做，涉及中高端這一塊就分給印度等一些擁有高端技術(shù)的國家來做，中低端板塊則分到中國市場。”鄒軼彬?qū)Α睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者介紹。

而技術(shù)的創(chuàng)新，說到底還是人才的問題。在服務(wù)外包行業(yè)，中國與印度的差距有十幾年，這主要是由于人才的差距。

無錫很多外包企業(yè)從事的都是中低端產(chǎn)業(yè)鏈的工作，即便招到一些好的技術(shù)人才，人家看清這一點之后也可能會離開。”鄒軼彬說。

孫濤也對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，就無錫的產(chǎn)業(yè)環(huán)境而言，吸引人才的能力不足。”

同質(zhì)化競爭加劇行業(yè)洗牌/

隨著服務(wù)外包行業(yè)迅速興起，國內(nèi)很多城市爭相發(fā)展，導(dǎo)致不同城市之間出現(xiàn)同質(zhì)化競爭，無錫也難以幸免。

來自國內(nèi)最大服務(wù)外包咨詢機構(gòu)鼎韜外包服務(wù)有限公司 （以下簡稱鼎韜外包）的調(diào)查顯示，中國服務(wù)外包城市大都集中在四大經(jīng)濟(jì)圈，即長三角、珠三角、環(huán)渤海及東北、中西部地區(qū)，其中以長三角地區(qū)最多，尤其無錫、蘇州和南京服務(wù)外包企業(yè)最密集。

然而，不同城市在服務(wù)外包收入上存在明顯差異。鼎韜外包統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，既有服務(wù)外包收入高于300億元的城市，也有收入不足1億元的城市。而且，不足10億元的城市占比37%，且全部為非示范城市。

鼎韜外包對全國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展較好的25個城市對比發(fā)現(xiàn)，超過九成城市將軟件和信息技術(shù)外包作為首選和重點產(chǎn)業(yè)，六成城市發(fā)展動漫和創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，發(fā)展金融后臺和工業(yè)設(shè)計的也占六成，還有近三成城市選擇了醫(yī)藥研發(fā)、呼叫中心、數(shù)據(jù)處理等，而人力資源、財務(wù)、電子商務(wù)外包等工作比例較低。

這些城市所從事的領(lǐng)域大都相同，特別是長三角的無錫、蘇州以及浙江的一些城市，根本沒有差異化，必然會面臨同質(zhì)化競爭的問題。”孫濤對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示。

鄒軼彬也指出，同質(zhì)化競爭在無錫和蘇州等城市比較嚴(yán)重，這也是一個產(chǎn)業(yè)發(fā)展中必然面臨的問題。在這一競爭過程中，一些中小企業(yè)或資金實力不足的企業(yè)，由于無力應(yīng)對人才和技術(shù)瓶頸，就會面臨訂單大幅下滑，繼而出現(xiàn)倒閉的情況。”

隨著同質(zhì)化競爭愈演愈烈，行業(yè)洗牌不可避免，鄒軼彬表示，以前中國的服務(wù)外包企業(yè)有人力成本優(yōu)勢，這對國外訂單有一定吸引。如今人力成本優(yōu)勢不斷下降，加上國內(nèi)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新緩慢，很多訂單開始轉(zhuǎn)向印度等服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)化程度更高的國家和地區(qū)。”

鄒軼彬指出，在行業(yè)重新洗牌初期，一些企業(yè)可能會很痛苦，后期一些依靠政府補助，沒有創(chuàng)新的企業(yè)將面臨出局。政府的錢，最后還是會用來扶持那些洗牌當(dāng)中的幸存者，政府最終的目標(biāo)是做大做強一些企業(yè)，而不是追求數(shù)量。”

在鄒偉看來，不光是無錫，國內(nèi)很多城市都面臨同質(zhì)化競爭的問題，為緩解這一問題，無錫正在著力打造服務(wù)外包細(xì)分領(lǐng)域，比如軟件研發(fā)。”

但孫濤表示，有些城市產(chǎn)業(yè)定位無法同本地特征及比較優(yōu)勢相結(jié)合，無法形成差異化競爭，這是阻礙服務(wù)外包城市競爭力提升的最核心問題。”