調查發現，32%的IT決策者正在啟用聯絡中心即服務(CCaaS)來實現或擴大他們的遠程勞動力。
AVANT6-12報告是頂級的研究報告，旨在幫助IT決策者評估技術解決方案在未來6-12個月內是否為公司的可行選擇。
AVANT發布了其第四份AVANT6-12報告，重點關注聯絡中心即服務(CCaaS)，該報告發現CCaaS市場目前在全球的銷售額超過30億美元，預計到2027年銷售額將達到105億美元。
CCaaS最近已成為許多行業的組織必須采用的解決方案，大多數IT決策者計劃在未來12個月內實施CCaaS解決方案。
報告的調查結果顯示，30%的客戶最有可能在當前合同接近到期日期或遺留系統的保修期滿時決定使用CCaaS技術，由此推斷，客戶希望擺脫傳統呼叫中心解決方案的管理，轉而追求人工智能等更先進的技術解決方案，以改善客戶體驗。
許多公司計劃讓至少40%的員工遠程辦公。
該報告還發現：
- 32%的IT決策者正在尋求CCaaS來實現或擴大他們的遠程勞動力
- 51%的人計劃投資一個新的呼叫中心系統，因為他們目前的設置缺乏功能
- 人工智能(AI)已經成為推動更廣泛采用的關鍵因素
- 除了人工智能之外，CCaaS系統通常還包括呼叫分配器、交互式語音響應(CDIVR)、外呼預測撥號器(OPDs)和分析功能
- 在考慮新的呼叫中心解決方案時，68%的受訪者將語音轉文本列為必需的人工智能功能。
AVANT負責研究和分析的副總裁KenPresti表示：“IT領導者比以往任何時候都更重要的一點是，他們要檢查現有的遺留系統，并開始將運營現代化，朝著更具變革性的聯絡中心平臺發展。這就是為什么一個知識淵博、值得信賴的顧問在IT領導者在CCaaS采用過程中提供所需的指導是如此重要。
“CCaaS系統正在不斷發展，智能路由引擎和預測撥號功能的性能不斷提高，這些功能來自人工智能、語音/文本分析和虛擬個性映射等技術。現代化的CCaaS系統已經從復雜的基礎設施中獲益，提高了連接率、CX和擴展能力。”
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