近日，由51Callcenter主辦、 淄博市政府聯(lián)合主辦，國家工信部、國家商務(wù)部等相關(guān)主管部門指導(dǎo)，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會學(xué)術(shù)指導(dǎo)，中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會、中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，4PS國際標準作為評選標準的“金音獎”2018中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗評選榜單隆重發(fā)布。微民保險作為保險行業(yè)代表榮獲2018金音獎。
單位名稱： 微保，所屬行業(yè)： 互聯(lián)網(wǎng)金融
所在城市： 深圳，員工數(shù)量： 442
中心建立時間： 2017.11.2
服務(wù)號碼： 4009319966
最佳標桿案例：
微保是騰訊首家控股的保險平臺，微保將攜手國內(nèi)知名保險公司為用戶提供優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)，讓用戶可以在微信與QQ這兩個國民級的生活服務(wù)平臺上進行保險購買、查詢以及理賠，讓保險觸手可及。
微保擁有完善的客服系統(tǒng)
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微保提供進線客戶在微保中各種相關(guān)信息，輔助一線坐席能為客戶提供更好的服務(wù)；微保提供進線客戶在微保中各種相關(guān)信息，輔助一線坐席能為客戶提供更好的服務(wù)。
2.微保平臺統(tǒng)一為一線坐席提供自動智能輔助服務(wù)，坐席可直接采用智能推薦話術(shù)；根據(jù)產(chǎn)品不同階段、不同場景、不同時間，靈活配置機器人/人工服務(wù)；
3.對保司的客戶信息進行嚴格保護，避免保司之間信息泄漏；若客戶有明確訴求，坐席可根據(jù)客戶需要將客戶轉(zhuǎn)交至指定產(chǎn)品，保證客戶在微保的整體服務(wù)體驗；
人工智慧加持服務(wù)場景
基于騰訊雄厚的數(shù)據(jù)和技術(shù)，使用人工智能加持客戶服務(wù)場景，打造保險垂直領(lǐng)域的智能機器人，提供機器獨立接待及人機協(xié)作兩種模式，把客戶服務(wù)做的更深。
智能客服線上問題回復(fù)準確率平均達80-90%，目前已在多個產(chǎn)品中獨立承擔(dān)70%+的用戶服務(wù)量，解決大部分的常見問題，使坐席客服專注在支持30%場景較復(fù)雜或高購買意圖的用戶。
智能客服在互聯(lián)網(wǎng)用戶量浮動大情況下，透過人機協(xié)作模式為人工服務(wù)提速，有效分擔(dān)峰值咨詢量，減少人力浪費。
且透過數(shù)百萬用戶問題的語料積累，保險、醫(yī)療、汽車..等相關(guān)行業(yè)數(shù)據(jù)，及語義訓(xùn)練團隊的錘煉，已構(gòu)建完整知識圖譜并發(fā)展出自行歸納輕人工維護的進化能力，使智能客服能夠不斷支持產(chǎn)品上新，實現(xiàn)快速遷移。
應(yīng)用大數(shù)據(jù) 賦能保險行業(yè)
騰訊作為技術(shù)平臺，科技輸出是必然。騰訊輸出的有四個核心能力：第一個是連接，通過微信與QQ平臺，開放九宮格；第二個是數(shù)據(jù)，微保擁有為反欺詐、風(fēng)險識別、精準營銷等提供數(shù)據(jù)的能力；第三是場景，結(jié)合騰訊不同的服務(wù)和場景，讓保險變得更好玩，并開放騰訊獨有的互聯(lián)網(wǎng)場景，讓保險公司提供保障服務(wù)。最后是安全，通過微信錢包去做支付，為大家提供熟悉、可信任的支付平臺。所以，通過連接、數(shù)據(jù)、場景、安全這四個核心能力，我們希望可以賦能于保險行業(yè)，把保險服務(wù)體驗做好。
未來方向：便捷投保＋快速理賠
微保在面對保險公司時，也將輸出騰訊的“連接、數(shù)據(jù)、安全”能力，幫助提升保險公司的前端核保、后端服務(wù)以及理賠的效率，提供高性價比、有特色的服務(wù)。
據(jù)平臺統(tǒng)計，微醫(yī)保的極致理賠讓8成出險用戶1天內(nèi)獲得賠款，未出險的用戶仍然在微保平臺享受到了運動鼓勵金、免費洗牙卡等健康增值服務(wù)。微保通過各種活動高頻的觸達用戶，讓用戶擁有獲得感。且客服中心會定期回訪用戶，用戶滿意度高達90%，微小的投入，高額的保障以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量讓很多用戶自發(fā)性的推薦家人購買微保的產(chǎn)品。
以用戶價值為依歸
我們最大的目標是服務(wù)好全國人民：希望讓保險變得更加簡單、時尚、好玩；讓用戶有需要的時候接觸到適合他的保障。微保以用戶價值為依歸，希望通過微保這個保險嚴選定制平臺，讓用戶享受到更加普惠、優(yōu)質(zhì)的保險保障。
對于保險企業(yè)而言，唯有不忘初心，提供優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)才能夠獲得消費者的真正認同。
培訓(xùn).外包.建設(shè).4PS認證.金音獎等聯(lián)系：
2018公開課，報名17317241681（同微信）周老師
4PS國際標準認證協(xié)調(diào)員公開課,11月21-25日,廣州,顏曉濱等
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準：
4PS國際標準是全球客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)權(quán)威標準，已有惠普、百度、戴爾、北汽新能源、歐萊雅、攜程旅行網(wǎng)、鴻聯(lián)九五、潤迅通信、上汽大眾、廣汽本田、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽大眾、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、蘇寧易購等近200家企業(yè)接軌了4PS認證。
2019（第十一屆）"金音獎"中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評選是客戶服務(wù)領(lǐng)域的“奧斯卡”獎.評選官方網(wǎng)站：http://www.51callcenter.com/2019award/
想學(xué)呼叫中心可加顏曉濱老師微信：yanxiaobin1616,或掃以下個人二維碼，拉進呼叫中心行業(yè)管理群。加微信時需注明：姓名+單位+職務(wù)，非呼叫中心管理者勿加。
