6月1日，全球打車軟件鼻祖優(yōu)步在中國全面上線APP內(nèi)置客服系統(tǒng)，在未來一段時間內(nèi)，這套客服系統(tǒng)將會與之前的郵件客服并存共同為用戶提供支持。中國優(yōu)步高級副總裁柳甄表示，這項新功能的上線旨在于將優(yōu)步的乘客與司機獲取客服支持的過程縮短，并能享受到更加快捷方便的移動端服務(wù)體驗。

　　據(jù)了解，自上線APP內(nèi)置客服功能一段時間以來，優(yōu)步客服工作效率有了顯著的提升，每個用戶提交問題的平均處理時間降低了30%，同時，高效率也是優(yōu)質(zhì)客戶體驗的保證，內(nèi)置版客服上線后，97%的用戶提交的問題通過客服的一次回復便得到了解決，用戶的滿意度增長超過15%。

　　APP內(nèi)置客服系統(tǒng)有何不同？

　　六年前，Uber剛問世時，所有的客戶服務(wù)都是由各城市的運營團隊通過客服郵箱來完成的。Uber進入中國后延續(xù)的也是這樣的客戶服務(wù)體系。隨著優(yōu)步在中國的快速拓展，優(yōu)步每天在全國超過50個城市會產(chǎn)生數(shù)百萬次行程（這一數(shù)字還在不斷增長），相應的客戶服務(wù)需求猛增，隨著覆蓋人群越來越廣，需求也更加多元，優(yōu)步一直在尋求改善客戶服務(wù)的方法。

　　APP內(nèi)置客服上線后，尋求優(yōu)步客服支持的車主或乘客，將不再需要頻繁地查收郵件了解客服進度。在APP內(nèi)置客服系統(tǒng)中，從尋找失物，了解司機師傅給用戶的打分，抑或是對行程費用存疑等等， 都能在APP內(nèi)直接收到回復。更關(guān)鍵的是，很多用戶不習慣用郵箱甚至電腦，但卻會用智能手機，APP內(nèi)置客服真正在移動端實現(xiàn)了客服支持。

　　在優(yōu)步應用程序的幫助界面內(nèi)，用戶可以針對‘行程’選擇自己需要解決的問題，根據(jù)提示進行操作，最后提交到優(yōu)步客服中心。與之前通過郵件獲得反饋不同，現(xiàn)在，優(yōu)步用戶可以在應用程序內(nèi)直接收到客服對問題的解答，回復以‘對話’的形式呈現(xiàn)，客服回復后，系統(tǒng)將會推送通知給用戶。如果對客服的回應不滿意或者問題沒能得到解決，用戶可以在回復欄中繼續(xù)追問，直到問題解決。

優(yōu)步客戶端聯(lián)系客服全過程

　　記者看到，在幫助頁面中有我被收了取消費、我丟了東西到路線反饋、我遇到了交通事故等等，涵蓋了用戶在乘車過程中最可能遇到的大多數(shù)情況。而在優(yōu)步司機端的幫助界面中，也有著詳細的問題分類。從提交問題、獲得解答到進一步追問，用戶不再需要折返于郵箱和應用程序之間，而是全部在APP內(nèi)完成。

　　從一鍵叫車到一鍵客服

　　自創(chuàng)立以來，優(yōu)步始終將客戶的體驗放在第一位，并將一鍵叫車的理念推廣到服務(wù)的全過程中，同樣，一鍵客服也是Uber提升用戶體驗的重要舉措。去年十月，優(yōu)步投資超過六千萬人民幣在武漢建立卓越運營中心(COE)，這是當時Uber在美國之外的國家和地區(qū)建立的第一個，也是面積最大、投入最高的卓越運營中心。卓越運營中心是一個服務(wù)于全中國合作車主、乘客的運營管理樞紐。它在提供各種技術(shù)服務(wù)支持的同時，也承擔著收集整理和分析研究用戶需求，從而改善客戶出行服務(wù)流程，優(yōu)化用戶體驗的任務(wù)。同時，該運營中心也是優(yōu)步開展運營管理人才培養(yǎng)的中心。

　　此前Uber全球首席產(chǎn)品官Jeff Holden在北京對媒體表示，Uber公司始終恪守專注于用戶的價值觀。如果某一件事情對Uber來說很難決策，比如需要投入大量成本。我們都會先去從用戶需求出發(fā)考慮怎么改進產(chǎn)品，最后再來看怎么樣解決Uber內(nèi)部問題。所以說，用戶的需求總是放在第一的。APP內(nèi)置客服系統(tǒng)的上線，除了提升客服效率和用戶體驗之外，在過去兩年中，Uber投資數(shù)百萬美元，在美國芝加哥、中國武漢、印度海德拉巴等全球七座城市建立了客服中心，通過大量的技術(shù)和資金投入，保障用戶能夠更加簡便快捷地獲得反饋和幫助，這些客服中心的建立也為Uber全球客服團隊互相學習和進一步提升用戶體驗提供了更好的基礎(chǔ)。

　　不斷上線的新技術(shù)和新功能，讓用戶時刻都能感受到優(yōu)步對于安全與效率的不懈努力。今年2月份，優(yōu)步上線了電話加密功能，通過增加中間加密環(huán)節(jié)，使司機和乘客彼此看不到對方的手機號，在保證雙方通話順利無礙的同時，有效地保護了用戶信息安全。此外，為了更好地管理平臺上的司機和用戶，優(yōu)步獨創(chuàng)‘雙向匿名評價系統(tǒng)’，讓所有的用戶變成Uber的眼睛和耳朵，成為UBER安全體系的一部分。目前，用戶在優(yōu)步的評價系統(tǒng)里面打出三星以下的分數(shù)，系統(tǒng)就會自動啟動客服，用戶會收到問詢了解不夠滿意的原因，根據(jù)核實的情況，采取合適的處理手段。

　　在乘車安全方面，優(yōu)步與戰(zhàn)略投資者中國太平保險在去年十月推出了單個乘客保額為100萬元人民幣的乘客意外險，（乘客人員人身意外傷害保險）。該保險覆蓋優(yōu)步中國平臺上所有乘客，從每位乘客上車起至到達目的下車的整個行程期間所發(fā)生意外。當乘客使用Uber App乘車出行，在車輛正常行駛過程中，如因交通事故等意外情況對乘客造成了意外傷害，產(chǎn)生醫(yī)療、傷殘、意外身故費用，中國太平提供每人最高100萬人民幣的賠付金額。在這項保險政策在推出的六個月之后，優(yōu)步和合作伙伴不斷優(yōu)化理賠流程，盡可能幫助用戶收集材料，目前在保險公司收到用戶的所有材料后，平均獲得理賠款項的時間大約在3個工作日左右。

　　堅持專注用戶，堅持技術(shù)驅(qū)動，優(yōu)步相繼推出了平臺司機進行人像識別認證、乘客端行程實時分享等功能和服務(wù)，這次的APP內(nèi)置版客服的上線，仍是其在保障用戶安全、效率和便捷等方面不斷進行提升的重要舉措。