只要企業(yè)的社交客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)能尋找出正確的事情，你就可以跟上社會(huì)潮流，并立即做出相對(duì)的回應(yīng)。以下為你的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該追蹤的項(xiàng)目：

　　一、關(guān)鍵字

　　追蹤和監(jiān)控關(guān)鍵字可讓企業(yè)的社交客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)了解趨勢(shì)及迅速做出回饋反應(yīng)。當(dāng)同樣少數(shù)的單字或詞句不斷彈出時(shí)，通常只有一種原因，那就是客戶(hù)在體驗(yàn)特定產(chǎn)品時(shí)發(fā)生困難，或者他們絕大多數(shù)滿(mǎn)意一個(gè)新功能，重要的是要意識(shí)到「線索」，才能快速解決客戶(hù)問(wèn)題或是把握機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成商機(jī)。

　　二、語(yǔ)氣

　　想要做好客戶(hù)服務(wù)，則客戶(hù)在回應(yīng)中所使用的語(yǔ)氣，企業(yè)也必須注意，且如果客戶(hù)的回應(yīng)是來(lái)自社交媒體時(shí)，將更具有挑戰(zhàn)性。因?yàn)楫?dāng)你大量快速分類(lèi)客戶(hù)的回饋時(shí)，你會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在社交管道中很難去分出開(kāi)玩笑或是諷刺性的語(yǔ)氣，但你卻又必須去理解語(yǔ)氣及每一個(gè)回應(yīng)背后的意義。這時(shí)，復(fù)雜的文本分析技術(shù)將有所發(fā)揮，先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理解決方案已可以自動(dòng)破解語(yǔ)氣。「投訴」可以喬裝打扮成贊美（反之亦然），但機(jī)器學(xué)習(xí)演算法可以檢測(cè)出諷刺與玩笑話(huà)。只要社交客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)回饋的意見(jiàn)持續(xù)保持警覺(jué)，這將不會(huì)是個(gè)問(wèn)題。

　　三、情緒

　　同樣地，社交客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)也需要監(jiān)測(cè)「情緒」。像Twitter和Facebook等社交管道就是充滿(mǎn)情緒的平臺(tái)，人們會(huì)在上面表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)、分享故事，并與他人交流。而這也是少數(shù)的平臺(tái)，企業(yè)可以主動(dòng)接觸客戶(hù)并得到完全坦誠(chéng)的反饋，這將有助于企業(yè)更深入了解客戶(hù)需求。

　　追蹤以情感聯(lián)系的社交回饋是非常有價(jià)值的，它可以幫助你和你的團(tuán)隊(duì)了解「為什么」。如是什么驅(qū)使客戶(hù)對(duì)你的品牌這樣評(píng)論，而他們?yōu)槭裁从羞@樣的經(jīng)驗(yàn)？當(dāng)你能夠深入到為什么，你將可以適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)客戶(hù)，并開(kāi)始調(diào)整策略。最終，理解與回應(yīng)情感將創(chuàng)造一個(gè)更好的客戶(hù)體驗(yàn)，幫助你建立更深、更持久的連結(jié)。

　　四、圖片和表情符號(hào)

　　另外，我們很容易忽略了圖片與表情符號(hào)。雖然分析推文或貼文的內(nèi)容是很重要的，但文字外附加的圖片或使用的表情符號(hào)也值得我們?nèi)ニ伎?。因?yàn)槊恳粡垐D片都有著背后的意義，如果你不重視圖片或符號(hào)，你可能會(huì)錯(cuò)過(guò)一個(gè)回饋點(diǎn)。例如，推文上標(biāo)示著「保證新鮮」，卻也可能代表著完全相反的涵義，因?yàn)榇钆涞氖且呀?jīng)破損的麥片盒照片。

　　五、頻率

　　你的團(tuán)隊(duì)也應(yīng)該追蹤每月有多少客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題是透過(guò)社交而來(lái)的，注意嚴(yán)重的程度、問(wèn)題類(lèi)型，以及所采取的后續(xù)行動(dòng)的效果。最重要的是，追蹤正面反饋，這樣你就可以得出哪些是表現(xiàn)良好的地方以及哪些又是客戶(hù)最在意的部分。

　　讓你的社交客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)隨時(shí)注意頻率，以評(píng)估隨時(shí)間變化的趨勢(shì)。他們也能衡量已運(yùn)行的策略是否能解決問(wèn)題，或是讓問(wèn)題變得更糟糕。總而言之，追蹤頻率可以讓你和你的團(tuán)隊(duì)持續(xù)跟進(jìn)客戶(hù)服務(wù)策略的變化。

　　六、回應(yīng)時(shí)間

　　最后，重要的是追蹤你的社交客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在應(yīng)對(duì)回饋反應(yīng)時(shí)，平均需要花費(fèi)多久時(shí)間才能解決問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)每日需追蹤的訊息與回饋如洪水般泛濫，但最重要的步驟是及時(shí)處理回饋問(wèn)題，才能讓客戶(hù)忠誠(chéng)并減少客群流失。所以要監(jiān)控團(tuán)隊(duì)回應(yīng)的時(shí)間，且盡可能快速和準(zhǔn)確地解決問(wèn)題。