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圖為：華為企業云通信行業解決方案合作總監曲昌智

　　華為從1993年開始呼叫中心相關產品研發，是全球最早ACD+CTI+IVR一體化聯絡中心的倡導者，擁有全部自主知識產權，目前已經成為全球領先的呼叫中心整體解決方案供應商。經過在聯絡中心領域20幾年的經驗積累，并在此基礎上始終以開放、融合和創新為理念，華為用具有跨媒體渠道、高可靠和易平滑擴容特性的端到端整體解決方案，助力企業實現高價值的客戶服務和主動營銷。作為第一個發言嘉賓曲昌智向與會者從“新方案、新業務和新產品”的角度介紹了近幾年華為在聯絡中心領域的一些工作和進展。

　　據曲昌智介紹，華為今年主要推出了兩方面的方案，在金融行業華為推出了全渠道金融聯絡中心解決方案，另一個是在公共安全行業華為推出了融合指揮解決方案。

　　說起在金融行業的創新，華為不僅有融合了語音、社交媒體和協作等能力的全媒體聯絡中心解決方案，更打造了華為eSpace VTM遠程銀行解決方案，其基于華為在聯絡中心領域20余年的經驗積累和創新ICT技術--華為全套高清視頻、遠程協作、業務推送、路由排隊和多終端接入等技術，再結合金融行業的特點和發展趨勢而打造。不僅向銀行客戶提供了“面對面”遠程柜臺服務，更實現了手機、PAD、PC、智能電視等多屏幕視頻統一服務，使得銀行服務進一步貼近客戶個性化渠道，真正讓銀行服務無處不在。

　　曲昌智展開道，在金融行業，華為是最早提供VTM解決方案的廠商，在柜員機上加上視頻和協作的能力，不管是傳統的呼叫中心還是全渠道全媒體呼叫中心，通過VTM真正地實現把雙向視頻應用到行業中，得到了客戶的認可。最初的VTM方案和呼叫中心是分開獨立運行的方案，從本質來講它還是一個客戶服務的平臺，所以華為把二者整合到一起。未來，在金融行業推聯絡中心解決方案就自帶VTM功能。

　　當安全事件發生后，能否在最短的時間內掌握現場狀況，果斷決策，協調警務、消防等部門協同作戰，是能否及時打擊違法犯罪活動的關鍵。華為融合指揮中心解決方案融合接處警平臺、CAD、GIS、視頻監控、eLTE集群通信、視頻會商等模塊，實現可視指揮，快速決策。華為融合指揮中心解決方案整合了語音、視頻、數據等各種信息資源，包含了IVS、TP、eLTE、IPCC、PGIS、CAD、警綜系統等多種通信工具與信息模塊。

　　曲昌智介紹說：之前110接處警或者三警合一平臺存在的問題是它是純語音的，僅限于接到報警電話去處理并記錄。隨著現在治安形勢越來越嚴峻，無論是國內還是國外，對整個治安處理的要求越來越高。不僅僅是接到報警電話去處理，而是接到報警電話后如何快速有效地處理，比如把雙向視頻能力放到的公安處理平臺上，警員可以用手機或者專用設備把現場視頻回傳給指揮中心，以及在案件周圍的視頻監控實現可以調用進來。基于這樣的考慮，華為把傳統的呼叫中心平臺結合雙向視頻能力、視頻監控能力形成了一個大的方案，該方案在國內國外已經做了幾個大的項目。

　　據曲昌智介紹，華為在今年推出了Hosting CC業務，之前是在運營商市場推出，現在是在企業級市場推出，華為找到了一些合作伙伴，華為不做運營，華為只是提供這樣一個平臺，這也是華為把呼叫中心往公有云上遷移的嘗試。不僅僅是呼叫中心平臺，華為和三大運營商都有合作，提供優惠的中繼介入、短信接入等等資源。

　　華為已經在中國構建了一張覆蓋國家-省-地市三級的云服務資源網絡，可以隨時隨地為全國的企業用戶提供安全的云服務。華為在云服務領域的定位和邊界非常清晰，在IT領域只做到PAAS層，和合作伙伴一起共同為最終客戶構建解決方案。

　　據介紹，今年在聯絡中心行業，華為推出了2個比較重要的產品，第一個是軟媒體服務器，純軟化的CC。華為本身來說是做硬件比較擅長，把產品做大做強是華為的強項，隨著云化首先要純軟化，今年華為推出的純軟的媒體服務器，在純軟的架構下，每一套系統可以達到2萬座席的規模。

　　第二個產品是小型化的產品CCE(Contact Center Express)，CCE是華為針對中小企業呼叫中心而開發的一款軟硬件一體化的呼叫中心服務器，集CTI，IVR，USM，CMS等軟件于一身。支持50坐席，50路IVR，功能齊全，坐席，質檢，外呼等八大核心功能。這款All in one的產品是華為面對中小型呼叫中心市場的新的嘗試。

　　華為發力中小型企業呼叫中心市場，印證了華為公司理念的變化，在這個市場華為需要更多的合作伙伴來推廣。雙向視頻技術早就存在，為何在市場上沒有推廣開？因為掌握這項技術的廠商對真實的業務還是有距離的。如果僅僅是廠商提供功能也是沒有用處的，必須和合作伙伴真正把雙向視頻能力嵌入到客戶的業務中去才是最重要的。比如維修業務，在軟件中潛入相關的功能，一邊能看到損壞的東西，一邊能處理相關的業務流程，并且可以推送相關說明。舉例而言，華為的VTM是和銀行的客戶經過半年的時間將業務梳理清楚，才和合作伙伴做出來的。

　　堅持“被集成”是華為不變的執著，從去年開始華為開始著力打造行業性的解決方案，構建行業生態圈，明年華為將攜手合作伙伴推出更多的行業解決方案。華為希望聚攏合作伙的力量，在創新的浪潮里能做出更多有意義的事情。