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CTI論壇記者：中國電信上海號百是什么時候開始運營云呼叫中心？主要的特點是什么？
張杰俊：中國電信上海號百2009年推出虛擬呼叫中心服務，從開始就是一種分布式處理的方式，在實際的運作過程中，其實就已經是云化的架構：業務處理、用戶數據、統計功能、錄音調等都集中在云端，遠端則實現了對各職場運營的控制。基于云計算架構的呼叫中心具備支持超大規模、按需服務和虛擬化的一般特征，同時電信級的運營服務也兼具可靠性、通用性、安全性、可擴展性的特點。
中國電信上海號百云呼叫中心經過這三年的發展，已由以語音為主，兼具了視頻、統一通信的功能，接入方式包括了語音、傳真、短信等，能滿足客戶的不同需求、不同配置，各租戶在業務信息及數據上的完全相互隔離，從而實現分層分域的多租戶運營方式。
CTI論壇記者：行業內一些軟件開發商，包括一些國際性企業也推出了云聯絡中心或者云呼叫中心產品或者服務，目前再加上以前的一些托管型企業也在推進這方面的工作，您認為上海號百的云呼叫中心較之上述企業有何不同？有哪些優勢？
張杰俊：中國電信上海號百的優勢主要體現為綜合優勢上，表現為以下幾個方面：
一是云呼叫中心的服務形式我們非常熟悉，中國電信提供的服務主要都是基于運營服務的后付費方式，所以這種服務形式對我們而言非常熟稔；
二是產業鏈整合優勢，我們可以提供整體打包方案，這對于客戶可以有很好的規劃和選擇；
三是服務保障優勢：云呼叫中心離不開網絡，而中國電信本身就是一家網絡運營商，我們能提供更好的基于網絡的服務，三年來我們已經逐步構建起基于云呼叫中心的業務開通與快速響應服務體系、系統和信息安全保障體系、系統與環境的運行維護體系等多種服務體系；
四是業務組合的優勢：我們可以根據客戶需求提供一攬子解決方案，包括坐席提供、網絡接入、BPO等等；
五是全程全網的保障優勢。
其它的優勢還包括，我們更了解客戶，了解客戶在業務方面的需求，我們服務于多個行業，多個客戶，而行業之間的經驗也可以相互借用，因為需求會有一些共同點。
當然，你剛才提到的，行業內一些軟件開發商，包括一些國際性企業也推出了云聯絡中心或者云呼叫中心產品或者服務，其實我們也在關注。有更多的進入者說明這個行業更有朝氣，中國電信上海號百希望做到“人無我有，人有我優”，從解決方案的打包能力，到通過聚焦客戶的信息化、產品化等舉措，來提升我們的服務質量。
CTI論壇記者：中國電信上海號百這個名稱本身是否就包含了一些區域限制？在各集團公司全國性布局的背景下，區域競爭壁壘如何規避？
張杰俊：首先，糾正一個說法，在中國電信全國性布局范圍內是不存在區域競爭壁壘的。在“全程全網”的要求下，中國電信強調的是盡快地滿足客戶的需求，強調反應速度，就是對于業務遍及全國的集團化管理，我們要求提供一站式解決方案服務。
其實中國電信的線路業務很早就有全國性派單系統，但就外包呼叫中心業務本身而言，我們有內部業務協調機制，內部溝通順暢，形成合力。在云呼叫中心的發展過程中，也確實得到了各省電信的大力支持，從而更好地滿足客戶快速接入、集中管理的需求。
另外，在上海、北京、廣州等特大型城市，正在推進“總部經濟”的建設，而這種由總部發起，總部集中管理，各地分布的需求，正好發揮了云呼叫中心靈活、方便、部署快捷、幫助解決客戶遠端座席運營問題等優勢。
而且，我們認為，也恰恰是云呼叫中心，才能更好的服務于這種管理模式，比如在上海做核心交換中心，要實現以點到各地的連接及管理，云呼叫中心能更好的完成這項工作。
CTI論壇記者：實際上除了剛才提到的企業競爭外，運營商在外包領域的挑戰有哪些？中國電信上海號百對此有哪些對策？
張杰俊：在回答這個問題前，我闡述一下我對“云計算”這個概念的理解，“云計算”是需求推動、技術進步和商業模式轉變共同促進的結果。
首先當然是需求推動的結果。隨著“兩化融合”逐步深入，政企客戶信息化需求強烈，但同時要求低成本投入、高性能獲得，而個人用戶隨著互聯網、移動互聯網發展，需要追求更好的用戶體驗；
而在技術上，虛擬化技術、分布與并行計算，使得基于互聯網提供包括IT基礎設施、開發平臺、軟件應用成為可能。同時，寬帶技術及用戶發展，使得基于互聯網的服務使用模式逐漸成為主流。
所以，我認為，“云計算”至少包含了兩個方面的內容：一是我認為它首先是一種技術架構；二是我認為它是一種商業模式的改變。技術架構這不難理解，而從商業模式來看，對用戶而言，是購買了一種服務，還可以后付費；對原賣設備的廠商來看，需要轉換角色，從賣一套設備轉換成賣服務。
回到剛才的問題上來，中國電信上海號百本身依托的就是電信資源，本身就是運營商，在外包呼叫中心服務領域，我們在2009年運營之初就采用的是后付費的運營服務模式，我們非常熟悉這種流程及規劃。但我們也清醒地認識到，業務提供及服務方式上仍然有著很大的挑戰。
在業務提供上，原來的模式是每個用戶都有自身的平臺，每個用戶的需求不同，依據他們自身的需求調整就可以，技術上實現比較容易。而現在的“云呼叫中心”是一個大平臺，要將原煙囪式垂直型業務提供模式變更為橫向管理模式，這對我們是一個挑戰！
其次，在服務方式上，由原專門做一套平臺變為所有用戶在同一個平臺中來構建，運營商要適應多租戶、需求變化大的要求，當座席量變化很大時，平臺的容量方面需要調整，如果底層不同，平臺上變化就比較大，這也是一個挑戰。
中國電信上海號百在技術層面上，構建的是一個整體平臺架構，特別是在擴展層上，不僅要做好本地職場的拓展工作，還要拓展到全國，從而適應客戶需求的變化。同時，與軟件提供商保持良好的溝通，中國電信上海號百還采取了一些有效預見機制，來提前預見某類客戶需求的變化，比如從去年開始，我們就預見到保險行業的外包需求將呈現爆發式增長，并提前對平臺做好相應的布局。
CTI論壇記者：目前中國電信上海號百在外包領域業務有哪些？行業重點是什么？
張杰俊：中國電信上海號百選擇重點行業進行突破，比如金融業、快速消費品行業、物流行業等。金融業的銀行、保險是重點，這些行業有了案例后，我們發揮熟悉行業的優勢進行復制，從而取得規模效應。
另外，我們分析各個產業的產業趨勢，關注新興產業的發展，比如電子商務領域，這也將會是我們的行業重點之一。
中國電信上海號百目前擁有7000多座席的外包規模，2012年年底將超過1萬席，其中，金融業外包座席比例達60%左右，快速消費品比例為22%，物流行業比例約為7%，其它行業約占11%左右。
中國電信上海號百外包業務呈現多種形式，無論純粹的遠端座席，還是提供場地及系統，甚至為客戶提供一攬子解決方案都是可以實現的。
CTI論壇記者：您剛才提到了保險行業是中國電信上海號百的主要行業應用領域，中國電信上海號百能為保險業帶來什么？
張杰俊：我舉個例子，我們為某保險公司搭建了統一的云呼叫中心平臺，對分散在全國各地的呼叫中心職場進行改造，實現統一平臺、統一接入、統一管理、全國分散布點的組建模式。并為用戶定制 “4008+專線+云呼叫中心” 一體化解決方案。目前這個客戶的座席總量達到近3000席了。
中國電信上海號百為保險業打造的這個電銷系統平臺，主要特點有以下三個：
一是多接入點統一管理界面：不僅界面友好，方便部署，維護簡單。可以為用戶遠程安裝與維護，支持系統平臺的平滑無縫升級。而且能讓客戶的全國17個職場在不同的物理地點，不同的運維團隊、不同的服務時間，使用同一管理界面，雖然業務分散，但管理層面步調一致。
二是統一技術標準，降低運維難度：中國電信上海號百強大的業務應用擴展及二次開發能力，省去了重復開發的煩惱。集成度高（將語音、傳真、會議、錄音、接續處理、座席資源集成一體）。另外，使得核心管理平臺可對用戶客戶端進行實遠程快速安裝、及遠程靈活配置、使得職場運維人員從繁瑣枯燥日常運維中得到解放。
三是降低管理成本，提升維護效率：中國電信上海號百將先進的融合IP網絡技術引入呼叫中心，幫助企業建設多點呼叫中心，降低總成本。做到全國各地哪里職場便宜呼叫中心就可以建立到哪里。
另外，企業可根據自身成長過程進行分階段的呼叫中心及其分支建設，保證系統的平滑過度與部署，提供最佳價值和回報。從而降低管理成本提升維護效率。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪，祝您工作愉快！
張杰俊簡介：
張杰俊，現任中國電信股份有限公司上海號百信息服務分公司副總經理，領導上海號百技術網絡團隊為各行業客戶提供基于云計算呼叫中心解決方案的咨詢、架構設計、商業模式創新、網絡維護等工作。張杰俊自1992年進入電信領域，至今已有20年電信從業經驗。先后負責和參與工信部高新技術產業化項目、科技部863項目以及上海市重大技術創新項目多項，獲得國家科技進步獎三等獎等項。2008年，張杰俊被授予上海市第六屆十大IT新銳光榮稱號。
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