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英立訊總經(jīng)理邴煒：以客戶(hù)需求為導(dǎo)向調(diào)整技術(shù)方向

　　2001年，對(duì)于北京英立訊科技有限公司總經(jīng)理邴煒來(lái)說(shuō)一定是非常焦灼的一年，英立訊從1999年成立已經(jīng)三年，一直沒(méi)有實(shí)現(xiàn)贏利，對(duì)于一個(gè)創(chuàng)業(yè)者來(lái)講，相信無(wú)論如何都無(wú)法保持平靜的心態(tài)。

　　在2012年的3月，當(dāng)邴煒面對(duì)CTI論壇記者的采訪，回顧這段歷史時(shí)，他氣定神閑的表示：“當(dāng)時(shí)還真不是特別著急，因?yàn)楫?dāng)時(shí)公司尚小，人員也不是很多，況且最大的投資者就是我自己，當(dāng)時(shí)投入了100萬(wàn)美元左右的資金，其他合伙人資金大概是60萬(wàn)美元，最大的支出除了房租，就是人員工資了。作為領(lǐng)導(dǎo)者，我自己沒(méi)有亂，做產(chǎn)品思路也很清晰，這三年只做了一件事，就是做聯(lián)絡(luò)中心的研發(fā)，搭建聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)架構(gòu)，推出產(chǎn)品。這期間，真的是埋頭苦干，心態(tài)好就顯得很重要。” 　　邴煒?biāo)f(shuō)的聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)架構(gòu)，就是英立訊一體化架構(gòu)，基于“統(tǒng)一內(nèi)核，統(tǒng)一邏輯，統(tǒng)一數(shù)據(jù)”的設(shè)計(jì)理念，能降低系統(tǒng)集成難度，使客戶(hù)無(wú)須集成、按需購(gòu)買(mǎi)。這一基礎(chǔ)架構(gòu)的確立，可以追溯于他在1999年以前在美國(guó)的工作經(jīng)歷。　　邴煒1992年畢業(yè)于清華大學(xué)，取得了精密儀器及電子工程兩個(gè)專(zhuān)業(yè)的雙學(xué)位，邴煒以精密儀器的報(bào)考志愿被清華大學(xué)錄取后，在校期間的試驗(yàn)條件、開(kāi)放的學(xué)習(xí)環(huán)境、課題的參與，讓他意識(shí)到自己對(duì)電子工程如此感興趣，對(duì)這個(gè)專(zhuān)業(yè)涉及的電子、芯片、計(jì)算機(jī)等領(lǐng)域的研究讓他樂(lè)此不疲。畢業(yè)設(shè)計(jì)作品：用硬件、芯片做成圖像，掃描后直接生成的矢量圖讓他獲得了專(zhuān)利，也讓他看到興趣轉(zhuǎn)化為成果的喜悅。同年，新加坡的一家專(zhuān)業(yè)聲卡芯片公司，看到他在這個(gè)領(lǐng)域的杰出研究能力，在他面臨畢業(yè)時(shí)，就向這個(gè)青年才俊早早拋出了橄欖枝。　　新加坡工作一年后，邴煒轉(zhuǎn)戰(zhàn)美國(guó)TI公司及3COM公司，他的工作已從芯片、計(jì)算機(jī)逐漸向通信領(lǐng)域拓展，隨著知識(shí)領(lǐng)域越來(lái)越寬，各種知識(shí)的融合讓他思索是否能有更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。因?yàn)檫@距離他畢業(yè)已經(jīng)7年了，時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)的積累及性格逐漸成熟，讓他渴望向上飛躍。　　1999年的美國(guó)，呼叫中心已經(jīng)成為服務(wù)的一種主要形式，但問(wèn)題很多，比如IVR導(dǎo)航太多、交流不是很通暢等，邴煒敏銳感覺(jué)到這是一種機(jī)會(huì)。他在美國(guó)的最后一年，開(kāi)始研究呼叫中心的各種方案，包括交換機(jī)方案、板卡方案，同時(shí)，也看到了很多問(wèn)題，他覺(jué)得呼叫中心這個(gè)技術(shù)的門(mén)檻較高，需要有計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、IT技術(shù)、各種應(yīng)用技術(shù)的集成組合才可以，同時(shí)，客戶(hù)的想法及需求經(jīng)常變化。技術(shù)強(qiáng)、資金要求不高，這正是邴煒想找的方向。　　對(duì)技術(shù)研發(fā)執(zhí)著的他就要挑戰(zhàn)難的技術(shù)、門(mén)檻高的技術(shù)。邴煒說(shuō)：“我最大的樂(lè)趣就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，重視事情處理中的過(guò)程。在創(chuàng)業(yè)之初，我其實(shí)對(duì)市場(chǎng)的考慮較少。” 　　經(jīng)歷了毫無(wú)收益的三年，2002年，英立訊小規(guī)模呼叫中心產(chǎn)品推出，也取得了煙草等行業(yè)的一些客戶(hù)。2004年取得中國(guó)石化呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)訂單，標(biāo)志著英立訊向高端市場(chǎng)進(jìn)軍；2007~2008年成功為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行提供呼叫中心技術(shù)及產(chǎn)品，標(biāo)志著英立訊進(jìn)入中國(guó)呼叫中心頂級(jí)技術(shù)供應(yīng)商行列；2008~2011年，英立訊繼續(xù)完善和豐富著“感•動(dòng)”架構(gòu)下的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品平臺(tái)，隨客戶(hù)需求變化而變化。　　邴煒說(shuō)：“我們最近推出Zing-IM在線客服，就以CTI技術(shù)為核心融合語(yǔ)音通訊技術(shù)、語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、IP網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、人工業(yè)務(wù)代表、信息資源平臺(tái)等整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。通過(guò)多渠道的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶(hù)提供多樣化、系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。” 　　邴煒認(rèn)為，英立訊這些年的平穩(wěn)的發(fā)展，得益于英立訊專(zhuān)業(yè)立足于聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域并始終盯住客戶(hù)滿(mǎn)意度，堅(jiān)持以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，在客戶(hù)導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，調(diào)整技術(shù)方向，凝聚團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。　　為此，身為總經(jīng)理的邴煒，經(jīng)常會(huì)親自參與客戶(hù)的溝通，了解客戶(hù)需求變化，捕捉客戶(hù)需求重點(diǎn)。對(duì)于特色及重點(diǎn)行業(yè)，總結(jié)技術(shù)方向，指導(dǎo)完成從需求到技術(shù)研發(fā)的過(guò)程。比如剛剛提交專(zhuān)利申請(qǐng)的“自動(dòng)外呼真人識(shí)別系統(tǒng)”技術(shù)，就是在他的倡導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)指揮下完成的。他發(fā)現(xiàn)目前一些自動(dòng)外呼系統(tǒng)對(duì)于彩鈴的識(shí)別率僅在30%左右，而這套“自動(dòng)外呼真人識(shí)別系統(tǒng)”則能將識(shí)率別提高到90%左右。　　作為英立訊的管理者，同時(shí)也是技術(shù)帶頭人，記者詢(xún)問(wèn)他如何處理這兩個(gè)身份的關(guān)系。他摸了摸頭，哈哈大笑起來(lái)，“技術(shù)研發(fā)是我的興趣點(diǎn)，上班時(shí)間作為管理者，談客戶(hù)滿(mǎn)意度，談團(tuán)隊(duì)；下班時(shí)間思考前瞻性的技術(shù)，如何進(jìn)行邏輯互動(dòng)？如何進(jìn)行算法互動(dòng)？” 　　英立訊成長(zhǎng)的13年，在邴煒看來(lái)，似乎走得很穩(wěn)，很順，一步一個(gè)臺(tái)階的向上蹦，似乎沒(méi)有什么讓他感覺(jué)特別困惑、特別難以駕馭的地方。他唯一可惜的是在公司發(fā)展的各個(gè)跳躍階段，人員震蕩，相繼有員工離開(kāi)，但公司的主線從來(lái)就沒(méi)有受到過(guò)影響。所以，他認(rèn)為打造一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)非常重要。　　隨著英立訊拿下一個(gè)又一個(gè)全國(guó)性大項(xiàng)目，有的銷(xiāo)售經(jīng)理被看好，可能會(huì)被獵頭挖走；或者項(xiàng)目越高端，對(duì)人員的要求也就越高，比如顧問(wèn)能力、服務(wù)能力等，而部分人員在短期內(nèi)達(dá)不到這種要求，也會(huì)選擇自動(dòng)離開(kāi)；邴煒認(rèn)為這都是英立訊成長(zhǎng)中需要付出的代價(jià)。　　邴煒強(qiáng)調(diào)：“英立訊不是以市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司，階段性會(huì)有一些市場(chǎng)的動(dòng)作，完全靠技術(shù)的領(lǐng)先性打開(kāi)市場(chǎng)。所以，業(yè)界有人傳言英立訊的市場(chǎng)銷(xiāo)售能力很強(qiáng)，實(shí)際上這是一種誤解。” 　　當(dāng)被記者問(wèn)及英立訊與國(guó)外一些先進(jìn)通信廠商的差距時(shí)，邴煒表示：“呼叫中心實(shí)際上是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，其任務(wù)分配流程（包括多媒體任務(wù)）的算法都是極其復(fù)雜的，不是一對(duì)一、一對(duì)多，而是全方位的銜接，從這點(diǎn)來(lái)看，呼叫中心的復(fù)雜度甚至高于融合通信。國(guó)外的廠商側(cè)重于呼叫中心整體解決方案的一部分，而我們是真正的做呼叫中心的一體化解決方案，包括集成能力、上線速度、功能性保障、服務(wù)能力等。” 　　在談到2012年英立訊的發(fā)展時(shí)，邴煒堅(jiān)定的表示：“今年還將以穩(wěn)步拓展市場(chǎng)為主，服務(wù)好廣大國(guó)內(nèi)用戶(hù)，同時(shí)高度重視對(duì)高端客戶(hù)需求的全面把握，盡全力提升服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)的滿(mǎn)意度。同時(shí)加大研發(fā)力度，盡可能滿(mǎn)足高端客戶(hù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的相關(guān)需求，進(jìn)一步強(qiáng)化和提升自主產(chǎn)品的技術(shù)高度和應(yīng)用廣度，把核心產(chǎn)品的感知、互動(dòng)能力做得更扎實(shí)一些，打造屬于英立訊的高端聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌；另外重視團(tuán)隊(duì)成員的合理分工及個(gè)人能力的提升，提高個(gè)人工作效率及團(tuán)隊(duì)配合效率，提升員工價(jià)值。“不會(huì)片面追求員工的絕對(duì)數(shù)量，要重視員工個(gè)人戰(zhàn)斗力及團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的加強(qiáng)，軟的大拳頭不如兩個(gè)硬的小拳頭嘛！”微笑中邴煒的眼里再次閃現(xiàn)出自信和堅(jiān)毅的目光。　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權(quán)作品，未經(jīng)CTiforum書(shū)面授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責(zé)任。

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