對Aspect公司全球銷售及專業服務執行副總裁Mike Sheridan的專訪，是在一個陽光明媚的午后。Sheridan先生剛好到華處理公司事務。雖然行色匆匆，但是Sheridan先生卻深刻地分享了他對于現在非常熱門的社交化營銷概念的理解。他還告訴記者，他雖然工作繁忙，但是也不忘記寫微博，在他的微博里可以了解到更多他關于社交化營銷的觀點。

　　另外在采訪中，Mike Sheridan表示，呼叫中心的定義現在已經有了新的發展方向，Aspect公司提出了下一代聯絡中心的概念，他認為，下一代聯絡中心不但是呼叫、聯絡、營銷等多種功能的集合，還應該是企業的決策中心。

　　圖：Aspect公司全球銷售及專業服務執行副總裁Mike Sheridan

　　下一代的聯絡中心將成企業的決策中心

　　在談到Aspect公司的歷史時，Sheridan有著毫不掩飾的自豪。Aspect公司是一家有著30多年歷史的基于聯絡中心的軟件廠商，在市場統一通信、外撥產品、排班管理系統和全球CRM系統，Aspect都處于領先地位。而近年來，Aspect公司慢慢把原來的呼叫中心概念淡化，提出了下一代的聯絡中心的理念。

　　他提到，新一代客戶聯絡中心是Aspect主要主導的解決方案。我們聚焦于Aspect企業2.0的客戶。不光是產品和服務，而且提供給整個客戶聯絡領域用戶最新的新一代的聯絡中心的方案。他說。從企業2.0的角度看，聯絡中心的的解決方案必須滿足兩部分：第一是統一通信方面的要求，第二方面是優化管理的要求。目前很多聯絡中心都忽略了優化管理這一部分，無法實現企業的績效管理。

　　而Aspect公司卻越來越發覺在勞資優化、優化管理方面，聯絡中心重要性非常大。Aspect的新一代的聯絡中心大致分成兩種方案，第一是客戶聯絡方面的解決方案，我們有非常領先的智能呼入、智能外呼和智能混合的解決方案。優化管理方面，有排班管理、質量管理、績效管理等。企業通過新一代的聯絡中心除了能夠最有效的利用座席人員人員外，還可以實時分析管理、營銷方面的情況并得到實時的報告，而詢問專家方面，也能夠實時進行。這樣，下一代聯絡中心不但起到了聯絡的功能，也是企業內部的決策基礎，可以成為企業的決策中心。

　　以新一代聯絡中心實現社交營銷的融會貫通

　　在談到社交化營銷和社交化媒體時， Sheridan顯然有著自己深刻的理解。他指出，當前社交化媒體的興起，讓企業2.0 的概念越來越盛行。企業2.0的意思就是企業團隊的全員對話，讓全體成員都可以在頃刻間獲得一切必要的信息。針對客戶2.0的現狀， Aspect公司提出了企業2.0 的應對措施。

　　我們不再是幫助企業建立一個獨立運營的客戶聯絡中心部門，而是幫助企業把客戶聯絡能力嵌入到各個職能部門和每一位員工，讓他們隨時都可以用自己的智能手機和平板電腦來跟客戶聯絡，為消費者提供多渠道融合連貫的用戶體驗。所以，新一代聯絡中心必須是一個可管理的平臺，可以不斷優化的平臺。他說。

　　由于采用分布式技術設計，Aspect新一代聯絡中心可以很容易的嵌入新的媒體模塊，一旦用戶又發現了一個新的與客戶溝通的渠道，他們可以很方便的給系統升級。而且，這些模塊之間都是聯通的。比如一個用戶開始是通過網絡查詢有關產品信息，看到一半不明白了，打電話給客服，客服通過網絡查詢的記錄信息可以知道客戶關心的問題，在此之后，給用戶可能又與客服通了Email，甚至是通過微博溝通，這些過程都將被記錄下來。

　　Sheridan說，讓我們簡單地回顧一下歷史，第一代聯絡中心與客戶的溝通是一對一的，一位客戶跟一位座席人員互動。隨著技術的演變，聯絡中心可以方便地把客戶的呼叫轉移給適當的座席人員，從而實現了一位客戶對多位座席的互動模式，由企業里不同部門的多位員工協同解決客戶的問題。到了今天，聯絡中心已經融入了電子郵件、網絡聊天、短信等多種溝通渠道，以及最新的社交媒體渠道。最重要的是，企業與客戶的互動模式已經演變為由企業里的所有員工協同起來為一位客戶服務。

　　在一個單一的平臺中，把企業全體員工和所有信息資源調動起來服務于每一位客戶，同時在與客戶的互動中快速學習，豐富企業知識資源、改善業務流程，這就是乘著社交媒體的翅膀，以新一代聯絡中心為高度社交化的消費者提供最佳的體驗。

　　最后，Sheridan對于IT專家網的CIO和CTO們也給出自己的建議，那就是Don’t follow!他認為作為一個企業的技術領導者，應該時時領先于他人，不但在技術上領先，在對新概念的接受上也要領先，才能讓一個企業不斷進步。