與客戶互動過程中會獲得大量有價值的見解，呼叫中心企業在快速獲得這些見解并對應地采取迅速和有效的行動時，便取得了高額的投資回報。
企業通過使用語音分析以及利用人力資源和高效流程從客戶互動中提取見解，并將其應用到他們的業務挑戰和目標，已經取得了富有革新意義的顯著效果。當全面的跨渠道互動分析（包括網絡，社會媒體，電子郵件，聊天，反饋調查）作為中心環節時，語音分析使呼叫中心企業得以提高座席績效、處理效率、客戶體驗、市場營銷和銷售導向的結果。
一旦互動分析已成為主要工作流程，成功的秘密就昭然若揭了。一種有效和邏輯分步方法應運而生，這種方法適用于任何規模和行業的聯絡中心。
這個有關如何面對關鍵的挑戰和做出持續有效改變做法的七步驟已經自諸如電氣保險、Go Daddy和辛辛那提貝爾等企業等實踐證明其有效性。
1. 找到執行高層的支持
雖然每一個重要的項目需要執行高級管理層的支持，但互動分析的潛力卻超出任何單一部門的范圍。客戶服務、市場營銷、銷售和產品開發部門都必須充分參與來實現良好的績效。因此，應當在實施互動分析的的最初階段確定執行管理層的支持，對下清除障礙。發起人必須做好準備確保資源得到充分的分配和各部門做出承諾。
2. 確立變動管理程序
為了實現可持續的改善，你需要有一個支持完整績效管理循環的程序：問題識別、根源分析，變更管理，績效改善及持續監測。最好的做法是建立一個跨部門的聯合體，定期 開會，檢討發現的關鍵問題，排列機會優先順序，并對推動變更的行動達成一致。
3. 基于投資回報優化舉措
為獲得最佳結果，確定至關重要的目標為改善企業績效而不僅僅是聯絡中心績效。在實施的初期階段，重點是在兩到三個目標企業的問題，這些問題在得到處理時，表現出客觀的投資回報率，然后才建立較大自主管理的項目。許多企業都集中在不斷增加的首接觸解決率（FCR）作為第一步舉措，以實現特定的成本效益，同時改善客戶體驗。
電氣保險企業是一家個人和商業保險提供商，最初目標是是提高聯絡中心效率，然后擴大到應對圍繞合規性和NPS的舉措。該企業將每項措施按優先順序排列，確立了對應有具體時間的清晰指標和專注的衡量標準。
4. 利用現有程序、工作流程和資源
從變更管理的角度來看，通過新技術利用現有的工作流程和資源遠比試圖一次改變人、流程和技術獲得更佳的效果。成功的企業通過擴大客戶體驗分析、質量保證分析或商業情報分析，將互動分析過程中獲得的見解整合到跨部門工作流程，獲得了快速的投資回報。當成功利用互動分析時，獲培訓解決管地理技術問題的人員通常每年可以處理四到八個以分析為驅動的改進項目，能夠實現每個工程節省15萬美元到25萬美元的目標。
5.關注根本原因和可執行的見解
為了通過互動分析得到有價值的信息，將關注重點從數據收集轉移到提出可操作的見解是非常重要的。自動化的根源分析功能，無須手動審查絕大多數的互動過程，以確定關鍵的機會。
例如，域名登記網站Go Daddy自動識別重復呼叫，并對其進行分析來發現根源問題產品和程序問題。這些措施大大提高了Go Daddy客戶服務的FCR指標。此外，超過一半的Go Daddy客戶通過
今年的客戶滿意度調查聲稱，他們會極力向朋友和家人推薦其客戶服務。
6. 通過互動獲得的見解與交易結合
客戶互動和調查中可以獲得有關營銷活動、競爭對手的活動、產品和服務以及后端辦公流程的有
價值的豐富信息。將這些見解與通過交易的商業情報獲得的數據相結合，企業產生近乎水晶球級的能力以了解客戶，并積極滿足他們的需求。
這種數據-客戶互動樞紐的中央數據庫--包括人口信息，交易，反饋和相互作用，并通過市場細分揭示提高產品質量和服務質量的機會。
例如，為減少客戶流失，辛辛那提貝爾通過把互動數據與計費和使用數據相結合，揭示了取消計劃的關鍵因素，并開展目標客戶保留運動。
7.開創愿景，分享成功
成功的企業集中每位座席的智慧和想法，獲知、理解客戶相關見解，并據此采取措施。他們清楚地解釋目標，引入每天都在與客戶聯系人員的觀點，并使座席員工充分參與過程變化。與企業所有部門共享愿景和成功案例提高各部門的績效，企業中的部門可以相互學習。內部通訊和網站，座席表彰活動，社會網絡，白皮書，所有外部出版物都能有效地共享這些信息。
成功路線圖
通過互動分析有望通過跨渠道全面的采集和分析客戶體驗并在整個企業采取行動來降低成本和提高收入。這7個步驟大大壓縮了實現新戰略、計劃或技術好處的時間。在正確執行時，一長串的好處包括增加收入，降低成本，減少座席摩擦，使客戶滿意，提高客戶終身價值和凈推薦值。
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http://www.nice.com/apac/eImpac-APAC-08-02-12/Final-Articles/cincinatti-bell.pdf
作者介紹
Shlomi Ziv在NICE領導一個商業咨詢小組，全面負責確保為客戶在執行朝向其商業目標的NICE商業解決方案過程中以最短時間實現價值和快速獲得投資回報。
Vasudeva Akula博士，是一名六西格瑪黑帶和NICE Systems業務經理。Vasudeva已助財富500強企業成功部署聯絡中心績效最優解決方案達15年以上。
