前言

　　排班是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的核心工作，好的排班能平衡運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和員工需求，提升運(yùn)營(yíng)產(chǎn)能，降低人員流失率。針對(duì)排班而言，是否僅僅代表一個(gè)排班動(dòng)作？以筆者工作的呼叫中心為例，呼叫中心排班應(yīng)該是體系化的工作，建立三段式排班管理模式，助力保障運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定發(fā)展。

　　一、排班前細(xì)化數(shù)據(jù)收集，提升話務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率

　　全面做好年、月、日以及重大節(jié)假日話務(wù)數(shù)據(jù)收集并關(guān)注業(yè)務(wù)或系統(tǒng)對(duì)話務(wù)產(chǎn)生影響的數(shù)據(jù)變化，為話務(wù)預(yù)測(cè)提供基礎(chǔ)支撐；同時(shí)收集員工排班的共性和個(gè)性需求信息，受制于地域、員工習(xí)慣不同將直接影響排班班次設(shè)計(jì)以及排班輪班模式的差異化；例如某呼叫中心大部分員工每天花費(fèi)在上班路程時(shí)間在1～2小時(shí)或以上，但另一個(gè)呼叫中心提供集中宿舍，員工每天花費(fèi)在上班路程時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)，那么這兩個(gè)呼叫中心班次以及排班模式將會(huì)有明顯的差異。

　　話務(wù)預(yù)測(cè)包括兩類：一是年度（長(zhǎng)期）話務(wù)預(yù)測(cè)，二是短期話務(wù)預(yù)測(cè)。

　　長(zhǎng)期話務(wù)預(yù)測(cè)是根據(jù)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)、公司通信客戶數(shù)變化、公司業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃來(lái)進(jìn)行年度話務(wù)預(yù)測(cè)，長(zhǎng)期話務(wù)預(yù)測(cè)在呼叫中心最終指導(dǎo)年度人員招聘計(jì)劃、人員測(cè)算以及座席等資源測(cè)算工作。

　　短期話務(wù)預(yù)測(cè)一般指月、日、時(shí)段的預(yù)測(cè)，短期話務(wù)預(yù)測(cè)關(guān)鍵點(diǎn)是摸索規(guī)律性？行業(yè)不同所帶來(lái)的規(guī)律性則不同，以筆者所在的呼叫中心為例，年度話務(wù)并未形成明顯規(guī)律性，而月度和時(shí)段話務(wù)則呈現(xiàn)明顯的規(guī)律性。

　　月度話務(wù)規(guī)律呈現(xiàn)U型，月初和月末話務(wù)需求偏高，月中話務(wù)需求偏低，主要受公司業(yè)務(wù)影響，月初為扣費(fèi)、出賬、開(kāi)通集中日期，而月末則是扣費(fèi)、停機(jī)、咨詢以及取消集中日期。

　　時(shí)段話務(wù)規(guī)律呈現(xiàn)M型，午間和晚間時(shí)段為話務(wù)需求高峰，早間和下午時(shí)段則為全天話務(wù)的低谷，與客戶作息時(shí)間和使用終端產(chǎn)品有直接關(guān)系。