由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會主辦，CTI論壇承辦，并且得到了中國工業(yè)和信息化部、中國電子商會和亞太客戶中心協(xié)會領(lǐng)袖聯(lián)盟（APCCAL）大力支持的2014中國（第十屆）呼叫中心行業(yè)峰會于10月29日在北京遼寧大廈隆重舉行。 Interactive Intelligence公司亞洲區(qū)總裁西蒙（Simon Lee）發(fā)表主題演講，演講題目《不斷變化的客戶聯(lián)絡(luò)中心以及未來走向》。

圖為Interactive Intelligence公司亞洲區(qū)總裁西蒙（Simon Lee）

下載PPT：《不斷變化的客戶聯(lián)絡(luò)中心以及未來方向》

　　西蒙·李：感謝！大家早上好！我的名字叫西蒙·李。

　　Interactive Intelligence Group，Inc。(ININ)是一家美國企業(yè)。今天跟大家分享的是在過去的五年時間里呼叫中心如何發(fā)展與變化。

　　如今社交媒體已經(jīng)大有發(fā)展，每天我們都有很多信息時刻涌向每一個人，導(dǎo)致每個人會有不一樣的用戶體驗。除此之外，一些應(yīng)用軟件也逐漸出現(xiàn)。所以，我們現(xiàn)在得到的信息越來越多。

　　我剛剛講到用戶體驗，讓客戶滿意，讓客戶開心，這才對我們的企業(yè)有利；而作為客戶，當然也希望得到最好的服務(wù)。現(xiàn)在大家都在討論社交媒體，以及移動性這樣的概念，而如何實施這是一個問題。我們要利用新的科技去實現(xiàn)這個問題，但進程較慢。有很多人正在考慮到底如何才能做好，是現(xiàn)在做，還是以后做。如果我們沒有思考這個問題，或是現(xiàn)在還沒覺得很困惑，那就證明你不太關(guān)注這件事。但事實上有很多領(lǐng)域也已經(jīng)發(fā)生了變化。這些變化主要體現(xiàn)在四個領(lǐng)域。

　　首先是社交媒體的出現(xiàn)。社交媒體能為大家提供很多信息，可以通過手持工具，如手機、Pad等實現(xiàn)。大家現(xiàn)在基本上都會在網(wǎng)上買東西，我也會在阿里巴巴上買東西，或是在網(wǎng)上訂酒店。很多人會在購物之前干嘛？會先查看產(chǎn)品的情況，閱讀產(chǎn)品的介紹，看產(chǎn)品的反饋，到底這個產(chǎn)品的口碑怎么樣，隨后在網(wǎng)上明智的購物。如果你去實體店買，售貨員可能會讓你買一些你不想買的東西，但是在網(wǎng)上你可以找到一種最好的方法進行購物。又比如，在網(wǎng)上你可以對比價格，得到更多信息，做出更加明智的選擇。當然，我們有很多應(yīng)用，可以下載到平板電腦和手機里通過這些應(yīng)用進行購物，獲取大量的信息。

　　其次是云。一份來自某知名機構(gòu)的報告，基本上羅列了排名前十的IT預(yù)算項目。

　　報告顯示，排名第一的是云計算。云計算可能涉及到軟件、呼叫中心、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)平臺。如果你想使用其實很方便，不必準備太多器材，只需付費，就能達到，這是一個新的模式。我們再看排名第四的是移動技術(shù)。通過移動終端技術(shù)，達到讓客戶在網(wǎng)上購買你的產(chǎn)品。而此時你需要做的就是建立一個移動終端。由于時間關(guān)系，其他項目我就不在這邊多講了。

　　我們討論較多的是云計算的應(yīng)用。現(xiàn)在我們所看到的數(shù)據(jù)樣本是來自美國及亞太地區(qū)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。云應(yīng)用的市場占有率平均在40%以上，真的是特別高，基本上占據(jù)了接近一半的市場份額。去年云計算的平均增長率是2.5%，今年在亞洲的增長為3.4%，美國還要更高一點，達到了4%。按照這樣的發(fā)展速度，云應(yīng)用在亞太和北美地區(qū)的市場占有率將迅速提升。這就是我們要討論的呼叫中心的發(fā)展狀況。

　　很多地方都有龐大的呼叫中心體系。許多企業(yè)現(xiàn)在正在嘗試著從傳統(tǒng)的模式轉(zhuǎn)化到現(xiàn)在的模式。這里一份來自一個非常有名的美國研究機構(gòu)的報告顯示，兩年前呼叫中心坐席數(shù)的增長率基本上是20%，并且呈現(xiàn)出增長率逐年減少的趨勢。

　　這個圖片展示的就是客服和整個云計算的系統(tǒng)，這說明現(xiàn)在的服務(wù)不僅僅只局限于我們的聲音，還可以通過各種各樣的渠道（多渠道）來給客戶進行服務(wù)。

　　無論是云應(yīng)用，還是一些其他應(yīng)用，不但可以提高我們的合作及服務(wù)水平，而且也可為客戶提供更優(yōu)的服務(wù)，這就是IT的核心策略。

　　最后是移動應(yīng)用和信息。現(xiàn)在幾乎每個人都在用智能手機，移動的應(yīng)用程序使用率增長迅速，三年前移動應(yīng)用只有50到60億美元的市場，但是現(xiàn)在已經(jīng)有了很大的增長。如今，移動應(yīng)用程序的使用，不再需要人力監(jiān)督，只要在手機上下載一個應(yīng)用程序就可以進行操作，隨時可以看到呼叫中心人員工作的情況。在不同的地方，甚至在家里都可以監(jiān)督人員的工作情況，只需要隨時隨地看一下手機屏幕上面的應(yīng)用程序顯示的席位情況，所有的詳細信息都會展示在上面，非常的便捷。所以這種應(yīng)用程序有益于客戶，能為客戶提供更好的服務(wù)。能更快捷地獲取信息，為商業(yè)帶來很多益處。節(jié)約成本，更加智能，可通過多種途徑獲取信息，帶來更方便的、直觀的體驗！

　　剛才講了很多關(guān)于社交媒體的話題。社交媒體還可以提供很多的客戶服務(wù)，比如網(wǎng)上銀行，網(wǎng)上購物，或者在網(wǎng)上提問，提要求等。你可以自由的選擇想要的服務(wù)，無需致電，可以直接登錄網(wǎng)站選擇商家，與其客服人員進行對話。若該客服人員沒有相關(guān)產(chǎn)品或經(jīng)驗可供分享，那么你也可以根據(jù)客服的相關(guān)信息，結(jié)合自己的需求去選擇其他客服進行咨詢。因為你可以事先看到這些客服人員的信息以及他們的技能組合，而且在服務(wù)完成之后，還可以給他們評分，提供一些反饋信息，這可作為其他客戶的參考依據(jù)。而這又是怎樣有助于商家的業(yè)務(wù)發(fā)展呢？實際上它的所有權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到客戶手中，客戶可以選擇要去對話的人，而不是被動的接受，這是一個非常大的進步。

　　接下來談一下分析工具，我們有很多應(yīng)用程序，可以與坐席對話，管理人員可以察看你們之間的對話，如果客戶不滿意，或者管理人員通過回訪了解到客戶不是很滿意，我們可以用實時的分析工具快速將發(fā)生的事情以及客戶不滿意的情況及時的，實時的向經(jīng)理，或者監(jiān)管人員提供反饋。比如我們可通過一些關(guān)鍵詞進行監(jiān)督，如：客戶說我不是很滿意我比較沮喪等類似這樣的吐槽。這樣就能夠促進客戶與坐席之間的溝通，在得到了及時的反饋之后，坐席就能更好的提供服務(wù)。坐席的問題能夠快速的得到解決，客戶的情緒也能更迅速的得到反饋。

　　另外，我們還有一些評價的體系等功能。我們的應(yīng)用程序能夠提高客戶的體驗，留住客戶，提高客戶的忠誠度。此外，大數(shù)據(jù)、IT，實時的數(shù)據(jù)處理等也是我們的業(yè)務(wù)之一。

　　這就是我的簡要介紹，重點是社交媒體、信息、云，以及移動應(yīng)用。如果大家有什么問題，可以到展臺上來問我，謝謝大家！

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