CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 在當今世界上，產品可以在幾分鐘之內在全球的另一端被復制，而價格競爭是無底線的競爭，2020年品牌差異化的關鍵因素是客戶的感受--根據Genesys解決方案和產品營銷高級總監Brendan Dykes。

　　畢竟，事情只會變得越來越嘈雜，而消費者從未有更多選擇。他解釋說：我們每天收到成千上萬個品牌信息，因此組織很難滲透，展現獨特和與眾不同。

　　如果您能夠以有效而富有同情心的方式采用技術并實現人與人之間的聯系，那么您將能夠立即了解個人并建立信任和忠誠度

　　這些是您無法購買或放入購物車的東西，但客戶對能夠展示這些品質的品牌有認同感。

　　個性化而非營銷對象

　　Genesys體驗即服務（Experience as a ServiceSM）的關鍵在于使品牌能夠讓客戶以獨特的個人身份而非營銷對象來與之建立聯系。大范圍沒有針對性地對待任何客戶是過去的策略，每當提供產品或服務時，客戶都希望考慮到他們的各種不同影響，需求狀態和動機。

　　人們常常還是需要證明自己的身份以及他們與公司聯系的原因。他們重復自己的信息以及為什么需要服務，不僅一次，而是經常要向與之互動的每個提供服務的員工陳述。他們的歷史記錄沒有跟上他們的旅程，因為企業沒有正確地連接和集成數據。這因此給他們可以最大程度地利用技術帶來了機會。體驗即服務使公司能夠在了解客戶每次交互的背景基礎上了解客戶的需求，并提供具有同理心的體驗，以及以客戶喜歡的方式提供實時支持。

　　Dikes舉例說明了這一點，他說：我是'嬰兒潮'（Baby Boomer）一代（1946-1964出生），因此，傳統的營銷角色會將我歸類為需要個性化的服務，需要與真實的人交談。但是，這種概括卻忽略了大多數嬰兒潮一代愿意使用自動化和自助服務技術的事實，如果這意味著他們可以快速，輕松地獲得他們想要的東西。例如，如果您看看自動提款機，各代人都在使用它們，這是一種很棒的自助服務。但是，如果自動化無法為我們提供幫助，即自動提款機不起作用給不出現金--無論哪一代人，無論狀況如何，人們都希望直接與人工交談。

　　Genesys Cloud：將CRM與實時行為數據結合在一起

　　隨著公司繼續量身定制適合其客戶不斷變化的需求的服務，滿足這些不斷變化的要求意味著品牌必須對他們不斷變化的優先事項做出快速響應。能夠將來自多個后臺應用程序的數據匯總在一起，以立即提供與其行為相關的上下文信息，從而使企業能夠創建真正個性化的客戶體驗。

　　當今的消費者愿意與品牌分享個人詳細信息和偏好，以在每次與自己喜歡的商店互動時獲得真正個性化的服務。現在，企業可以利用和分析大量的數據，從而可以提供高響應性，預測性和上下文相關的服務。能夠收集，理解和執行數據的能力意味著企業現在可以將客戶視為個人，而不是營銷對象。

　　Genesys Cloud的可訪問性為任何想要優化其客戶體驗的組織都提供了這一獨特的競爭優勢.dykes繼續說道，

　　…云正在以更廣泛的級別支持服務交付，使服務交付民主化，從而使較小的組織能夠更快地獲得新技術。

　　Genesys Cloud使每家公司都能提供與頂級國際品牌競爭的客戶體驗，并通過以用戶為中心和深度個性化互動來主導自己的細分市場，而這正是2020年消費者真正想要的。

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