CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 在企業客戶服務模型中擁有多個可用渠道非常好，但是只有當所有渠道的績效保持一致時，卓越才能實現。在理想的世界中，不應存在任何薄弱環節，這會威脅到客戶獲得的服務的降級--這就是使客戶服務體驗成為全渠道而非多渠道的原因。 　　在訂閱經濟日益重視消費者和提供商等客戶服務的時代，完善全渠道變得尤為重要。消費者越來越傾向于從一次性購買轉向與品牌建立長期，便捷的訂購關系，而服務是其中的關鍵部分。實際上，Salesforce的一份報告顯示，有80％的客戶表示公司提供的體驗與其產品和服務同等重要。現在，企業比以往任何時候都更加重要，要最大限度地發揮其全渠道客戶服務能力，以滿足客戶的期望并保持其忠誠度。

　　考慮到這一點，以下是來年的五個全渠道提示，每個專注于客戶服務的企業都可以致力于：

　　1、了解客戶的首選渠道

　　如今的消費者期望他們光顧的品牌能夠提供多種參與渠道。適應這一需求的主要考慮因素不僅是提供這些渠道，還應了解每個人在傳統和數字平臺上都有哪些自己的偏好。因此，品牌必須了解其客戶的渠道偏好并相應地調整其服務。然后，良好的客戶服務慣例要求他們應該堅持使用這些溝通方式，否則就有可能通過類似于垃圾郵件的嘗試將客戶疏遠到每個可用渠道，從而使客戶疏遠。

　　2、投資一種基于云的全渠道解決方案

　　與當今數據驅動型經濟的許多其他領域一樣，基于云的服務提供商提供的解決方案正在擾亂技術在客戶服務環境中的應用方式。企業正在從傳統的本地基礎結構戰略轉移，轉而采用多功能的即服務選項，該選項可擴展功能，同時減少對大筆資本支出的投資。但是，這樣做時，企業需要注意，由不同的服務提供商構建全渠道解決方案可能會帶來集成挑戰，并將潛在故障的多個點引入整個客戶服務平臺。能夠提供整體解決方案的提供商通常更適合滿足客戶服務團隊的戰略和運營需求。

　　3、確保實時快速支持

　　客戶越來越重視并期望能夠實時響應支持查詢--據Hubspot稱，90％的消費者將對客戶支持問題的立即響應評為重要或非常重要。這意味著無需花時間尋找客戶查詢答案的座席就可以更好地滿足當今的服務期望。為了滿足這一要求，很可能會用更加復雜和有效的自然語言處理（NLP）系統代替傳統的交互式語音響應（IVR）系統。任何以卓越的客戶服務為基礎進行銷售的組織都需要滿足客戶的即時需求。

　　4、在需求高峰時有效擴展

　　即使對于習慣于處理大量信息的聯絡中心，在全渠道環境中處理需求高峰也很困難。那些使用云基礎架構的人員非常適合處理高水平的查詢，即使需求跳升也可以確保強大的服務水平。例如，屏幕彈出會直接將客戶過去的互動數據和信息帶給業務代表，從而減少了客戶的沮喪感，因為呼叫者不必重復他們已經提供的信息。可以使用智能自動化將查詢路由到最合適的可用座席或聊天機器人，后者還配備了與聯系人聯系的正確信息。這確保了即使對于具有數千個座位的聯絡中心，客戶服務始終是一流的。

　　5、使客戶可以使用NLP輕松自助服務

　　近年來，NLP的先進性和使用已取得了巨大的發展，研究表明，年齡在25-49歲的人群中有65％的人每天至少使用一次。提供有效的NLP作為全渠道策略的一部分，已成為必須的工作，而不是增值。

　　實際上，通過自動化簡單客戶交互的處理，現場座席可以處理更復雜或更緊急的查詢。通過將客戶路由到AI服務來增強他們的能力，可以加快他們的呼叫解決速度，減少挫敗感并提高滿意度。但是，人工智能系統必須能夠有效處理此數據，并指導客戶和座席獲得準確的信息，這一點至關重要。這就需要一個具有統一所有相關系統能力的基礎平臺，以便AI可以從多個數據庫中提取信息以制定響應。

　　所有行業對即服務全渠道產品的需求顯而易見。但是，任何想要在這種新的訂閱經濟中成功的企業都需要全面了解如何培育快樂的長期客戶關系。客戶體驗現在是業務中的關鍵差異因素。他們不僅期望一種細心和有效的長期關系，而且可以在每個渠道之間無縫地發生聯系。掌握這一點對于長期成功絕對至關重要。

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