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關系營銷客戶的分類

作為一個公司的銷售人員，必須接觸大量的客戶。然而按照80:20原則，銷售人員手中的大多數客戶可能都不是很重要的，因此銷售人員就需要對不同的客戶建立不同的關系。只有這樣，才能分清主次、抓住重點，才能出色地完成銷售任務。

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首先是對客戶進行劃分。劃分的依據有很多，不同的公司、不同的銷售人員可能有不同的選擇，然而各種劃分方法中不能背離的基本原則就是客戶帶給公司的贏利能力，即客戶價值。客戶價值越大，客戶的等級就應該越高，就越應該引起銷售人員及公司的重視。常用的劃分方法可以參照劃分產品的波斯頓矩陣理論來確定，將不同客戶分別劃分為現金牛類、明星類、孩童類及瘦狗類等。此外，還可以根據購買十分位分析法來劃分，分別將客戶劃分為天王巨星、后起之秀以及明日黃花等不同類別。

其次是建立客戶關系。無論采用哪種理論或方法來劃分客戶，銷售人員在劃分后都應該有所區別地與不同客戶建立不同關系，并不斷地對這種關系進行監控和調適，以保證在任何時候這種關系都處于正常的分區內。通常情況下客戶關系可以分為如下幾個不同的水平。 (1)基本關系這種關系是指銷售人員只是簡單地向客戶銷售產品，在產品銷售后不再與客戶保持接觸。這種水平下的客戶，要么是沒有發掘的潛力，要么是廠商過于強大，客戶過多等原因。比如，眾多低值易耗的國內日用品商家的營銷基本上都屬于這種類型。 (2)反映關系這種關系是指銷售人員在銷售產品的同時，還積極鼓勵客戶在購買產品或使用產品以后，如果發現問題或不滿時，通過打電話、發郵件等方式，及時向公司反映。一些國外的日用品巨頭在中國的營銷多采用這些類型。（3）可靠關系這種關系是指銷售人員在產品售后不久，就通過各種方式了解產品是否能達到客戶的預期要求，收集客戶有關改進產品的建議以及對產品的特殊要求，把得到的信息及時反饋給公司，以便今后不斷改進產品。

(4)主動關系這種關系是指銷售人員經常與客戶溝通，不時打電話與客戶聯系，向他們提出改進產品使用的建議，提供有關新產品的信息，促進新產品的銷售。 (5)伙伴關系這種關系是指銷售人員與客戶持續地合作，使客戶能更有效地使用其資金或幫助客戶更好地使用產品，按照客戶的要求來設計新的產品在營銷實踐中，不同公司因產品和市場的不同，可以分別建立不同水平的營銷關系。基本關系和伙伴關系是關系營銷的兩個極端，銷售人員可以根據客戶數量的不同、產品邊際利潤的不同等因素，選擇建立并維持不同水平的營銷關系。

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