眾所周知，在呼叫中心行業中團隊架構自上而下呈現金字塔結構，一層等級一層權限，往往在工作中會因為層級多、授權不充分，導致各種各項的生產問題和風險事件。近年來，隨著互聯網+思維的發展，越來越多的傳統呼叫中心開始追求扁平化管理、集中化經營，然而傳統呼叫中心的轉型并未取得較大成果。因此，針對呼叫中心的現狀而言，我們今日可以著重探討一個問題，就是呼叫中心運營如何科學授權。
在金字塔式的管理架構中，呼叫中心的權力層級也是自上而下，由大到小。職位或者等級的不同，會對事件處理結果產生影響，如果我們在授權的過程中盲目操作，會導致授權后過多的風險存在。因此，呼叫中心運營如何科學授權，我們將從領導者在授權中的作用、導致運營授權障礙的原因、運營授權優劣分析三個方面的進行深入分析。
一、領導者在授權中的作用
呼叫中心的領導者往往站在金子塔權力的頂端，因此在呼叫中心運營中一位素質和能力非常全面的領導者，將會在授權中起到關鍵作用。領導者必須能夠在運營過程中學會授權，因為適度的授權可以更好調動下屬的能力，使下屬能夠才盡其用，挖掘出潛力。
（一）領導者的榜樣作用
在呼叫中心運營中，如果一位領導者能夠放下身份，深入到一線工作，會起到意向不到的作用。筆者在呼叫中心工作期間遇見過一位職業經理，他到呼叫中心管理客服團隊時已經50歲，但是他不想其他領導人一樣高高在上，而是放下姿態、學習一線業務，了解資源管理等知識。甚至在第一個月，他堅持接聽業務電話，了解客戶需求，為團隊管理做好日常積累。正是因為這位經理，在團隊中放下姿態的行為，給其他分管經理和主管做到榜樣作用，因此整個團隊在一年運營中的積極性、主動性被調動起來。其實，呼叫中心運營中往往學會適度放下管理權力，往往能夠激發下屬或員工的積極性和責任心，會將業務運用越做越好。
（二）不做英雄式領導者
有人會問一個職業經理人去接一線電話，是不是搞個人英雄主義，顯示自己業務有多厲害，證明自己有多強。其實，職業經理人去屬于一線業務，應當不屬于個人英雄主義。至少我們自己應該明白，我們在呼叫中心運營中不能夠做一個超級英雄式的領導者。任何人或者團隊要求其領導者達到這種神一般水平，不是彰顯團隊的能力，而是一種對團隊慢性自殺的方式。因為英雄式領導者往往過度迷戀權力，不懂如何科學授權，生怕授權后團隊運營會失控，所以希望自己牢牢把控團隊的具體運營。因此，在呼叫中心的運營中我們一定不要做英雄式的領導者。
（三）培養領導者素質
如果我們不能做英雄式的領導者，那么我們需要做什么樣的領導者呢？我們應該需要做會授權的領導者。那么這樣的領導者素質，我們如何培養呢？對于呼叫中心而言，我們的運營要求業務必須穩定，同時在穩定中逐步提升。因此作為呼叫中心的領導者，我們必須要有勇氣、自信、主動，這三種素質能夠幫助我們順利應對呼叫中心運營管理的復雜度。在業務發生波動時，面對未知的因素，領導者需要有勇氣帶領和幫助團隊抓住時機，克服業務波動造成指標的振蕩。在指標不達標時，面臨KPI考核的困難，領導者需要有自信，鼓勵團隊成員共同面對困難，通過正確的授權共度難關。在服務受到質疑時，面臨客戶的刁難，領導者需要有主動性，主動授權下屬，協助下屬做好服務，讓質疑聲消除。
二、導致運營授權障礙的原因
在呼叫中心運營中需要進行各種各樣的授權，然而授權不僅出現存在風險，而且如何科學授權也十分重要。我們可以拿客服日常授權來說，如果領導者喜歡把一切事情都攬在自己的身上，事事躬親、事無巨細，最后因為不知重點的忙碌而將客服管理做的亂七八糟。一個聰明的領導者不會讓自己落入這樣的陷阱，他們應該懂得科學授權，讓團隊部屬的力量最大化，發揮團隊的協作精神，亦是聰明的授權，合適的分工。這樣做才能讓團隊很快成熟起來，同時也能減輕他自己的管理負擔。
（一）授權存在風險
1.信任危機
無論處于呼叫中心的哪個層級都存在授權的問題，而授權問題主要是風險問題，而風險問題核心就在于信任危機。授權存在風險的關鍵點是授權人的信任和被授權的人的能力。在領導內心，一旦進行授權，就會對于呼叫中心的人、財、物等資源的授權。假如被授權人以權謀私，私自調配資源，信任危機才會導致授權風險。那么領導者一定培訓下屬有能力、公平心對待這些資源之后，才能進行充分授權。
2.管理流程
授權存在風險也關系到管理流程。呼叫中心的基層崗位很多，人員復雜，如果領導者不管大大小小的事情一一過問，每次都是隔三差五電話詢問，這樣管理流程會讓員工覺得處于高壓循環的匯報狀態，長此以往會讓授權人和被授權人處于焦慮狀態。因此，我們對于授權管理的流程，應該遵守計劃-執行-控制-反饋，既然自己能夠放心，又讓員工處理良好的授權狀態，最大程度發揮員工的主動性。
（二）如何科學授權
1.依靠合理的授權制度
在呼叫中心運營中，如何授權一定是基于對于現實情況的考量，認真制定具體的制度，科學合理地將權力授予到相關責任人。如何制定合理的授權制度，一是權責匹配關系，二是授權如何控制，三是制定都接受的授權控制的原則。在我們進行充分授權后，對下屬的授權進行考核，做到有據可依。制定標準的依據是什么呢？一是績效考核，二是態度評價，三是員工潛質。依靠合理的授權制度，讓呼叫中心運營容易。
2.授權時權責平衡
呼叫中心內部會有很多的崗位，而每個職位必然都會有相應的職責。這個責任存在的基礎就是有所判斷和決策，這是授權時對下屬或員工的要求。我們知道，決策和判斷需要一定的權力，具有一定的自由度，這就是領導者的授權。授權不是完全放棄權力，而是讓下屬或員工在一定的職權內，更好為團隊服務。因此，我們在授權時一定要做到權責平衡，切記出現權責不對等的現象。
三、運營授權優劣分析
呼叫中心運營進行授權存在優勢，同時也存在劣勢。在管理中，我們不能因為優勢的存在，就無節制的過度授權，同時也不能擔心過度授權，而將權力緊緊集中在手中。因此，無論是何種情況，我們都應根據實際情況，做到靈活和科學的運營授權。
（一）運營授權的優勢
1.增加信任
呼叫中心既單純，又復雜。單純是因為在管理中各崗位做好自己的事情既可以，復雜是因為崗位眾多會有不同的利益牽扯。如果領導者能夠充分合理地授權，這將讓下屬能夠感受領導者的信任和支持，進而可以提高團隊工作的效率和效能。
2.權責平衡
前文提到授權時要做到權責平衡，只有平衡權力和責任，我們才能更好的按照人才的能力進行授權，只有劃分好責任范圍，管理才不會出現扯皮和混亂。除此之外，我們在授權時也要做到三點，一是授權任務時要明確目標和內容，二是賦予對等的權力去完成任務，三是授權過后下屬需要承擔對等的責任。
（二）過度授權的劣勢
在呼叫中心運營中，切記出現過度授權。過度授權會讓原本簡單的事情變的很負責，開始出現大量簡單重復的環節，因此現代呼叫中心為什么逐步開展集中化管理、扁平化管理，其主要的原因還是在于過度授權會導致機構不斷變得大，非生產人力變的十分冗余，而辦事的效率卻越來越低。因此，千萬不能過度授權，否則效率變低是次要，權力被完全架空，會導致領導者無法駕馭團隊，會將團隊推入崩盤的境地。
領導者在授權中的作用、導致運營授權障礙的原因、運營授權優劣分析三個方面的進行深入分析，我們得出只有領導者最夠優秀能夠成為榜樣，才能不斷培養出有能力下屬。其次，必須根據現實情況判斷授權的障礙，積極解決這些困難。最后，需要有一雙清晰的眼睛能夠明辨授權的優劣勢，合理利用授權，讓呼叫中心基業長青。
