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呼叫中心中巧用的“對比定律”

作為一名進入而立之年的男人，我身邊的朋友差不多都已經進入了談婚論嫁的年齡，時不時會收到各路好友發過來的喜帖，自然也免不了需要包一個紅包奔赴禮堂，恭賀他們步入了婚姻的殿堂。當然，作為一名心理學研究者，我總是喜歡觀察一個人在重要時刻心理和行為上的細微變化，而新郎和新娘毫無疑問是極佳的研究對象。不過在這里和大家分享的并不是根據新郎和新娘浪漫婚禮當天的表現，去推斷他們日后的二人世界是否協調的問題，而是想要慎重地告訴大家一個事實，那就是幾乎所有婚禮上的新娘看起來都很漂亮，起碼要比平時看起來漂亮許多。看到這里，讀者們可能會很生氣，怪我花費了一番口舌卻只是告訴了你一個公認的、理所當然的簡單事實。作為一輩子只有一次的人生大事,新娘子在當天自然會精心打扮一番，先化個漂漂亮亮的新娘妝，接著穿上一件潔白如雪的婚紗，加上因為緊張、羞澀心情而散發出特別的女人味，新娘子因此會顯得格外明艷照人，這是一件非常自然的事情。好的，如果上面的答案是肯定的，在這里打個不算禮貌的比方，假設男同胞看女同胞漂亮與否，是有一種無形的打分標準的話(理論上大部分的男同胞也是如此)，以0~100分為具體的打分標準，可能今天這位新娘子在正常情況下可以打到60分，加上之前我們給大家分享的種種因素，使得這位新娘子今天可以打到75分，而一位外表為75分的新娘子并不會給我們一種特別驚艷的感覺，是嗎?那么，為什么你會感覺到驚艷呢? 大家有沒有發現，幾乎所有的新娘子，都不會選擇一位有天使面孔和魔鬼身材的女孩作為自己的伴娘，反而是在有意或者無意之間，做出相反的選擇，而正是有了伴娘的襯托(聰明的伴娘在結婚那天通常也會巧妙地配合女主角)，新娘子才顯得更加漂亮。我們不妨再舉個生活中的例子，假設你前段時間剛剛娶回了一個非常漂亮的老婆，你為了讓她過上好的生活而不懈地努力工作，并順利賺到了可以買房的首付款。于是，今天你和老婆一起去看樓，而接下來發生的故事，幾乎是在90%的售樓部每天都會發生的。售樓員在了解到了你的大概需求之后，比如你期望選擇的是一套三室兩廳、約100平方米的房子，便興沖沖地帶你來到了位于20號樓的某套房子，興高采烈地向你做一番精彩的介紹。比如這套單位的布局非常合理裝修有檔次、窗外景觀又很好，甚至可以看到中庭園林，同時價位也非常合理等，然而你可能一邊看一邊搖頭，因為你覺得這個售樓員僅僅是王婆賣瓜自賣自夸而已，房子的客廳太小了，而且居然只有一個洗手間，房間的木地板很顯然不是實木的，對面的樓也正好擋住了遠景… 換了另外一個售樓員過來，他在了解到你的大概需求之后，先帶你來到位于6號樓的一套房子，同樣和你大肆介紹一番，你同樣發表了和上述一樣的諸多不同意見，而售樓員在聽完你的寶貴意見之后才恍然大悟，告訴你他們現在正好還有一套保留房...... 現在你來到了那套位于20號樓的保留房，因為有了前面那套房做襯托對比，毫無疑問這套房更加令人感到滿意，比如樓層高而且景觀較好，比如房間是木地板裝修而前面那套是瓷磚而已，比如同樣是這套房子，但是由于售樓員先向你推薦了一套綜合質素比較差的房子，才使得后面那套房子看起來品質好了許多，進而改變了你的購買意愿。我們評價任何一件事情，比如某個人外表的美與丑、某款產品的優與劣，都是建立在與某個參照物的對比上的，正是因為有了這一個參照物做比較，才可以帶給我們非常直觀的感受，這就是我們給大家分享的對比定律。再舉個例子，還記不記得自己小的時候在期末考試之后，如果真實成績是80分，當大人問起你考試成績的時候，我們是怎么回答的呢? 為了證明自己的學習成績還是不錯的，我們會講村頭張阿姨家的小胖考了70分；為了證明自己的學習成績是非常優秀的，我們會講村尾李阿姨家的大胖只考了50分...... 而大人們為了證明你的成績是不好的，就會講姑媽家的小花都考了90分，而你這個不聽話的孩子卻只考了80分… 也就是說，對比定律發揮作用的關鍵在于對參照物的選擇。由本體與參照物之間的反差程度來影響感受的深淺，在本體不發生變化的情況一下，反差越大感受就會越深。請大家注意在本體不發生變化的情況下這句話，也就是說，使用對比定律是可以使人出現感覺上的隱形失真的，而這個隱形失真就是對比定律發揮作用的核心。換言之，對于呼叫中心的電話銷售人員而言，在銷售過程中，我們首先需要經常使用對比定律，因為這樣可以帶給客戶非常直觀的感受，同時在使用對比定律的時候，我們要注意選擇合適的參照物與其進行對比，這樣就可以在不知不覺中影響客戶感受的深淺，即你將失真控制在何種程度。

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