下面這則案例背景為某呼叫中心從事電話銷售培訓公開課程的管理咨詢公司電話銷售人員林欣如與某網絡公司負責人錢總的對話，由于在之前的幾次對話中，客戶對于電話銷售的系列培訓是否有效持懷疑的態度，因此在上一通電話結束的時候，電話銷售人員林欣如表示可以給客戶公司的銷售人員做一次免費的電話銷售溝通能力調查，本次通話就是節選自其中給客戶做調查分析結果的對話部分，具體如下： 電話銷售人員：錢總，在調查的過程中，欣如覺得咱們中聯科技的朋友們態度非常好，產品的專業知識也很強，總體感覺非常優秀，我想這和錢總的孜孜不倦的教導有著密切的關系，特別為您感到高興！ 客 戶：哪里哪里，林小姐過獎了！ 電話銷售人員：錢總，同時欣如覺得咱們中聯科技的朋友如果在幾個細小的地方能稍微改變一點的話，可能和客戶的溝通效果會更好，只是如果說到咱們中聯科技的朋友們在和客戶對話時候可以改進的地方，您不會見怪吧? 客 戶：當然不會，既然我都同意讓你做調查了，就是想聽聽你的參考意見，你直接說就可以了，我也可以學習學習嘛！ (由于電話銷售人員此時要通過指出客戶公司銷售人員的問題點來證明自己公司的專業性，同時激發客戶對于他們銷售人員溝通能力的不滿，進而產生需求，但是指出別人的缺點總是顯得讓人不那么開心，所以在這里，電話銷售人員就先給客戶打好預防針) 電話銷售人員：好的，那么欣如就不客氣了。對了，錢總，您是想聽個大概的總結意見，還是想聽具體的改進建議以及改進方法呢? (這是一個帶有傾向性的提問，電話銷售人員目的是讓客戶選擇后面的答案，這樣就可以獲得客戶的承諾，贏得較長的對話時間) 客 戶：當然是聽具體的！ 電話銷售人員：好的。是這樣的，比如在開始的時候，我問請問是中聯科技嗎，銷售人員回答是的，請問有什么可以幫到您的，然后我問請問您這邊是不是做網站的，銷售人員回答是的，我們是一家非 常專業的網站設計制作公司。這是一個看似正常的對話流程，不過如果仔細分析，可能有六個地方需要稍微調整一下會比較好。 (這樣的對話，實際是大多數的公司接聽電話的正常應答方式，可是在看似平淡之中，是存在很多問題的，如果讀者朋友曾經也是這樣接聽電話，接下來電話銷售人員林欣如的分析，大家就需要多加留意了，并可以對照改正)。 客 戶：六個地方?你說說看！ 電話銷售人員：欣如的第一個建議是，這段對話中電話銷售人員讓客戶先講話，好像并不太合適，而且客戶還先提出了一個問題。銷售是一種引導，不是你引導客戶，就是客戶引導你，而誰先提問，就掌握了對話的主動權。錢總，您說呢? 客 戶：嗯，是的。不錯，有道理，講得很好，確實應該是我們先問候客戶，公司以前也培訓過銷售人員，看來實際做得不夠好，那第二點呢？ 電話銷售人員：欣如的第二個建議是，客戶聽到的最動聽的聲音應該就是電話銷售人員對客戶的尊稱，在調查中，電話銷售人員沒有問客戶的具體姓名和稱呼，這樣有可能會讓客戶感覺到不被尊重，您認為呢? (電話銷售人員繼續進行非常專業的問題點分析) 客 戶：的確如此，確實應該先問客戶的姓名之后再介紹產品！ 電話銷售人員：欣如覺得如果這樣做可能比較好，講完是的，我們是一家專業的網站制作設計公司之后，接著問客戶順便問一下，先生您貴姓，怎么稱呼您比較好?，如果客戶回答姓李，繼續問李先生，我可以知道您的全名嗎?，客戶如果回答全名，電話銷售人員此時就要回答您稍等，我拿筆記一下，這樣可以在拿筆記客戶姓名之中與客戶建立起信任感，因為我們如果聽到別人拿筆來記我們的名字，都是很高興的，感覺到自己被充分地尊重了。錢總，您說呢? 客 戶：有道理，看來你確實非常專業，第三點呢? 電話銷售人員：欣如的第三個建議是，電話銷售人員在聽完客戶的第一句之后，就應該從客戶的聲音之中判斷客戶的性格模式，從而改變自己的說話速度、所用詞匯等。欣如是一個慢性子，而昨天的那位電話銷售人員實際是用很快的語速和我交流的，這樣作為客戶的我感覺有些不太好。 客 戶：對，這點我還沒有注意到，看來下次要提醒一下大家才行。 電話銷售人員：是呀，錢總，如果用非常快的說話速度和慢性子的客戶打電話，可能雙方就……怎么形容比較好呢? 客 戶：就是不合拍，兩個人說話速度不一樣，不合拍嘛！ 電話銷售人員：是的，是的，不合拍這個詞用得好，同時欣如的第四個建議就是，在對話的過程中，電話銷售人員應該馬上看看來電顯示，在百度或者谷歌中輸入對方的電話號碼，或者在通過前面的方法了解客戶姓名、公司名稱等資料的情況下，輸入這些信息馬上進行搜索。 客 戶：搜索客戶的電話號碼、姓名、公司名稱，有這個必要嗎? 電話銷售人員：有必要，錢總。假設我是一個真正的客戶，電話銷售人員在百度之中搜索我昨天打電話時候的來電號碼，以及我的姓名與城市名，是可以知道我的許多具體資料的，這樣在后續對話中，電話銷售人員就可以找到很多和我有關的具體話題，他們也就能掌握到主動權了，您說呢 客 戶：有一些道理，這點很好，很有用，你接著往下講。 電話銷售人員：欣如的第五個建議是，當客戶問你們這邊是不是做網站…的時候，欣如覺得電話銷售人員的回答是的，我們是一家非常專業的網站設計制作公司，可能并不是很妥當。 客 戶：有不妥當的地方嗎?那該怎么回答呢?我聽聽林小姐的高見！ 電話銷售人員：高見談不上，錢總，其實只是欣如自己的感覺，也不一定對，只是讓錢總您參考參考而已。欣如只是覺得當客戶問到自己公司是不是做網站?的時候，告訴客戶我們不僅是并且在這個行業很專業，當然是很重要的，然而更加重要的是考慮，客戶為什么會需要做網站，您說呢? 客 戶：有道理，的確如此。 電話銷售人員：所以如果銷售人員在回答客戶是的，我們是一家非常專業的網站設計制作公司，接著馬上問客戶先生，為什么您會想到做網站呢?可能要比馬上就開始介紹產品要好許多，因為了解了客戶做網站的背后原因，就了解了客戶的真正需求，而我們就可以設法滿足客戶的需求，而不僅是簡單地做個產品介紹而已，您說呢? 客 戶：是的，先了解顧客要做網站的原因的確比推薦產品更加重要，因為這可以清晰定義出客戶到底想做什么樣的網站，而我們才可以做針對性的設計。 電話銷售人員：嗯，當然在這里還會涉及一個非常重要的問題，我可以談談自己的看法嗎? 客 戶：當然可以，什么問題? 電話銷售人員：這也是我的第六個建議，要了解客戶做網站的背景，關鍵是要通過有效的提問來讓客戶講出真心話，但是其中涉及一個怎樣提問的話題，因為并不是所有的問題客戶都愿意從正面回答，只有好的提問才有可能獲得客戶的正面回應，您說呢? 客 戶：當然是這樣，你認為什么是好的提問呢? 電話銷售人員：是這樣的，我個人的看法是，一個好的提問要取決于...... (以下對話略，我們看看客戶最后的反應) 客 戶：對，你說得非常妤，看來你們的確是做電話銷售培訓的，比我之前接觸到的那些培訓公司要專業許多...... (到現在為止，電話銷售人員林欣如已經通過分析客戶公司銷售人員的問題點建立了客戶對自己、以及自己公司專業程度的認可，后續的對話如果提到課程方面的事情，客戶應該對課程的品質是沒有懷疑的了) 看完此案例，作為一名從事電話銷售的專業人員，有沒有覺得案例中電話銷售人員所在的管理咨詢公司，在電話銷售這個行業的培訓實力是值得信賴的呢?