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呼叫中心員工正確稱呼顧客的技巧

呼叫中心的客服人員正確稱呼顧客也是有禮貌的一種表現(xiàn)，巧用稱呼能拉近自己與顧客之間的距離。稱呼稍有不當則可能引起顧客的反感，任憑接下來有多好的服務態(tài)度，也可能無濟于事。 (某客服人員去某公司上門服務，做設備使用情況調(diào)研) 客服人員：張主任，您好！好久不見。顧客(面帶尷尬之色)：你好，忘了給你介紹，旁邊這位是我們的辦公室主任。客服人員：哎呀！劉主任好，今天能見到你們兩位主任真是三生有幸啊。兩位主任，我們公司的設備用著還不錯吧?這時，旁邊的劉主任開口了：你們先談吧，我還有事情先出去了。 (說完劉主任揚長而去) 張主任：哼！你可真會說話。劉主任是剛提上來的新主任，你怎么能當著他的面叫我張主任呢，我是副的呀！本來我覺得你們的設備不錯，可你現(xiàn)在得罪了他，還連累了我！我也幫不了你了！（說完，張副主任氣憤地走了，留下客服人員一個人愣在那里) 點評：稱呼職務的時候，對副字的使用比較講究。一般情況下，都根據(jù)就高不就低的原則省略副字，但當正職在場時，為了有所區(qū)別，應加上副字。案例中的客服人員就因為一個副字運用不當而得罪了顧客。溝通離不開語言，如果把語言比作一支大軍，那稱呼就是先鋒官，沒有人上來不打招呼就開始說話的，但僅僅打招呼是不夠的，還必須使用正確的稱呼。一般情況下，客服人員對顧客的稱呼有以下五種類型。 1、職務性稱呼：以顧客的職務相稱，以示身份有別、敬意有加，如張鄉(xiāng)長李經(jīng)理等。 2、職稱性稱呼：對于有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，需直接以職稱相稱，以示敬意，如李工程師王教授等。 3、行業(yè)性稱呼：對于從事某些特定工作的人，可以直呼其職業(yè)，如馬老師劉醫(yī)生等。 4、性別性稱呼：當顧客的職務、職稱、工作行業(yè)等信息都不明確或者不符合條件時，可以根據(jù)性別稱呼顧客。一般把男性稱為先生，未婚女性稱為小姐，已婚女性稱為女士。 5、年齡性稱呼：對于比較熟悉、多次交往的顧客，為了體現(xiàn)親密，可以根據(jù)對方的年齡使用一些生活中常用的類血緣稱呼。年齡和自己差不多或者比自己小的，可以直呼其名或者用老王小趙等；年齡比自己長的應根據(jù)具體情況稱呼為大哥大嫂叔叔阿姨爺爺奶奶等。使用這類稱呼時應注意，只有當客服人員和顧客的關(guān)系比較密切，互相很熟悉的時候才能使用；要注意禮貌，確定對方不會反感時才能用。溝通技巧外………………………… ★避免張冠李戴，客服人員在和顧客的交往中要多留心，記憶對方的稱呼，顧客可能會因此認為自己受到了重視，對客服人員產(chǎn)生好感。 ★顧客有多重身份時，客服人員應遵循就高不就低的原則，使用對方認為最受人尊敬的稱謂。 ★當一些條件不明確時，客服人員可運用慣例上顧客更樂意接受的稱呼。如客服人員遇到二十多歲的女性，不能判斷其是否已結(jié)婚時，就應稱呼小姐而不是女士，因為女性都希望自己在別人的眼中更年輕一些。

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