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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《聯(lián)絡(luò)呼叫中心的企業(yè)文化理念淺析》，本文關(guān)鍵詞 聯(lián)絡(luò),呼叫中心,的,企業(yè)文化,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
二、聯(lián)絡(luò)呼叫中心行業(yè)的特殊性
1、面對(duì)的直接客戶是企業(yè)
與其他行業(yè)有所不同，聯(lián)絡(luò)呼叫中心面對(duì)的直接客戶是企業(yè)，為有需求的企業(yè)提供相應(yīng)的呼叫服務(wù)。這就要求聯(lián)絡(luò)呼叫中心在樹立自己的文化理念上要更多的要站在客戶企業(yè)的角度去考慮，任何問(wèn)題都是企業(yè)對(duì)企業(yè)，這是不容忽視的一點(diǎn)，在對(duì)外上，經(jīng)營(yíng)理念是一面旗幟，是企業(yè)特質(zhì)的核心。
2、提供的產(chǎn)品是服務(wù)
眾所周知，聯(lián)絡(luò)呼叫中心所提供的并非是具體的產(chǎn)品，而是無(wú)形的客戶服務(wù)。具體提供服務(wù)的一線員工就是我們的座席。大家都知道，給產(chǎn)品定規(guī)格尺寸等要求都是很容易做到的，只要零件設(shè)備嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，就能夠達(dá)到客戶的要求，讓客戶滿意，而給人定標(biāo)準(zhǔn)定要求，并不是很容易能夠達(dá)到預(yù)想的效果，有形的產(chǎn)品是死的，而人是活的。
現(xiàn)在各家聯(lián)絡(luò)呼叫中心都在說(shuō)要制定人性化的管理模式，那到底人性化的標(biāo)準(zhǔn)又是什么呢？我想哪家聯(lián)絡(luò)呼叫中心也羅列不全一條條的標(biāo)準(zhǔn)，而我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都要靠我們的座席通過(guò)一通通的電話服務(wù)得以體現(xiàn)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是永遠(yuǎn)也制定不全的，所謂的標(biāo)準(zhǔn)化與人性化也就自然有很多的不確定性。
這種狀況下，企業(yè)文化理念就顯得很重要，一切不確定的因素都可以在公司及員工共同的理念之下得以平衡，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也可以在統(tǒng)一的文化理念之下得以實(shí)施。
3、員工流動(dòng)性高于其他行業(yè)
在眾多的行業(yè)領(lǐng)域里，聯(lián)絡(luò)呼叫中心的員工流失率是居高不下的，這種狀況和聯(lián)絡(luò)呼叫中心服務(wù)的特殊性有很大的關(guān)系，當(dāng)然其中也有公司在人力資源管理上面的一系列管理和規(guī)劃的缺失。一線員工在每天重復(fù)的打電話過(guò)程中，福利待遇不是很高，前景規(guī)劃又不是那么的明朗，每天大量的客戶拒絕造成的心理壓力，各種KPI指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)，再加上有些公司對(duì)一線員工的發(fā)展規(guī)劃并不重視，就造成了聯(lián)絡(luò)呼叫中心今天員工流失率高的局面。
人員的不穩(wěn)定性對(duì)企業(yè)理念的傳播和滲透是很不利的，這樣會(huì)造成公司資源的重復(fù)浪費(fèi)，同時(shí)理念的滲透效果也不會(huì)很好，進(jìn)而影響到企業(yè)的效益。
4、多數(shù)企業(yè)重形式而不落實(shí)
很多聯(lián)絡(luò)呼叫中心對(duì)于企業(yè)文化理念的宣傳都是幾句漂亮的口號(hào)，幾條醒目的標(biāo)語(yǔ)，這只是外在的形式。那些標(biāo)榜的標(biāo)語(yǔ)，一段時(shí)間內(nèi)員工可能還會(huì)稍微注意一下，看得多了也就麻木了，不當(dāng)回事了，這種形式是好的，但真正的落實(shí)到員工的內(nèi)心了嗎？我想這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
企業(yè)文化理念是一種紐帶，是企業(yè)員工的信仰，也是公司和員工之間的一種心理契約，要達(dá)到效果就要讓每一名座席都知道，都盡可能的理解領(lǐng)會(huì)，讓理念深入每一名座席的心，在每一個(gè)座席身上都有烙印，在企業(yè)每一角落鏈環(huán)上都能閃爍，讓那些新加入聯(lián)絡(luò)呼叫中心行業(yè)的每名座席，都有一種責(zé)任感和歸屬感。
三、聯(lián)絡(luò)呼叫中心如何扎實(shí)落實(shí)企業(yè)文化理念
1、從上到下的貫徹，從下到上的落實(shí)
企業(yè)理念要真正的落實(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用是很重要的，領(lǐng)導(dǎo)要豎起標(biāo)桿的作用，從上到下一級(jí)級(jí)認(rèn)真的貫徹，讓一線座席看到公司的嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真態(tài)度。與此同時(shí)，一線座席也要有條不紊的落實(shí)，座席的思想理念直接影響到客戶的滿意度，也是公司面對(duì)外界客戶的一個(gè)重要窗口。
2、宣傳推廣
要讓每一名座席都知道，都盡可能的理解領(lǐng)會(huì)，讓理念深入每一名員工的心。具體形式活動(dòng)可以多種多樣。首先，口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)起到一個(gè)外在的視覺(jué)識(shí)別作用；其次，定期的標(biāo)桿評(píng)選，樹立榜樣；再次，一線員工要互相學(xué)習(xí)與借鑒，達(dá)到全員互動(dòng)的效果；最后，要印制文化理念手冊(cè)，便于每名員工的及時(shí)學(xué)習(xí)，起到一個(gè)督導(dǎo)的作用。
3、加強(qiáng)培訓(xùn)，討論學(xué)習(xí)
首先，企業(yè)的理念一定要是全體員工和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)共同制定的，從基層做好征集的工作，這樣以后試實(shí)施起來(lái)會(huì)比較順利；其次，要把培訓(xùn)工作作為日常性工作，要有計(jì)劃按部就班的進(jìn)行。不但新員工要培訓(xùn)，老員工也要經(jīng)常輪訓(xùn)，尤其領(lǐng)導(dǎo)班子更要經(jīng)常地學(xué)習(xí)、訓(xùn)練和研討，不斷的提高全員素養(yǎng)；最后，也要不斷完善操作流程和制度，使每一流程都能體現(xiàn)出理念的精髓。
4、重視座席的發(fā)展前景規(guī)劃
每個(gè)人初入一個(gè)行業(yè)或是進(jìn)入一個(gè)新的企業(yè)，心中都會(huì)有一個(gè)自己的一桿秤，會(huì)首先去了解公司提供的資源平臺(tái)對(duì)自己以后是否有發(fā)展前途。現(xiàn)在，大部分一線座席都屬于80后，這樣的一個(gè)從小到大都在家人呵護(hù)下的群體，更加有自己的思想與個(gè)性，而又是這一群體，構(gòu)成了聯(lián)絡(luò)呼叫中心與客戶聯(lián)系的一面旗幟。有些聯(lián)絡(luò)呼叫中心，項(xiàng)目經(jīng)理每天都會(huì)見到很多新面孔，這樣重復(fù)的培訓(xùn)，重復(fù)的管理，都造成了公司很大的損失。
規(guī)劃好一線座席的發(fā)展前景，照顧好她們的心情，讓她們有了自己的歸屬感后，對(duì)于文化理念的傳播與落實(shí)，都起到很大的作用。企業(yè)理念不會(huì)因?yàn)槿藛T的大量流失而需要做重復(fù)的宣傳和引導(dǎo)工作，他們每天都會(huì)以積極的態(tài)度接起每通電話，這個(gè)理念也就會(huì)深深的融入到她們的思想深處，落實(shí)到每一個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的細(xì)節(jié)。
5、讓理念更好的為聯(lián)絡(luò)呼叫中心的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)
圍繞企業(yè)具體的操作流程、管理制度的建立，做好融會(huì)貫通工作。同時(shí)也要加強(qiáng)監(jiān)管和技術(shù)防范，領(lǐng)導(dǎo)要帶領(lǐng)一線員工不斷推陳出新，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的影響力，透過(guò)座席的行為能看到企業(yè)理念的精神支撐。
總結(jié)：文化理念是一個(gè)企業(yè)的靈魂，很多中小型的聯(lián)絡(luò)呼叫中心急于追求眼前的經(jīng)濟(jì)利益，卻忽視了企業(yè)文化的建設(shè)，這塊缺失之地導(dǎo)致了這些企業(yè)形成惡性循環(huán)。靈魂的缺失也是企業(yè)品牌的缺失，為了更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們聯(lián)絡(luò)呼叫中心要更多的重視企業(yè)文化的建設(shè)