開(kāi)發(fā)客戶的隱藏需求要嚴(yán)格按照銷(xiāo)售的流程來(lái)做，這是我們呼叫中心的電話銷(xiāo)售人員應(yīng)該注意的問(wèn)題。

急功近利是許多電話銷(xiāo)售人員所犯的嚴(yán)重錯(cuò)誤之一，尤其是在客戶需求還是隱藏的情況之下。我再一次慎重地提醒廣大的電話銷(xiāo)售人員，如果客戶是隱藏需求的，請(qǐng)務(wù)必先了解客戶的現(xiàn)狀和期望，并讓客戶自己發(fā)現(xiàn)兩者的距離，而使得客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)的存在，有問(wèn)題點(diǎn)自然會(huì)有麻煩，到時(shí)候你再去推薦產(chǎn)品會(huì)容易許多。

就像下面這個(gè)案例給大家分享的那樣：

前段時(shí)間，我們公司剛剛做了一個(gè)很漂亮的網(wǎng)站，由于我的工作性質(zhì)，本人的姓名與詳細(xì)聯(lián)系方式也在這個(gè)網(wǎng)站上面，自然而然地接到了許多不同的銷(xiāo)售電話其中有一家名叫百谷公司的銷(xiāo)售人員張明打電話給我，告訴我他們公司是世界上最大的中文搜索引擎推廣公司，然后大談了一頓使用搜索后可以帶來(lái)的好處，最后他問(wèn)我李經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)您有考慮過(guò)使用網(wǎng)絡(luò)搜索嗎?，我很坦誠(chéng)地和他講因?yàn)榫W(wǎng)站才剛剛開(kāi)始做，所以暫時(shí)還沒(méi)有這個(gè)需要，如果有需要的時(shí)候我會(huì)打電話給你的。然后張明表示既然這樣，那我就不打擾您了，我留個(gè)電話給您，需要的時(shí)候給我打電話！接著我很禮貌地告訴他謝謝！以后有需要我會(huì)打電話給你的！希望接下來(lái)你有

好運(yùn)氣！

(這樣類(lèi)似的有需要再打電話的例子何其之多，可惜的是好像從來(lái)沒(méi)有客戶主動(dòng)打電話。)

到了第二天，這家百谷公司的另外一個(gè)電話銷(xiāo)售人員王剛打電話給我，說(shuō)句實(shí)在話，原本我想要直接告訴這個(gè)銷(xiāo)售人員，他們公司昨天已經(jīng)有銷(xiāo)售人員打過(guò)電話給我，而且我也暫時(shí)沒(méi)有考慮過(guò)做搜索，沒(méi)有這種需要。但是這位叫作王剛的銷(xiāo)售人員在開(kāi)始的時(shí)候并沒(méi)有談使用他們公司關(guān)鍵詞搜索之后的所謂好處，而是說(shuō)來(lái)向我道謝的。王剛表示我們網(wǎng)站上面一些銷(xiāo)售的理念和方法讓他獲益良多，深有感觸(雖然我整天和別人講要贊美你的客戶，但是當(dāng)別人贊美我時(shí)，還是很受用，真是江山易改，本性難移)，這讓我很不好意思直接拒絕他。(而且，這也說(shuō)明他打電話給我之前有花時(shí)間看我們公司的資料，說(shuō)明他是付

出過(guò)心血的，我需要對(duì)這種善意表示回饋，自然會(huì)給他一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間。

然后王剛問(wèn)我是找哪家公司制作的網(wǎng)站，怎么會(huì)設(shè)計(jì)得這么漂亮，他正好有一個(gè)朋友想做一個(gè)類(lèi)似的網(wǎng)站，可以介紹朋友，我自然非常樂(lè)意向他簡(jiǎn)單地說(shuō)明一下。接著王剛問(wèn)了一個(gè)很有意思的問(wèn)題李經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)一下您當(dāng)初為什么會(huì)想到花錢(qián)做一個(gè)這么漂亮的網(wǎng)站?，當(dāng)他問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，同前面的銷(xiāo)售人員張明相比，王剛是針對(duì)我的現(xiàn)實(shí)行為來(lái)提問(wèn)，而不是針對(duì)他的期望(張明期望我回答有考慮使用網(wǎng)絡(luò)搜索推廣)，自然我不能夠回答說(shuō)我還沒(méi)有考慮過(guò)。，而是要從正面回答我為什么要做網(wǎng)站的問(wèn)題，我告訴王剛是為了宣傳公司形象、推廣公司業(yè)務(wù)。當(dāng)說(shuō)出這句話的時(shí)候，忽然我感到有一些難過(guò)，在我們的網(wǎng)站上面有清晰的流量統(tǒng)計(jì)，上面清楚

地反映出在開(kāi)通網(wǎng)站的大半個(gè)月里，總共只有不到200人登錄瀏覽過(guò)，這里面還包括我們公司自己內(nèi)部人登錄瀏覽的數(shù)量，而這顯然與我們投資建網(wǎng)站的偉大理想背道而馳。

在當(dāng)我說(shuō)出宣傳公司形象、推廣公司業(yè)務(wù)這句話的時(shí)候，我已經(jīng)意識(shí)到既然花了這么多的錢(qián)，做了一個(gè)這么漂亮的網(wǎng)站，又有目的和原因，花一點(diǎn)點(diǎn)的錢(qián)做做推廣是非常有必要的，要不前面所有的投資與心血都白費(fèi)了。

從前面一個(gè)電話銷(xiāo)售人員到后面的一個(gè)電話銷(xiāo)售人員，在短短的一天時(shí)間之內(nèi)，我就從暫時(shí)還沒(méi)有考慮過(guò)到付費(fèi)使用，而且還使用的是同一家公司的服務(wù)。在這中間，我的實(shí)際需求并沒(méi)有發(fā)生改變，只是我的感覺(jué)發(fā)生了改變。后面那位電話銷(xiāo)售人員成功地銷(xiāo)售了一些煩惱和問(wèn)題給我，使我意識(shí)到一些問(wèn)題點(diǎn)的存在，從而將我的隱藏性需求轉(zhuǎn)變成了明顯性需求，最后他幫助我解決了煩惱和問(wèn)題，當(dāng)然也獲得了金錢(qián)上面的回報(bào)，現(xiàn)在讓我們將兩位電話銷(xiāo)售人員的實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程作一個(gè)對(duì)比，我們就發(fā)現(xiàn)后面那位銷(xiāo)售人員在開(kāi)發(fā)我的需求的時(shí)候符合下面這順序：

他首先了解了我的現(xiàn)狀(什么時(shí)候做的、找誰(shuí)做的、花了多少錢(qián))然后了解了我的期望(為什么做網(wǎng)站、目的是什么)，接著我就敏感地發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)狀和期望之間遙遠(yuǎn)的距離(瀏覽量太少)，這個(gè)距離使我無(wú)法達(dá)到自己做網(wǎng)站的目的(宣傳公司形象、推廣公司業(yè)務(wù))，從而使我感到難過(guò)，清楚自己有了問(wèn)題。為了解決這個(gè)問(wèn)題、化解這種煩惱，于是使用了他們公司的服務(wù)(解決了我的問(wèn)題)。

也就是說(shuō)，只要電話銷(xiāo)售人員能夠成功地在電話中先了解到客戶的現(xiàn)狀、接著再了解到客戶的期望，因?yàn)樗械默F(xiàn)狀和期望總會(huì)有一定的距離，這樣就可以成功發(fā)現(xiàn)客戶的一些煩惱和問(wèn)題點(diǎn)，進(jìn)而成功地將客戶的隱藏性需求開(kāi)發(fā)成明顯性需求。