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傾聽是非常嚴肅的，客服人員在傾聽的過程中不要隨意打斷顧客談話；對顧客的談話內容有疑問或是有不同的見解時，應等顧客說完后再澄清。除非顧客的談話跑題太遠，一般情況下，客服人員不要打斷顧客的談話。因為一方面，打斷他人談話就是一種不禮貌的行為，會引起顧客的反感；另一方面，顧客后面的談話中可能有很重要的信息，打斷它就失去了獲得這些信息的機會可能會給客服人員帶來損失。 (某食品超市呼叫中心客戶服務臺。) 客服人員：您好，請問有什么事情嗎? 顧客：你好，剛才你們的收銀員找錯了50元… 客服人員(打斷顧客說話)：怎么會少找您錢呢?而且您當時就應該看好呀，現在您才來找我說，也晚了呀！顧客：哦，那謝謝你們多找了我50元，我就不客氣了。 (說完，顧客轉身揚長而去，只留下滿臉驚愕的客服人員在服務臺發愣。) 點評：客服人員應謹記，除非在特別必要的情況下，不要打斷顧客談話。因為只有認真傾聽，才能完全理解顧客要表達的所有信息，不要剛聽了顧客開頭的幾句話，就武斷地以為自己已經知道了顧客要說什么，打斷顧客并盲目下結論，最后損失的只能是自已。而且，打斷顧客談話也是不禮貌的一種表現。只有當顧客表達含糊不清，實在沒有聽下去的意義時，為了節省時間，提高工作效率，客服人員才可以打斷顧客講話，但一定要向顧客表達歉意，如對不起，打斷一下不好意思，我先問您一個問題好嗎等。溝通技巧： ★沒有人喜歡自已說話時被別人打斷，顧客更不例外。 ★顧客還沒說完時，客服人員不要以為自己已經明白了對方的意思，打斷對方就可能失去獲得一些重要信息的機會。 ★當顧客的談話離題太遠且啰唆含糊時，客服人員可以打斷顧客談話，但要注意禮貌，應向顧客致歉。

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