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呼叫中心客服人員在處理顧客抱怨時，應該在適當的時機做出承諾，這對于化解顧客怒氣、安撫情緒、消除不滿都是非常有用的，但是一定要履行自己的承諾，也不要說大話，承諾自己辦不到的事情。客服人員：您好，ⅹx網絡游戲公司客戶服務部，請問有什么能幫助您的? 顧客：你們這破游戲沒法玩了啊，老掉線，而且我商城里的金幣神秘消失了，你們把玩家當什么了?這和搶劫有什么區別，你們窮瘋了吧? 客服人員：對不起，因為我們的工作失誤給您造成的損失我表示非常抱歉。顧客：哼！對不起有什么用。客服人員：不過您放心，您的金幣肯定不會無緣無故消失的，如果確實是由于我們的系統故障引起的，我們核查以后肯定會給您補償的，您不要擔心。顧客：那就好，不過這幾天為什么特別卡，還老掉線啊，這樣下去這個游戲沒法玩了。客服人員：確實非常抱歉，因為最近游戲玩家猛增，超出了我們的預期，所以服務器這邊的壓力比較大，我們現在正在積極改進，預計一個星期之內就會徹底解決這個問題，請您耐心等待，好嗎? 顧客：哦，這樣啊。客服人員：這從另一方面也說明我們這個游戲很流行，有那么多新玩家加入您肯定也會高興的，對吧? 顧客：那倒也是。客服人員：好的，關于您的金幣問題，我們需要核查一下數據，大概需要五分鐘，您給我留個電話，我們核查完之后再與您聯系，好嗎? 點評：面對顧客咄咄逼人的攻勢，客服人員冷靜地做出承諾金幣不會平白消失，情況屬實會補償，在使顧客放心的同時也化解了怨氣，處理抱怨就容易多了。溝通技巧 ★客服人員做出承諾要把握好時機，一般在穩定顧客情緒和提出解決方案時使用。 ★謹慎承諾，不要承諾辦不到的事情。 ★信守承諾，一定要履行承諾。、

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