交叉銷售/升級(jí)銷售
Answer
在過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和資料分析的基礎(chǔ)上，向顧客提議、推薦同時(shí)購(gòu)買相關(guān)商品，叫交叉銷售；提議、推薦更新型號(hào)的商品，叫升級(jí)銷售。其目的都是提升LTV。
解說(shuō)
■對(duì)準(zhǔn)更多需求的促銷政策
交叉銷售和升級(jí)銷售是把顧客對(duì)商品的需求分開來(lái)看，針對(duì)和已購(gòu)買商品相關(guān)聯(lián)的需求,進(jìn)行新商品的促銷。通過(guò)推進(jìn)交叉銷售和升級(jí)銷售，可以提升LTV。
交叉銷售就是針對(duì)已購(gòu)買某商品的顧客，建議同時(shí)購(gòu)買其他相關(guān)聯(lián)的商品;對(duì)于正在考慮購(gòu)買某一商品的顧客,向他推薦要購(gòu)買的商品以及相關(guān)商品,這樣,通過(guò)增加購(gòu)買的數(shù)量，達(dá)到增加銷售額的目的。
升級(jí)銷售是針對(duì)有退換需求的顧客，建議并推薦上等的商品;或者對(duì)正在考慮購(gòu)買新商品和簽訂新契約的顧客，推薦更昂貴和附加值更高的商品，從而使銷售單價(jià)和顧客單價(jià)增加,最后使利潤(rùn)增加。
例如,對(duì)于購(gòu)買電腦的用戶同時(shí)推薦購(gòu)買打印機(jī)，就是交叉銷售；而對(duì)于想升級(jí)購(gòu)買電腦的用戶推薦更高品質(zhì)、更昂貴的機(jī)型，就是升級(jí)銷售。
■根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行交叉銷售和升級(jí)銷售
在進(jìn)行交叉銷售和升級(jí)銷售時(shí)需要知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)豐富的推銷員和話務(wù)員,可以憑借自己的記憶和直覺(jué)，提出和顧客的希望相一致的適當(dāng)建議。
那么是不是只有少數(shù)行家才可以做到交叉銷售和升級(jí)銷售呢？不依賴經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)，新推銷員和話務(wù)員就不能進(jìn)行交叉銷售和升級(jí)銷售了嗎？
這里起作用的是關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)挖掘方法。通過(guò)顧客屬性和購(gòu)買履歷，分析出誰(shuí)，在什么時(shí)候，什么地方,買了什么東西，然后得出該顧客可能同時(shí)購(gòu)買商品的模式。
例如,在亞馬遜等網(wǎng)站上檢索想要購(gòu)買的商品時(shí),會(huì)自動(dòng)顯示同時(shí)想購(gòu)買的商品和購(gòu)買這個(gè)商品的人也會(huì)想購(gòu)買這類商品的欄目?jī)?nèi)容，像這樣自動(dòng)顯示相關(guān)商品的功能里,就應(yīng)用了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。
但是，只有數(shù)據(jù)挖掘的話，顧客同時(shí)購(gòu)買這個(gè)商品的理由和背景就不知道。所以，為了弄清楚購(gòu)買的背景和理由，就要用調(diào)查問(wèn)卷和呼叫中心來(lái)收集顧客心理的定性信息，進(jìn)行文本挖掘。
請(qǐng)問(wèn)將電話和其他的渠道相結(jié)合的時(shí)候，該注意些什么呢？
Answer
在充分把握各渠道的特長(zhǎng)、優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)、極限和風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，組合多個(gè)渠道，提升營(yíng)銷策略的效果。這個(gè)時(shí)候，各部門之間的合作尤其重要
解說(shuō)
■綜合各渠道的特點(diǎn)
為了提高商品的知名度，打造品牌形象，四大傳統(tǒng)媒體（電視、廣播、報(bào)紙、雜志）是基礎(chǔ)。電視的主要特征是沖擊力強(qiáng),觀眾人數(shù)多,并且能同時(shí)通過(guò)視覺(jué)和聽覺(jué)來(lái)打動(dòng)觀眾。具體來(lái)說(shuō)，新產(chǎn)品可以采用集中播放廣告的方式迅速提高知名度，或者作為中長(zhǎng)期節(jié)目的贊助方將公司品牌滲透到市場(chǎng)當(dāng)中，或者在通過(guò)Informercial（類似電視節(jié)目的、時(shí)間較長(zhǎng)的廣告）的方法進(jìn)行商品演示和體驗(yàn)介紹之后,引導(dǎo)觀眾撥打免費(fèi)電話等。但是，制作節(jié)目和廣告需要花費(fèi)高額成本，而且目標(biāo)很難確定,信息的傳達(dá)量也有限。
廣播相對(duì)來(lái)說(shuō)比較經(jīng)濟(jì),但是只能滿足聽覺(jué)上的訴求；另外聽眾也比較少，司機(jī)和十幾歲的年輕人成為中心。優(yōu)點(diǎn)是容易細(xì)分廣播電臺(tái)的屬性和顧客地域,制作聽眾參與型的節(jié)目也是可能的，具有電視所沒(méi)有的魅力。宣傳后再引導(dǎo)撥打免費(fèi)電話確實(shí)很有效,只是容易產(chǎn)生集中呼叫的問(wèn)題。
報(bào)紙的讀者群范圍廣泛,讀者對(duì)于媒體的信賴度也高，由于日期的確定性，可以及時(shí)發(fā)布稿件，而且通過(guò)文字，信息更能正確傳達(dá),地域性
的控制也可以實(shí)現(xiàn),擁有很大的魅力。但同時(shí)，報(bào)紙也有很多缺點(diǎn),如報(bào)紙屬性的區(qū)分很困難，放在手邊時(shí)間很短（媒體價(jià)值只有1天）,再次閱讀率很低,色彩的再現(xiàn)性低等。
雜志可以根據(jù)屬性來(lái)區(qū)分，放在手邊的時(shí)間比較長(zhǎng),在再次閱讀率和色彩再現(xiàn)性方面很優(yōu)秀,成本相比電視和報(bào)紙也比較經(jīng)濟(jì)。但是和報(bào)紙相比較,雜志有著讀者較少、刊登的時(shí)間和頁(yè)數(shù)的指定困難等不靈活的方面。
四大媒體之外,還有提供詳細(xì)信息的目錄、網(wǎng)頁(yè)，和通過(guò)直郵廣告或電子郵件介紹促銷內(nèi)容等方法。
■電話和其他渠道的結(jié)合
由于通過(guò)電話可以和顧客直接對(duì)話，所以在僅靠四大媒體和直郵廣告仍無(wú)法傳達(dá)商品的魅力，或者供應(yīng)商想提供更細(xì)致入微的服務(wù)時(shí)，電話是很有效的。比如說(shuō),邊看直郵廣告或目錄，邊通過(guò)電話補(bǔ)充說(shuō)明的話，就可以滿足顧客視覺(jué)和聽覺(jué)兩方面的訴求了。同樣手機(jī)也是有效的。通過(guò)靈活運(yùn)用附有QR代碼的媒體（即QuickResponsecode,一種具有超高速識(shí)讀特性的矩陣二維碼符號(hào)，帶有相機(jī)功能的手機(jī)掃描任何QR代碼，就能夠連上某產(chǎn)品網(wǎng)頁(yè)，了解相關(guān)信息；有時(shí)候也只是一個(gè)讓使用者可以撥號(hào)取得某商品優(yōu)惠的電話號(hào)碼），縮短從認(rèn)知到購(gòu)買的時(shí)間段。
比起只依賴于電話的外呼，將直郵和廣告?zhèn)鲉蔚让襟w和營(yíng)業(yè)人員等銷售力量巧妙結(jié)合的方式,對(duì)于實(shí)施策略更有預(yù)測(cè)性,可以期待更好的效果。
此時(shí),計(jì)劃的完成、營(yíng)業(yè)額的預(yù)定、呼叫中心的操作等，需要各個(gè)部門之間提前調(diào)整業(yè)務(wù)量和時(shí)間表,加以緊密合作。部門間的密切合作可以避免呼叫中心由于暫時(shí)的集中呼叫而導(dǎo)致業(yè)務(wù)損失，以及業(yè)務(wù)員的疲憊等。
