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奧鵬教育呼叫中心:學習，也可以“呼叫”
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　　呼叫中心幾乎只是電信航空行業的專屬。但如今，這一傳統不復存在，金融、保險等行業也開始應用系統服務，甚至學習也可以“呼叫”了，并且“一出手”就是“最佳呼叫”。
　　在剛剛揭曉的第五屆“中國最佳呼叫中心大獎”榜單中，國內最大的遠程教育內容服務運營機構奧鵬教育的獲獎，多少有點令人感到意外。
　　事實上，“呼叫中心”的概念引入中國已有10年之久。隨著服務經濟時代的到來，呼叫中心的建立對于企業形象塑造、新業務推廣以及服務質量提升都有著舉足輕重的作用。它已經從最初的金融、電信、航空等行業開始，輻射到了銀行、交通、證券、保險、房地產及旅游等等數十個行業。
　　而在教育領域，尤其是市場化程度最高的遠程教育行業，激烈的競爭早已是不爭的事實。各類教育機構都將提升服務能力作為有效的競爭手段，呼叫中心或具有類似功能的部門也已出現。
　　盡管市場化的教育機構大都非常重視服務，但它們的服務著眼點更多集中在了產品研發、渠道建設等方面，而對學員學習的持續支持程度并不是很高。此次，奧鵬教育作為遠程教育行業的代表，一支獨秀，在呼叫中心集成應用、遠程接待服務延展方面表現出獨特魅力。
　　相對于傳統的呼叫中心運營機構，奧鵬教育將之定義為“遠程顧問”。在奧鵬教育，每一位顧問，不僅能為學員和客戶解決日常咨詢問題，還能對學員和客戶在學習過程中產生的問題予以解決，提供完善的一站式支持服務。2008年全年客戶滿意度99.66%，2009上半年客戶滿意度達到98.96%；所有坐席人員做到15秒內接起80%以上的咨詢來電；坐席占用利用率超過65%；網上在線咨詢人數每月40000人以上。
　　今年8月，奧鵬教育呼叫中心開始探索并成功轉型為多業務復合型受理模式，并且得到了國內多家知名企業的青睞，對外合作的多個項目已經成功植入，其中，僅清華英語、中央電大兩個項目就為全國420多萬的學員提供了一站式支持服務。這些都充分表明，奧鵬教育已經成為行業標桿，有能力干預和參與制定行業規范，在成為“中國標準”的道路上又邁進了一大步。

深圳晚報

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