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客服熱線電話是否“便民”百姓說(shuō)了算

　　隨意插播廣告有“強(qiáng)迫消費(fèi)”之嫌
　　近年來(lái)，銀行服務(wù)、查號(hào)咨詢、金融理財(cái)、售后服務(wù)、政策解答……諸多便民電話和公益熱線電話不斷開通，方便了咱老百姓的生活。然而，不少電話不是自動(dòng)語(yǔ)音接聽，就是“插播”廣告，有的甚至無(wú)人接聽——
　　憑借多年的上當(dāng)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)你是否被忽悠作出明確判斷。有人賣拐，請(qǐng)按1；有人賣車，請(qǐng)按2；有人出腦筋急轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)按3；有人賣擔(dān)架，直接撥110。”這是2005年“春晚”小品《功夫》中的臺(tái)詞，如今卻普遍存在于人們的現(xiàn)實(shí)生活之中。
　　隨著通訊技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，各種咨詢電話和客服熱線也走入了尋常百姓家，成了咱老百姓生活的重要組成部分，無(wú)論是旅游、出行、購(gòu)物、維修，還是手機(jī)充值、信用卡業(yè)務(wù)，都會(huì)用到咨詢電話與客服熱線，這為消費(fèi)者省了不少麻煩。然而，國(guó)內(nèi)很多咨詢與客服熱線電話，都存在操作程序繁雜、轉(zhuǎn)接需要漫長(zhǎng)等待，甚至強(qiáng)迫客戶收聽廣告信息等諸多問(wèn)題，有的廣告還收取同等的市話費(fèi)……不少消費(fèi)者在向記者反映，客服熱線電話真的是“便民電話”了嗎？
　　“一撥就靈”總是忙音成擺設(shè)
　　“歡迎使用××單位熱線，1月1日起，手機(jī)上網(wǎng)資費(fèi)大幅下調(diào)……詳情請(qǐng)撥打××。”相信不少人經(jīng)常遇到這樣的客服電話。據(jù)記者了解，很多的客服電話，經(jīng)常在接通后“插播”類似的廣告，耗用了消費(fèi)者的大量時(shí)間。甚至有些職能部門為了節(jié)省人力資源成本，也建設(shè)了類似的對(duì)外服務(wù)語(yǔ)音平臺(tái)，讓老百姓按照自己需要“自助服務(wù)”。實(shí)際上，通過(guò)這樣的語(yǔ)音平臺(tái)，很多問(wèn)題也無(wú)法解決。
　　記者注意到，國(guó)內(nèi)部分銀行、證券公司、通信營(yíng)運(yùn)商的客服電話，都不同程度地夾帶著廣告。廣告內(nèi)容有宣傳本企業(yè)形象的，也有推廣本公司新業(yè)務(wù)的，還有推薦登陸本企業(yè)網(wǎng)站的。“這些廣告都被安排在正式操作之前，你想繼續(xù)往下操作不得不聽完廣告，這樣不僅拖延了客戶的時(shí)間，許多廣告還要收市話費(fèi)呢。”在采訪中，不少消費(fèi)者向記者反映。
　　據(jù)了解，目前，我國(guó)國(guó)內(nèi)除了110、120等公益號(hào)碼外，不少公司的熱線服務(wù)電話都按市話標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。如果拿起電話直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)的話，一項(xiàng)服務(wù)一般一兩分鐘就能完成。可增加了轉(zhuǎn)接層次以及廣告之后，一個(gè)電話就被拉長(zhǎng)到四五分鐘，不僅浪費(fèi)了時(shí)間，多出來(lái)的費(fèi)用也是客戶自己買單。“我使用你公司的產(chǎn)品，出現(xiàn)問(wèn)題想投訴，掏電話費(fèi)也就算了，可有時(shí)候還要自己掏錢聽上一大段根本用不著的廣告，實(shí)在憋屈。”一位網(wǎng)友這樣表達(dá)了自己的感受。
　　此外，有的企業(yè)客服電話還設(shè)置成“自動(dòng)接聽”，客戶“一撥就靈”，但往往還是解決不了問(wèn)題。在杭州一家外貿(mào)公司上班的吳小姐說(shuō)：“曾經(jīng)撥打一家通信公司的電話，老是傳來(lái)‘對(duì)不起，話務(wù)員忙，請(qǐng)稍候’的忙音，結(jié)果等了5分鐘，自動(dòng)掛機(jī)，問(wèn)題還是沒(méi)有解決。”
　　聽客服電話就像鉆“迷宮”
　　“歡迎使用本單位電話服務(wù)，即日起，使用我單位新業(yè)務(wù)就有機(jī)會(huì)獲得大獎(jiǎng)，使用越多，機(jī)會(huì)越多。”昨天，市民陳先生撥通了杭州一家公司的服務(wù)電話，電話接通后，首先聽到的是這段活動(dòng)介紹，用手表測(cè)了一下，約有8秒。隨后，電話進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)：“注冊(cè)客戶請(qǐng)按1，查詢請(qǐng)按2，繳費(fèi)請(qǐng)按3，掛失、改密碼請(qǐng)按4……人工服務(wù)請(qǐng)按0。”再一看時(shí)間，從接通到按人工服務(wù)共花去49秒鐘時(shí)間。
　　“本來(lái)就不太懂，再聽上從1到9一大串的介紹，頭都被轉(zhuǎn)暈了。”他這樣抱怨說(shuō)。現(xiàn)在銀行都提倡使用電話銀行、網(wǎng)上銀行，可常常聽完一遍介紹，卻忘了自己要按哪個(gè)鍵。好不容易按對(duì)了鍵，第二層又會(huì)出現(xiàn)不同的選擇內(nèi)容，有的還有第三層、第四層等。“這樣的服務(wù)很不方便，簡(jiǎn)直就像在轉(zhuǎn)迷宮。”不少市民嘗試了幾次之后，就不再用電話銀行了，一怕麻煩，二怕自己聽錯(cuò)按錯(cuò)了。
　　記者了解到，不少單位的客服電話語(yǔ)音系統(tǒng)層層分級(jí)十分復(fù)雜。以某銀行的客服電話為例，記者嘗試查詢一下自己的銀行賬戶。“個(gè)人業(yè)務(wù)請(qǐng)按1，公司業(yè)務(wù)請(qǐng)按2……”按1鍵后，“請(qǐng)輸入卡號(hào)或賬號(hào)”，輸入賬號(hào)后，提示聲再響起，“請(qǐng)輸入查詢密碼”。這時(shí)，按捺住性子輸入密碼，不過(guò)心想為什么不在輸賬號(hào)時(shí)就把密碼一起輸了。“××卡業(yè)務(wù)請(qǐng)按1，修改密碼請(qǐng)按2……”又是一串選項(xiàng)，再按1。“賬務(wù)查詢請(qǐng)按1，轉(zhuǎn)賬請(qǐng)按2……”再按1，“活期查詢請(qǐng)按1，定期查詢請(qǐng)按2……”記者不知不覺(jué)地當(dāng)了一回小品《功夫》的演員。
　　客服廣告有“強(qiáng)迫消費(fèi)”之嫌
　　“現(xiàn)在企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)之一就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)是額外的增值服務(wù)，也沒(méi)有法律規(guī)定企業(yè)一定要提供熱線電話服務(wù)。但在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者買的是這個(gè)產(chǎn)品的特性和使用功能，這其中當(dāng)然也包含了售后服務(wù)。企業(yè)在設(shè)置售后服務(wù)時(shí)，不能不考慮經(jīng)營(yíng)成本，所以不可能安排很多人，能用機(jī)器接聽就盡量用機(jī)器接聽。”針對(duì)不少客服電話的“不便民”現(xiàn)狀，業(yè)內(nèi)人士解釋。
　　記者了解到，與國(guó)內(nèi)的一些壟斷行業(yè)的客服熱線服務(wù)相比，一些外資企業(yè)的客服熱線受到用戶稱贊。東亞、匯豐、渣打等外資銀行在國(guó)內(nèi)所有客戶服務(wù)電話都是人工接聽的，不用自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)。他們認(rèn)為，人工接聽客服電話是對(duì)客戶的尊重，這樣會(huì)讓客戶感覺(jué)更舒服。“國(guó)外的很多企業(yè)，直接把呼叫中心外包給專業(yè)公司做。比如美國(guó)的銀行，其呼叫中心可能在印度，專業(yè)的公司做這方面的業(yè)務(wù)，就做得非常專業(yè)了。而我國(guó)從事呼叫行業(yè)的服務(wù)人員接受培訓(xùn)不夠，服務(wù)質(zhì)量不高，也是導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)服務(wù)熱線抱怨較多的原因之一。”網(wǎng)迅（中國(guó)）副總裁周初陽(yáng)這樣說(shuō)。
　　北京市國(guó)綱律師事務(wù)所杭州分所鄭山山律師認(rèn)為，在客服熱線中捆綁廣告，必須建立在雙方自愿的基礎(chǔ)上。如果客戶撥打電話是付費(fèi)的，卻聽到的是廣告，就違背了“自愿原則”，屬于強(qiáng)迫消費(fèi)。尤其是客戶還要為這部分廣告支付話費(fèi)，就是一種侵權(quán)行為。如果撥打的免費(fèi)客服電話，則不在此列。此外，如果客服熱線插播的是與本企業(yè)無(wú)關(guān)的商業(yè)廣告，那是廣告經(jīng)營(yíng)行為，必須重新變更登記或在經(jīng)營(yíng)范圍中增加“廣告經(jīng)營(yíng)代理”一項(xiàng)，否則違法。

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