基本情況

中國(guó)電信寧波分公司10000號(hào)客戶服務(wù)中心成立于2002年10月，作為電信企業(yè)的形象窗口，寧波10000號(hào)為本地網(wǎng)近400多萬電信客戶提供包括移動(dòng)電話、固定電話、寬帶、小靈通、綜合信息的咨詢、受理、查詢、投訴、報(bào)障等綜合服務(wù)，同時(shí)提供電話營(yíng)銷、客戶關(guān)懷維系服務(wù)。從2007年開始，為提升客戶感知，對(duì)不同的客戶群建立差異化服務(wù)指標(biāo)體系，設(shè)立了VIP、商務(wù)領(lǐng)航、我的e家、高值小靈通、CDMA、寬帶等專席。10000號(hào)目前的日接話總量約為17000，電話呼出總量為7000，營(yíng)銷項(xiàng)目成功率超過30%，成為電信業(yè)務(wù)發(fā)展的主要銷售渠道。

特色與價(jià)值

寧波10000號(hào)以客戶感知為核心，以精確化管理為根本，以持續(xù)創(chuàng)新提升業(yè)績(jī)?yōu)橹骶€，打造強(qiáng)大凝聚力的高效客服運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。

一、依托強(qiáng)大的支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)

技術(shù)是第一生產(chǎn)力，支撐系統(tǒng)是客戶服務(wù)提升的有效工具，寧波10000號(hào)將創(chuàng)新現(xiàn)場(chǎng)管理作為提升能力的重點(diǎn)，積極尋求改進(jìn)思路，逐步琢磨出一套實(shí)用有效的功能、流程、模塊。

1、開發(fā)回?fù)芟到y(tǒng)，提高客戶感知

突發(fā)事件導(dǎo)致的異常話務(wù)量對(duì)于10000號(hào)客服中心來說，是需要長(zhǎng)期面對(duì)的問題，寧波10000號(hào)開發(fā)設(shè)計(jì)的回?fù)芄δ埽谌斯ぴ拕?wù)忙時(shí)，會(huì)告知用戶目前的等待用戶數(shù)，請(qǐng)客戶自行決定繼續(xù)等待還是選擇回?fù)埽头\(yùn)營(yíng)室安排專人在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)回?fù)苡涗涍M(jìn)行呼出答復(fù)。該功能的開發(fā)使用，不僅減少用戶重復(fù)撥打的次數(shù)，減輕話務(wù)壓力，提高接通率，同時(shí)有效提高客戶感知。通過對(duì)回?fù)芸蛻舻幕卦L調(diào)查，客戶普遍認(rèn)同并接受該項(xiàng)操作方式。

2、現(xiàn)場(chǎng)求助系統(tǒng)

10000號(hào)是個(gè)員工密集型部門，滾動(dòng)補(bǔ)員較為頻繁。寧波10000號(hào)自行研發(fā)了一套現(xiàn)場(chǎng)求助管理系統(tǒng)，徹底改變了原有的話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理模式，不僅大大降低了值班長(zhǎng)的工作量，提高了現(xiàn)場(chǎng)管理效率，而且通過對(duì)客戶代表求助信息數(shù)據(jù)的分析，提煉業(yè)務(wù)盲點(diǎn)，并將確認(rèn)后的信息納入到業(yè)務(wù)變動(dòng)跟蹤表里進(jìn)行閉環(huán)管理，以此來提升客戶代表的業(yè)務(wù)能力。

3、建設(shè)信息溝通平臺(tái)

以技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)服務(wù)能力提升”為目標(biāo)，寧波10000號(hào)利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源和自身的人才優(yōu)勢(shì)，搭建了以信息采集、發(fā)布、交互、存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)等為主要功能的10000號(hào)信息交流平臺(tái)，引入多平臺(tái)接口，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的信息采集、加工、處理，為客服代表提供一個(gè)簡(jiǎn)便、可信、高效的交流工具，從而提升客服代表的服務(wù)能力和工作效率，減輕客服人員作業(yè)強(qiáng)度。

二、完善的服務(wù)質(zhì)量保證體系，提升客戶滿意度

1、完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。中心的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)小組根據(jù)統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，每月對(duì)客服代表錄音、各類工單的處理進(jìn)行抽樣監(jiān)測(cè)并評(píng)定分值。每天的質(zhì)檢情況通過信息交流平臺(tái)及機(jī)房大屏公布，每月質(zhì)檢情況上墻，對(duì)前三名進(jìn)行積分鼓勵(lì)，激勵(lì)落后，加快員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升。從事質(zhì)檢的工作人員，定期召開對(duì)標(biāo)會(huì)，確保統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力。

2、建立案例分析會(huì)制度。案例分析會(huì)是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和提升的一種有效方法。通過對(duì)重復(fù)呼入話務(wù)、超長(zhǎng)話務(wù)、客戶滿意度平均通話時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)監(jiān)控，分析當(dāng)前存在的服務(wù)短板和業(yè)務(wù)提升點(diǎn)。針對(duì)短板和提升點(diǎn)，尋找其中的典型案例，并將案例給相關(guān)崗位的人員進(jìn)行共享。案例分析會(huì)通常每月召開一次，旨在不斷地解決服務(wù)中存在的問題，優(yōu)化內(nèi)部處理機(jī)制。

3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度化。由10000號(hào)內(nèi)訓(xùn)師、小班長(zhǎng)加外聘老師相結(jié)合的多元化培訓(xùn)隊(duì)伍。通過班前會(huì)培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、業(yè)務(wù)分享會(huì)等培訓(xùn)方式開展電信業(yè)務(wù)、溝通能力、心理素質(zhì)以及其他綜合技能等培訓(xùn)。整個(gè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度化，根據(jù)員工的實(shí)際情況制訂培訓(xùn)計(jì)劃并加以有效的實(shí)施，培訓(xùn)效果與學(xué)員成績(jī)掛鉤，實(shí)行關(guān)聯(lián)考核。

4、開展客戶聆聽、流程穿越活動(dòng)。中心定期在管理層面開展聆聽客戶、穿越流程”體驗(yàn)活動(dòng)。通過親聞、親歷客戶服務(wù)的整個(gè)過程，一方面切實(shí)感受客戶的所需所急，體會(huì)接續(xù)服務(wù)過程的壓力；另一方面加深對(duì)業(yè)務(wù)處理流程的了解，從而發(fā)現(xiàn)10000號(hào)在服務(wù)工作中的短板，梳理并優(yōu)化內(nèi)部處理流程。

三、實(shí)行差異化服務(wù)策略，有效提升客戶價(jià)值

寧波10000號(hào)針對(duì)不同客戶群的特征，展開客戶價(jià)值的細(xì)分與研究，實(shí)施差異化服務(wù)體系，全面優(yōu)化呼入層面的差異化服務(wù)，不斷調(diào)整和劃分人員層次，實(shí)現(xiàn)客戶群主接人員的差異化、接入優(yōu)先等級(jí)的差異化。08年中心在重組專席呼入隊(duì)列的基礎(chǔ)上，完成了品牌客戶、重要產(chǎn)品客戶10000號(hào)接入策略優(yōu)化，有效提高了人員利用率，確保接通率在98%以上，提升了客戶感知度和滿意度。目前，寧波10000號(hào)設(shè)有VIP客戶、品牌客戶、高值小靈通客戶、C網(wǎng)、寬帶等專席。各種專線的設(shè)立，為不同的客戶群提供了個(gè)性化的服務(wù)，客戶撥打10000號(hào)，系統(tǒng)經(jīng)過身份認(rèn)證，即可享受貼心的服務(wù)。

四、搭建物流配送平臺(tái)，有效拓展業(yè)務(wù)內(nèi)涵

對(duì)于以電話為主要媒介進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展的電子渠道，如何實(shí)現(xiàn)需要上門簽約或終端配送的業(yè)務(wù)，是長(zhǎng)期以來困擾10000號(hào)營(yíng)銷的主要問題，也是制約業(yè)務(wù)拓展的障礙，根據(jù)以往營(yíng)銷經(jīng)歷，跨渠道的協(xié)同營(yíng)銷通常存在諸多弊端，也是影響外呼營(yíng)銷成效最直接的原因。進(jìn)入2009年，為實(shí)現(xiàn)發(fā)展突破，寧波10000號(hào)在2008年渠道協(xié)同開展松藕合營(yíng)銷基礎(chǔ)上，創(chuàng)新思維，嘗試搭建起了適合電子渠道運(yùn)作的物流配送平臺(tái)，并取得了良好效果，打破了以往單純依賴直銷渠道協(xié)同的瓶頸，有效拓展了10000號(hào)全業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力，豐富了電子渠道業(yè)務(wù)內(nèi)涵。

為提高配送成效，以提高全業(yè)務(wù)融合套餐配送簽約成功率”為QC課題，通過跟蹤調(diào)研，調(diào)整流程細(xì)節(jié)，完善各環(huán)節(jié)處理規(guī)范，全程監(jiān)控外呼――受理――配送過程，對(duì)代理商實(shí)行優(yōu)勝劣汰，使配送平臺(tái)真正適應(yīng)了電子渠道動(dòng)作模式，為實(shí)現(xiàn)2009年的全業(yè)務(wù)、新思維、強(qiáng)營(yíng)銷、促發(fā)展”的主題目標(biāo)打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

運(yùn)營(yíng)體制及人員管理

一、建立健全運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制

制訂各項(xiàng)管理規(guī)范和工作流程，科學(xué)排班和人員預(yù)警，提前預(yù)測(cè)未來時(shí)段的話務(wù)量，自動(dòng)安排班務(wù)，動(dòng)態(tài)調(diào)整座席數(shù)，使接通率與呼入量曲線貼近，節(jié)約了勞動(dòng)力成本，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)管理的實(shí)時(shí)性和扁平化。

二、多維高效的績(jī)效考核體系

1、實(shí)施崗位認(rèn)證制度，新員工上崗前需經(jīng)中心考核通過，待上崗半年后，參加集團(tuán)組織的崗位技能認(rèn)證考試，每年度參加中心組織的星級(jí)考評(píng)，根據(jù)工作業(yè)績(jī)決定員工薪酬。

2、為體現(xiàn)多勞多得”和優(yōu)勞多得”的理念，中心的績(jī)效考核體系在注重工作量的同時(shí)，更加關(guān)注客戶服務(wù)的質(zhì)量和客戶感知，平衡質(zhì)”與量”的關(guān)系。根據(jù)每一個(gè)客服崗位的工作特點(diǎn)，考核辦法分別從工作量、業(yè)務(wù)發(fā)展能力、服務(wù)親和力、業(yè)務(wù)處理能力、一次性解決問題能力、現(xiàn)場(chǎng)工作表現(xiàn)、勞動(dòng)紀(jì)律遵守情況等方面展開。

三、全方位的員工關(guān)懷體系

1、打通全方位的員工晉升通道。 從崗位縱向而言，客服代表可以由普通客服代表向一星、二星、三星級(jí)客服代表晉升，從崗位橫向而言，員工可以由客服代表、營(yíng)銷代表可以向客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)支撐及至管理崗位晉升。

2、建立福利型積分制度。 福利型積分制施行辦法作為原績(jī)效考評(píng)分配機(jī)制的延續(xù)和擴(kuò)展，不單純體現(xiàn)員工的業(yè)務(wù)技能，還將員工的參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況、宣傳投稿情況、各類競(jìng)賽情況、客戶表揚(yáng)情況以及團(tuán)隊(duì)成員的友愛互助、好人好事等納入到福利積分的獎(jiǎng)勵(lì)范圍，既體現(xiàn)了中心對(duì)員工的關(guān)愛，更體現(xiàn)了員工對(duì)中心各方面的貢獻(xiàn)，也鼓勵(lì)員工展示自我，提倡人才的全方位發(fā)展。

3、完善員工溝通制度。中心建立了互動(dòng)網(wǎng)站，設(shè)立經(jīng)理信箱，搜集和反饋員工的建議與意見；知心媽媽”定期與員工進(jìn)行交流，化解員工的不良情緒；每年召開家屬座談會(huì)”，組織員工家屬參觀工作現(xiàn)場(chǎng)，了解工作狀況，從而更好地支持員工的工作。

四、和諧的企業(yè)文化氛圍

1、10000號(hào)建有文化長(zhǎng)廊，展示員工的思想、文化內(nèi)容，展現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)風(fēng)采。從06年開始創(chuàng)辦的10000號(hào)內(nèi)刊《陽光10000》，成為內(nèi)部員工展示團(tuán)隊(duì)和個(gè)人風(fēng)采的舞臺(tái)。

2、中心就是員工共同的家，讓員工在溫馨快樂的環(huán)境下工作，家園式工作環(huán)境建設(shè)是我們努力的方向。目前中心設(shè)有專門的休息室、宿舍、休閑吧、學(xué)習(xí)室等配套設(shè)施，而且整個(gè)服務(wù)室寬敞明亮，使員工的工作環(huán)境顯得更加輕松自如。

3、每年廣泛開展寓教于樂”形式多樣的群眾性文化活動(dòng)。如營(yíng)銷技能大賽、元宵晚會(huì)、中秋游樂活動(dòng)。為迎接2008年北京奧運(yùn)會(huì)，中心還組織了趣味體育活動(dòng)、籃球友誼比賽、迎奧運(yùn)健身走等活動(dòng)以及諸如演講、才藝、棋牌、垂釣、歌詠等豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，寧波10000號(hào)還經(jīng)常性組織各類社會(huì)活動(dòng)：看望聾啞兒童，為困難學(xué)生贈(zèng)送電腦，10000號(hào)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)、青年文明禮儀風(fēng)采展示等，進(jìn)一步宣傳10000號(hào)服務(wù)形象，擴(kuò)大和提升10000號(hào)在廣大電信用戶層面的感知度。