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　　7月16日，中國工商銀行(4.20,0.05,1.20%)電子銀行中心(合肥)在安徽省合肥市正式投入運營，全面開始為我國南方地區的客戶提供全方位的電話銀行人工座席服務。同時，該中心還將與工商銀行已有的北京、上海兩大電話客服中心，成都和石家莊兩家信用卡電話客服中心以及各分行的保留座席一起，構建起一體化的電話銀行服務系統，更好地滿足廣大客戶日益增長的電話銀行服務需求。
　　據記者了解，隨著各項業務的快速發展和客戶數量的增加，工商銀行95588電話呼入量以年均30%的速度遞增，目前日均的電話處理量已經超過100萬通。為進一步提高電話銀行服務質量，工商銀行近年來持續加大對電話銀行客戶服務的投入力度，并于2009年在合肥啟動了后臺中心建設工程。此次投入運營的電子銀行中心(合肥)為一期工程，可以先期提供600人的人工座席服務，項目竣工后預計人員配備將達到2000人，可為南方18省(區)的近1億客戶提供電話銀行人工座席服務。
　　在不斷加大投入擴大客服中心的規模的同時，工商銀行為保證客服中心的服務水平，還進一步加強了對電話銀行服務的管理，提出了一體化電話銀行總控系統建設項目，主要內容是實現總控中心對客服中心運營情況與電話銀行系統資源的統一監控，并通過靈活的路由管理，實現電話銀行座席資源與系統資源的優化配置與負載平衡。同時，通過靈活災備切換管理以及統一的服務質量考核管理和外撥業務管理，有效地提升工商銀行一體化的電話銀行系統建設與客服中心管理水平，加大快速響應速度。
　　工商銀行有關負責人向記者介紹說，依托自身先進的科技平臺，經過10年的發展，工商銀行已經構建起了以網上銀行、電話銀行、手機銀行和自助銀行為主體的電子銀行服務體系，并能為客戶提供7×24小時不間斷優質豐富的金融服務，電子銀行的客戶數及業務量一直保持快速增長。截至目前，該行的的全部交易中已有54.6%是通過電子銀行渠道進行的。與此同時，工商銀行提供的優秀電子銀行服務也得到客戶和社會的廣泛認可，穩居同業第一的領先地位，并先后獲得了“全球最佳銀行網站”、“全球最佳存款服務網上銀行”、“亞太最佳呼叫中心”等百余個國內外獎項。

新浪財經

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