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建立呼叫中心前需要做的兩步工作
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　　建立呼叫中心前需要做的兩步工作：
　　1、何時開始考慮呼叫中心相關事宜？
　　當出現以下一些現象時，就需要開始考慮呼叫中心相關事宜了：
  • 公司營銷部門可能利用呼叫中心能夠提升業績

  • 關于客戶服務水平的不利宣傳；

  • 由于接聽呼叫的員工大量增加，整個公司增加了客戶聯絡和呼叫量；

  • 不可預知的危機或緊急情況，如網絡或系統中斷、安全度破壞和暴風雪；

  • 高水平公司員工提供基本的客戶信息；

    • 　　2、評估組織當前狀況：
    　　（1）需要收集當前呼叫量水平的詳細資料：
    　　大多數公司可以通過與電信提供商電話交流進行基本的電話流通分析。該分析將有助于識別基本的呼叫種類并提供呼叫頻率信息。 例如，每天500次的呼叫量相當于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超過100000次呼叫。
    　　一般來說，假設每個員工每天要處理100次呼叫，則至少需要5個專心的員工處理這些呼叫。
    　　（2）對呼叫性質和復雜性的評估也應當進行：
    　　將這些呼叫按專家要求分類，就可能進行識別，例如，大多數呼叫（80 ％）可能需要簡單處理，通常少于3分鐘并只關于20或30個一般問題。
    　　（3）評估當前資源分配
  • 是否有相應的部分設備等？

  • 是否需要新增適合的員工？

  • 是否能安置適當的技術設施并有供應商支持？

    • 　　對上述情況進行評估后，考慮呼叫中心建立形式。

    CTI論壇編輯

    標簽：株洲 遼陽 張家口 阿里 隴南 西寧 萍鄉 六安

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