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　　有時呼叫中心的運營被外包以減少與客戶服務相關的成本。然而，越來越多的企業看到，即使呼叫中心業務外包給發展中國家，價格仍將持續上升。
　　這份新的報告，題為《客戶服務：電信在哪里投資？》指出，在線門戶的投資將看到一些最偉大的增長，由于電信運營商正在尋求改善呼叫中心的運營，改善其客戶滿意度，以及更好地管理上升成本。
　　Ovum 公司的實踐領導者兼該報告的合著者Clare McCarthy 表示：“面對強勁的競爭對手，如蘋果和亞馬遜，為了確保客戶忠誠度，電信公司需要容易訪問、反應靈敏、一致和有效。”
　　McCarthy表示，基于Web的客戶服務，提供增強的可訪問性和一致性，并且可以提供轉移成本的好處，可以替代更昂貴的客戶服務，如呼叫中心運營。
　　McCarthy表示：“此外，在無需大量增加成本的情況下，它有擴展的能力，所以很容易看到，為什么電信公司正在越來越多地將它視為優先投資的對象。”
　　該報告指出，智能手機市場的巨大增長推動了在線客戶服務的發展。此外，移動寬帶流量的持續上升是現有電信運營商的客戶服務基礎設施不可承擔的負擔。
　　智能手機的查詢時間比五年前的高端移動設備要長10倍。這也推動在線門戶的投資，它可以讓客戶自助解決他們的智能手機問題。
　　McCarthy評論說，讓客戶自己解決存在的問題，如重置密碼和在線檢查賬戶余額，這是電信運營商可以從其他垂直行業吸取的經驗。
　　McCarthy表示：“如果門戶網站易于瀏覽，客戶可以看到他們的問題已經圓滿解決，他們更愿意對他們的電信供應商滿意，然而，這并不是整個故事，并非所有的客戶都使用網上客戶服務。電信運營商知道，他們必須按照客戶的意愿滿足客戶要求，基于這個原因，電信企業將繼續在零售商店和呼叫中心運營中提高自己的服務水平。
　　此外，Ovum公司還預測，成本優化、客戶服務、智能設備、移動應用生態系統將是2012年的主要趨勢。
　　
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CTI論壇報道

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