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記者體驗(yàn)12369熱線接線員值班八小時差點(diǎn)啞嗓

　　“你好，我要找媽媽。”“我要投訴噪音施工，你們審批了沒有，怎么審批了還擾民？把你們領(lǐng)導(dǎo)叫來。”市環(huán)保局12369應(yīng)急辦公室工作人員小吳在值班中經(jīng)常遇到這樣的電話。針對一些不理解環(huán)保工作的電話，小吳一開始接熱線的時候都能急出眼淚來，記者11月16日一早來到市環(huán)保局12369值班室，八小時的接線讓記者差點(diǎn)啞嗓。

　　11月16日7點(diǎn)，記者和環(huán)保應(yīng)急電話12369的工作人員小吳就來到了市環(huán)保局值班辦公室，“我一直在做應(yīng)急電話的接線員，桌子上一共有三部電話，另外還有一部緊急電話，一天24小時都有人在這里值班。”小吳介紹說。記者了解到，除了市局以外，其他各區(qū)市分局都設(shè)有專人接聽12369的值班熱線，一年365天，沒有節(jié)假日。
　　“如果是具體到哪個區(qū)的話，可以直接轉(zhuǎn)接到區(qū)里的環(huán)保局，如果是影響比較大的案子，就需要緊急通知市環(huán)保局相關(guān)責(zé)任人。”小吳介紹說，“一般來說晚上的投訴要多一點(diǎn)，主要涉及的是噪音擾民的問題。”
　　上午八點(diǎn)左右，記者接到第一個電話，電話那頭傳來的是一個孩子的聲音，“你好，我要找媽媽。”聽到這里，記者蒙住了。小吳趕緊幫記者接過電話，開始詢問孩子的家庭住址等“我們不能隨意掛掉投訴人的電話，如果沒有其他事情的話，就勸孩子把電話交給大人。”小吳介紹說。大概十幾分鐘后，小孩子覺得沒意思了，終于放下了電話，工作人員也長吁了一口氣。
　　“其實(shí)我們經(jīng)常遇到這樣的電話，有時候小孩子能打來三四次電話找媽媽，接線員只能勸孩子放下電話，然后再打電話回去，讓家長管好孩子。”市環(huán)保局信訪處的萬科長介紹說。
　　除了孩子找媽媽的電話之外，記者還接到一個投訴施工擾民的，“有擾民，你們管不管？”根據(jù)資料，投訴人投訴的擾民現(xiàn)象已經(jīng)經(jīng)過了審批，而且執(zhí)法人員已經(jīng)對現(xiàn)場進(jìn)行了檢查。“你們審批了為什么還擾民，把你們領(lǐng)導(dǎo)叫來。”
　　此時，小吳從記者的手中接過電話，“那個工地已經(jīng)經(jīng)過了審批，而且檢察人員也已經(jīng)對現(xiàn)場提出了整改意見，如果還有擾民出現(xiàn)的話，我們可以再通知相關(guān)的單位去檢查。”在這個問題上小吳反復(fù)解釋了將近一個小時的時間。經(jīng)過幾個電話的培訓(xùn)，記者開始獨(dú)立接聽電話，從早上到下午，記者在接線員的協(xié)助下接聽了各種各樣的電話，八個小時后，記者的嗓子差點(diǎn)啞了。八個小時的時間，記者接到的投訴電話有隨意排污的，有噪音擾民的，每接到一個問題，12369值班接線員都會協(xié)助記者對問題妥善處理。
　　記者了解到，市環(huán)保局12369投訴熱線可以三線打進(jìn)，三線打出，“萬一遇到緊急情況，還有和市政府相關(guān)辦公室直接連接的緊急電話。”市環(huán)保局信訪處的萬科長介紹說，“接線員接起的每一個電話都直接跟電腦相連接，通過專門的軟件進(jìn)行錄音，這也是為了進(jìn)行自我監(jiān)督。”
　　除此之外，每周三各分局的相關(guān)負(fù)責(zé)人還會親自來到市環(huán)保局12369值班室，親自接聽電話，并進(jìn)行現(xiàn)場處理。

城市信報

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